这次我们将借助“得到”联合创始人脱不花老师的《沟通的方法》这本书的框架。结合口腔真实案例，与大家分享与顾客沟通的小技巧。

　　子曰：“学而时习之，不亦说乎？”，这里面的“习”并非复习，而是表达需要实践的意思。

　　也就是说，假如我们学习沟通，先得非常迫切的要学，然后是学习，最后是反复实践。经过这样的过程，才能学到且有用。

　　01 先听再说：画好三个框架，沟通不要慌

　　沟通最大的问题在于， 人们想当然地认为已经沟通了。

　　乔治•萧伯纳

　　在口腔机构的日常经营中，总结那些顾客投诉及纠纷的数据，会惊人的发现90%的投诉及纠纷内容都与沟通有关。

　　而当我们请顾客回溯事件经过后，再请被投诉者回溯事件经过时，也会发现很多时候，只是沟通问题。

　　或许这时，你会说，我们机构的满意度很高，一年到头也没有投诉。所以我们的沟通是好的。这里可以读下口腔机构是否要停止竞争性金钱激励这篇文章。

　　现在分享一个常汮的观察，

　　有一家口腔机构，数据显示80%的顾客都是老顾客推荐来的。而余下的20%的顾客是自然进店。按理说，这家口腔机构的经营情况不错。接下去，我们再看正畸数据，会发现正畸业绩只占总业绩的20%。这数据似乎不达标。那如何发现这数据背后给我们的提示呢？

　　首先，我们跟正畸医生对话，问问她最近的工作感受。正畸医生根据自己的感受，说了这几点，“咨询正畸的顾客质量很差。”“没有初诊。”“我没时间做回访。”“我的人手不够用。”“别人家做广告，所以好的顾客都到别人家了。”

　　然后，我们进一步的调研前台登记的顾客信息，这里发现就上个月的正畸咨询人数，为27人（这里包括医生转诊及初诊），而成交为2人。上上个月的正畸咨询人数，为15人，成交3人。

　　根据这几个简单数据与沟通调研，不难发现，此机构部门之间缺乏及时的数据沟通，导致正畸医生并没有觉得门诊为正畸组提供了资源。而门诊管理层只在月底看数据，看到数据不好的时候，只怪医生没能力，没尽力。

　　我们再看顾客数据方面，这些有正畸需求的顾客，当时没有成交，可能存在着几个方面的因素：

　　1，顾客需要比价格。

　　2，顾客方案没听懂或是接受不了。

　　3，顾客觉得医生看起来没有那么可靠。

　　4，顾客需要多家比较，再次考虑。

　　5，顾客被吓到了（或是价格或是方案）

　　6，医生讲解完，顾客觉得不需要做了

　　7，医生感觉太难，不想接

　　而这一切的发生，大部分都源于没有好好沟通。

　　于是我们跟院方，跟医生进行了多次沟通，建了临时小组，制定了一个短期应对暑期正畸沟通的策略。

　　在制定策略前，我们只有曾经的经验，而这个经验是否能像以往一样见效，我们并不知道。

　　我们根据以往正畸顾客的画像，做了沟通策略的调整。最终我们让上两月流失的顾客再回头8个，由于时间差，流失顾客中有5个人已经在别家做了正畸。余下的流失顾客，依然在跟踪中。

　　大家看，沟通可以使我们重新获得顾客。增加团队协作，与顾客建立关系，同时提高正畸业绩。

　　大家有没有发现，无论是工作还是生活中，常常会碰到一种情况，你对一个人说了很多遍同一个事情，可那个人仿佛没有听见，依然我行我素的做事。而你却很生气。

　　那如何破呢？

　　不如试一试脱不花老师的结构化倾听：

　　第一个框：情绪

　　第二个框：事实

　　第三个框：期待

　　举个沟通常见例子：

　　当正畸顾客复诊的时候说，“每次来都让我等，那干嘛还预约呢？”

　　这里面的“每次”，与“总是、老是、经常、永远”等词一样，都是情绪路标词，代表着说话的人在宣泄情绪。

　　顾客说这句话表达了什么情绪，她在说什么事实，她在期待什么？

　　事实：对方按预约时间复诊，却没有看上，耽误了之后的安排

　　情绪：不耐烦，着急

　　期待：尽快看诊，并得到补偿

　　当工作人员按结构化的框架听明白了顾客话中的意思，就会有效沟通，给出正确的反应。

　　那下面给大家两组对话，感受下，

　　第一组：

　　正畸复诊顾客说，“每次来都让我等，那干嘛还预约呢？”

　　前台答：“不好意思，周六天，学生多，大家都需要等，请你体谅下。”

　　正畸复诊顾客看了一眼前台，不再说话。

　　第二组：

　　正畸复诊顾客说，“每次来都让我等，那干嘛还预约呢？”

　　前台答：“不好意思，预约时间没看上，让您等急了。现在王主任的上一个顾客即将结束。我马上给您确认王主任还需要多少时间。您接下来的行程预约的是几点呢？”

　　正畸复诊顾客说，“我中午12点约了朋友。”

　　前台确认后，回来说，“下一个顾客就是您，诊室正在进行消毒。为了感谢您的体谅，这面我们准备了两份小礼物，送给您和您的朋友。希望你们能喜欢。”

　　第二组用的方法是“反向叙述”

　　第一步，响应情绪，点破和接纳对方的情绪。“不好意思，预约时间您没看上，让您等急了。“

　　第二步，快速确认事实，“现在王主任的上一个顾客即将结束。”

　　第三步，明确行动。“我马上给您确认王主任还需要多少时间。”

　　再举个例子，

　　第一次来咨询的正畸的顾客，“你们家做矫正怎么那么贵呀，我去**家问，比你家便宜多了。”

　　响应情绪，“你是在担心矫正的价格，是吗？”

　　确认事实，“你之前去的其他家，当时医生给你出的方案，你是否还满意呢？

　　明确行动，“这样我们把几家的方案与效果都罗列出来，方便你选择最适合的那个。毕竟做牙齿矫正是件能影响美的长远的事情。”

　　根据常见正畸咨询场景的设定，设计出“计划周详”的沟通台词。能让我们更加顺畅的理解他人需求，表达自己观点。

　　总结：

　　画好三个框，沟通不必慌

　　多听少说，要说就说重点

　　听要会听，听出隐藏信息

　　参考书籍：脱不花《沟通方法》

　　来源：clook 常汮