导读

　　最近“大数据杀熟事件”一度成为大众消费者和主流媒体热议的焦点，严重影响了这些头部企业在大众消费者心中的口碑。

　　还有很多企业的广告中的价值导向出现了问题，严重的偏离了大众主流的价值观，从而导致大众消费者对企业的品牌起到了“反感”情绪……

　　而这些营销策略对企业的品牌却起到了一个负面的推进，所以企业一定要好好重视它。

　　医美是属于决策成本高的项目，口碑显然更是重要

　　医美机构的正面的品牌（口碑）就是“势”，正所谓“求之于势“

　　孙子兵法有云：“故善战人之势，如转圆石于千仞之山者，势也”

　　医美机构的口碑会为接下来的销售提供更具便利的条件。

　　就如同行军作战时，我军占据了有利的高地，去进攻山下的敌人，这样就会很容易轻易取胜。所以一家医美机构具备正面的品牌资产对于自身销售人员和渠道经销商来讲，会更加具有传播的优势。

　　我们之前也聊过，想让顾客买你单的前提就是：“一定不能让你们的机构在求美者的脑海里不存在、不清楚、想不起来或者产生反感的情绪”如果这样的话，根本就谈不上“买单”了？

　　具有良好的口碑，是一家医美机构必须具备的营销优势。而这种优势也是为各路的营销者服务的。

　　大众在做医美消费决策时，有三点因素：

　　1、听自己的

　　2、听品牌方的

　　3、听第三方的

　　其中，更多的求美者在做医美消费决策的时候，会依赖于品牌方、更多的依赖于第三方；也就是依赖于：医美机构的口碑、好友推荐、第三方测评、网红推荐等。

　　随着互联网的日益发展成熟，求美者可以通过更加多元化的测评信息来了解机构的口碑，因此看机构的评价和排名等第三方力量因素会更加左右求美者们的购买决策。

　　医美机构是依靠口碑与求美者建立初步信任关系的，而健康的带客会员体系也是建立在口碑相传的基础之上，口碑是接下来做精细化存量运营的基础，只有良好的口碑才能形成存量带增量，如此循环往复的营销闭环。

　　随着移动互联网的日益发达，求美者获取医美相关信息，无论从专业知识还是医美价格、机构测评上都十分的便利，在移动互联网的时代里，医美机构与求美者更是比邻而居。

　　医美机构可以更了解自身目标顾客的一些基本情况，会更加精准的判断自身的目标顾客和潜在顾客群体，甚至竞争对手的目标顾客的相关信息，这些信息可以指导自身机构各项的发展，也可以采用更多的策略直接与这些求美者进行沟通。

　　这时，对于医美机构的口碑就更加重要了

　　因为，在互联网的世界里，医美机构的行为也会受到大众求美者的聚焦，近乎透明化。医美机构随时面对大众求美者的各种问题和质询。要能够保证与目标求美者沟通一致性，医美机构应该了解在自己的发展过程中自己所发布的内容和各类传播活动中出现的各种信息，才能用清晰有效的策略与求美者进行有效的触达。

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　　首先医美机构要根据目标顾客画像去做好自身机构的资源管理

　　【资源管理】包括

　　私域流量：自身会员

　　公域流量：可以直接触达的潜在顾客

　　第三方私域流量：通过第三方渠道触达的顾客

　　再去设计【策略管理】

　　其中包括：

　　品牌策略：如何做机构的品牌建设？如何打造医生IP？

　　传播策略：如何做存量运营？如何做低成本有效触达？如何与第三方渠道合作？

　　品项策略：主打项目是什么？引流项目是什么？回流项目又是什么？留存项目怎么设计？

　　然后再设计【沟通管理】

　　我们与自身会员如何沟通？

　　我们与潜在顾客如何做精准传播？

　　我们与第三方渠道如何沟通？

　　其中还有一项就是文章标题的【口碑管理】

　　这是我今天重点要与各位探讨的话题。

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　　口碑管理分为：

　　一、传播监测管理

　　二、品牌监测管理

　　三、品项监测管理

　　四、推广监测管理

　　一、传播监测管理分为

　　线上口碑管理和线下口碑管理

　　1.内容管理（线上）

　　随时分析和把控有关于自身机构的线上内容，内容分为正面和负面的，负面更多来自于竞争对手。

　　2.业内评价管理（线上）

　　很多行业资深人士，有影响力的专家，对自身机构的评价？

　　正面的评价有哪些？负面的评价有哪些？

　　3.求美者评价管理（线上、线下）

　　消费者对我们机构的品牌和术后效果的评价如何？

　　术后的反馈是否与我们机构的诉求一致？

　　哪些消费者（求美者）的正面评价可以成为我们机构新的诉求点？

　　哪些负面的评价需要引起关注并立即改进？

　　4.渠道评价管理（线下）

　　与我们合作的渠道对我们的评价如何？哪些需要我们改进的？

　　二、品牌监测管理分为：

　　求美者对自身机构品牌的

　　1.品牌关注度

　　2.品牌认知度

　　3.品牌忠诚度

　　4.品牌诊断

　　1.品牌关注度

　　有关我们是谁的问题？

　　对当地的求美者提起我们的机构品牌，她们是否知道和了解？她们会产生哪些情绪？

　　是正面的还是负面的？这些我们都有做一下细化调查。

　　2.品牌认知度

　　我们擅长什么？为什么？

　　当对当地的求美者提起我们的品牌，她们马上会联想到我们做什么技术比较擅长？

　　3.品牌忠诚度

　　当地求美者对我们品牌的喜好程度？和做医美消费决策时的首选程度？

　　4.品牌诊断

　　通过以上，就可以对自身机构的品牌进行一个整体的诊断。

　　充分了解我们的品牌在传播中处于优势还劣势了。这样才能在推广上去扬长避短，从而提升自身机构品牌整体的竞争力。

　　我们可以与当地实力相当的同行做对标，进行横向的比对，从医疗技术层面、医疗服务、就诊体验、项目价格、后续服务、装修风格等方面进行多维度的分析，从中找到自身的不足，并加以改进。

　　三、品项监测管理

　　医疗项目始终都是我们机构的立足之本，医美这门生意的本质就是为求美者提供医疗服务。

　　所以我们要随时监测我们为求美者提供的医疗服务是否是她们满意的，是否能满足她们的求美需求；同时这也为自身机构在当地医美市场的细分和品项改进提供了机会。

　　其中包括：

　　1.品项关注度

　　2.品项认知度

　　3.品项评价

　　4.品项市场细分

　　1.品项关注度

　　这里指的品项是我们的主打或主推的品项。它是我们目标顾客评价的对象。

　　包括术后效果，就诊体验，项目价格等方面信息

　　大众需求的程度和术后效果的满意度是我们需要把握的。

　　2.品项认知度

　　就是我们的主打品项，在求美者中差异化的认知率有多高？

　　也就是与同行提供的同品项，有何不同之处？的认知率方面。

　　其中包括：功效认知和价格认知，还有审美认知等。

　　3.品项评价

　　需要掌握求美者对品项真实客观的评价；其中包括正面评价、负面评价以及会提及到的有关信息等；其中正面的信息是我们这个品项的盈利点，而负面的评价是我们需要注意和改进的方面。

　　4.品项市场细分

　　随着医美市场的饱和新入局者的不断加入，在细分市场寻求机会是医美机构破局的首选。

　　而市场细分的基础是要对求美者的需求进行详细的洞察。通过分析当地大众求美人群的求美需求以及目前市场上同品类项目的情况，可以很好的洞察求美者的需求，为自身机构细分市场提供机会。

　　四、市场监测管理

　　是围绕对自身机构在各种市场营销推广传播活动中，线上线下的反馈，进行分析和评价。

　　其中包括：

　　1．市场推广活动效果

　　2.广告评价

　　3.代言人评价

　　4.圈层文化监测

　　1.市场推广活动效果

　　对活动效果的分析，包括目标求美者对活动的关注点分析以及活动本身对机构品牌的认知或者机构品牌美誉度提升的影响力分析。

　　2.广告评价

　　对自身机构的广告，进行分析，其中包括，广告评价导向、广告关注点、求美者对广告的感受以及广告对求美者购买决策的影响。

　　3.代言人评价

　　很多机构的代言人，要么是医生、要么是老板，或者是明星、网红等

　　不管是谁，代言人往往具有公众性、聚焦性的，但是代言人个人的风险容易转化为品牌的风险。

　　在选择代言人的时候，一定要监测代言人是否与目标顾客相匹配，是否与自身机构相匹配，代言人是否受到目标求美者们的认可，以及代言人近期信息的变化等。这些对机构品牌的推广有重要的意义。

　　例如，有很多机构老板出面做代言，但是这位老板娘是顶着一张整形过度的脸，很多求美者都望而却步，私下纷纷议论这种整形过度的脸并不好看，但是机构方并不察觉。

　　4.圈层文化的监测

　　不断的对医美新消费群体圈层文化进行监测，能随时把握时尚流行脉搏，了解目标求美者的求美背后的真实需求和兴趣所在，更准确地捕捉吸引求美者的眼球是关键点。

　　好了今天的话题就聊到这里。

　　以上为我个人观点，或许片面。还请各位朋友多多指教。