患者体验和就医感受是评判医疗服务质量高低的一个重要标志，为了改善患者就医体验，原国家卫计委于2015年出台了《关于印发进一步改善医疗服务行动计划》的通知，其中明确了“优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境”、“推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者”、“注重医学人文关怀，促进社工志愿服务”等10项3年工作目标。

　　2017年底，在总结2015-2017改善行动后，国家卫生计生委和国家中医药局制定了《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》，提出了“以病人为中心，推广多学科诊疗模式”、“以‘互联网+’为手段，建设智慧医院”、“以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务”、“以人文服务为媒介，构建和谐医患关系”等10个重点创新措施。两次行动计划中，虽然重点各有不同，但“人文”均被强调了。

　　关于“人文”的必要性和重要性，国家卫健委直属机关党委常务副书记杨建立教授指出：患者对医疗服务种种诘难，实际上反映了医疗服务现实中缺乏人文关怀的暖意。

　　由于人文的内涵比较广、不同的人理解重点也会有很大差异，我在对医院进行服务改进辅导时，更喜欢用温度来表述。根据对全国上百家医院的服务辅导感受，我认为：最容易改善患者就医体验的，其实就是“温度”这两个字。因为患者对医院、对医务人员的评价源于内心感受，有温度的阳光能将冰雪融化，有温度的医疗服务也能将患者的内心融化。

　　多次名列全球医疗机构排名第一位的美国梅奥诊所，其总部位于明尼苏达州的罗彻斯特镇，该镇常住人口只有11万，但无论是中东王储、欧美政要、名流贵族都争先恐后的到这里来看病。一个小镇的医院享誉全球，除了与其严谨而先进的医疗技术有关，与其有温度的医疗服务理念也有很大关系。自创立开始，梅奥诊所就把“The Needs of Patient Come First”作为核心价值观，而且联合创始人William J. Mayo还特别强调：The best interest of the patient is the only interest to be considered(患者的最大利益才是我们唯一该关注的)。直至今天，梅奥诊所的官网上，这个核心价值观依然没变，而且围绕核心价值观展开的8个具体价值观时，前3个Respect(尊重）、Integrity（正直无暇)、Compassion(同理共情)无疑让人感受到了明显的医疗温度。

　　越来越多的国内医院和医院管理者也已经注重提升医疗服务的温度，例如清华长庚医院董家鸿院长倡导“三精”医疗(精准、精益、精诚)，其中“精诚医疗”强调的是以舒适、温馨的人文医疗服务，营造有温度的医院。而北京大学第三医院护理部，则于2017年率先倡导“三米阳光”行动，即在医院工作场所中关注、关心、关爱出现在我们三米内的所有人，无论他们是患者、家属，还是医生、同事以及其他人。

　　提升服务温度的管理建议

　　提升医疗服务的温度，本质上是一个管理导向，在具体实施方面，我们一般将其纳入改善患者就医体验系统化辅导服务中，因为患者体验就是站在患者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）5个方面赋予患者行为更广泛的心理感受和社会意义，而这5个方面，都可以有温度的融入。而改善改善患者就医体验的项目实施，一般可分为7个步骤：

　　可喜的是，由于医患体验平台大数据库已经建立，我们现在可以将调研基础数据输入平台，由平台进行智慧分析，如此不仅可以做前后比较，还可以了解到本医院相关指标在全国医疗机构中的比较位置。

某医院门诊患者体验数据比较分析截图

　　每名医护都可以从点滴提升温度

　　前面是基于全院提升服务温度的相关介绍，需要得到医院决策层的支持且有一定投入。但医院每一名医生和护士，也可以从点滴做起、从自身做起。我们可以先看一个案例：

　　春梅（化名）被医院确诊为乳腺癌，需要进行乳腺癌的根治手术。面对这突如其来的诊断，春梅一时不能接受，但为了家庭和孩子，她决定还是遵从医嘱，接受手术。

　　术后当晚，陪伴了一整天的丈夫关上了病床上的灯，准备回家照顾孩子。丈夫刚刚离开病房，孤独和悲伤便吞噬了春梅，她泪如泉涌，禁不住轻声的哭起来。就在此时，一位护士手里拿着托盘，走了进来。护士打开了床头的灯，当看到春梅泪流满面时，便又关上了灯，放下托盘，递上了一张纸巾，顺手拉过来一把椅子，坐在了春梅的身边。护士将春梅的手放在自己手里握着，很长时间，就这么静静的握着，坐着，没有说一句话。

　　春梅回忆说，那一刻“这位护士宛如一个天使走进了我的房间。当她握着我手的时候，我真实地感到一股暖流，透过手心沁入到了我的心底。”春梅哭完，心里也好受多了，对这位护士说，“谢谢你，护士，我现在感觉好多了”。直到那时，护士才站起来，抚着她的肩膀说：”我给你带了些帮助睡眠的药”。春梅在描述这段经历时，依然动情的说：“只要自己活着，就永远不会忘记那名护士。不会忘记那双温暖的手。”

　　这个案例，很好的印证了特鲁多医生的墓志铭，“有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰”。当患者需要帮助的时候，医务人员能提供的不仅仅是治疗的方法，有时候无声的安慰和鼓励，才是世界上最好的药物。

　　体现服务温度的点滴措施还有很多，如：为不熟悉医院布局的患者提供指引服务、门诊接诊时主动与患者握手、医生主动留联系方式、当住院患者无手机需要联系家人时主动提供自己的手机、患者做检查时有关门拉上隔帘等保护隐私措施、天冷时检查操作人员先暖手后再接触患者、患者闭目休息时主动帮拉上窗帘等等。

　　人在生病的时候，是最脆弱的，很多时候，医院的一个小举动就能搭建起医患沟通的桥梁，一句温暖的话，一顿热气腾腾的饭，一个关爱的动作，都会让病人心存感激。只要我们做到“心中有病人，眼中有病人，耳边有病人，手中有病人，身边有病人”，我们的服务温度一定会触达患者及其亲属的内心、医患关系必将在温暖中更加和谐。

　　作者 | 杨蕊萍

　　来源| 医略营销