02 听话听音：你能听懂别人没说出来的意思吗

　　虽然没有两个人拥有同样的面孔， 各种地方文化也存在着种种差异， 但这些都只是一种表象，就本质而言，人类拥有同样的心理结构。

　　史蒂芬•平克

　　潜在正畸顾客会选哪一家给她/他做矫正呢？

　　顾客确认在某家做矫正治疗，评判标准是什么呢？

　　当潜在顾客在专业方面是弱势的时候，他们依靠什么来选择呢？

　　我们每日面对形形色色的顾客，他们有独特的个性，看似难以捉摸，而当他们作为群体的一员时，却是容易被分类、归纳、总结和理解。

　　所以我们要打破用固定话术来培养口腔科服务人员的方式，改用底层的逻辑使做客服的人员，自己体会为什么要做，做什么，以及如何做。

　　而这里我们分享的沟通技巧，是为了让大家更深刻的理解什么是沟通，如何沟通，什么才是有效沟通。

　　在暑期我们接待的正畸咨询顾客按类型，

　　第一类，年龄区分，儿童、青少年、成人；

　　第二类，支付区分，本人支付、父母支付；

　　第三类，性格区分，强势型、表现型、谨慎型、都好型、复合型

　　而对于不同的类型，我们需要制定周详的沟通计划与对应台本。

　　强势型(D)

　　顾客家长问医生，“李医生，不用说这么多。我都听明白了，我就选这个了。给我个折扣，合适我就让孩子做。”

　　表现型(I)

　　顾客跟医生说，“李医生，一看你就很专业，说的很有道理。你有几个孩子呢？”

　　谨慎型(C)

　　医生对顾客说，“我们给你出的方案是拔牙。矫正需要时间是两年半。你选哪一种矫正器呢？”

　　顾客对医生说，“为什么要拔牙呢？如果不拔牙，会是怎么样的呢？”

　　都好型(S)

　　顾客对医生说，“医生你说的很对。就是这样。”

　　复合型

　　复合型就是4种里面，两两种型，或两三种型合并表现出的类型。通常复合型是后天因素造成的。

　　强势型的顾客想要的是，他们自己做主导。尽管他们可能没明白项目的具体价值，但只要是让他们主导这件事，他们就愿意配合。所以与这类顾客交流，要让他们觉得是自己做的决定和选择。给他们想要的面子。而且不要当其他人的面，否定这类顾客提出的建议。

　　表现型的顾客，他们想先建立关系，想表达友好，有时候会把做事情的目的忘记。他们比较自来熟。所以跟这类顾客沟通，要让他展现友好的同时，表达我们的友好与对他们的赞美，巧妙的帮他们拉回到谈话主题的轨道上。

　　谨慎型的顾客，这类顾客需要详细的可被解读的沟通流程，他们皱着眉头提问题，并不是在针对谁，而是要弄明白自己到底选择了什么，那只是他们思考的一种方式，我们要用他们能理解的方式，回答他们的提问。同时，与这类顾客沟通，不但要回答他们已经问的，还要预估出他们心里想问却不知道如何表达的内容。当他们没听懂，或不认可的时候，有时会表现为沉默。

　　都好型的顾客，什么都可以，就是不做主。当都好型在说什么都行的时候，他们可以跟随大众，避免压力。跟这类顾客沟通，要了解到，他们说都行，或许只是为了让自己不用去选择，避免竞争和压力。而不是他们真的认可了。

　　而复合型的顾客，会融合二到三种的类型。

　　沟通第一步：我们需要在沟通前，运用提问，倾听对方，发现对方的类型，然后再采用合适的策略进行有效的沟通。

　　而成就有效沟通的前提，是积极的准备，并运用"AAR(after action review)行动后回顾”，把我们与顾客沟通的种种经历，变成行之有效的丰富经验。用经验提高有效沟通。

　　让我们开始行动吧！

　　来源：clook 常汮