随着体验时代的全面到来，从商品的短缺到商品高产，从质量为先到体验为本，近年来，客户体验管理（Customer Experience Management，CEM）作为一种崭新客户管理方法和技术迅速兴起。对于医院而言，即为患者体验管理，并成为未来的医院竞争趋势。

　　患者体验管理

　　美国康奈尔(Cornell)大学博士伯尔尼H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。

　　引用到同是服务行业的医疗行业中，医院不仅要吸引新的客户（患者），还要维系好旧的客户（患者），以提高患者整体体验为出发点，注重与患者的全方位接触。

　　医院需要通过开展患者体验管理，发现、就诊前、就诊时和就诊后的各个阶段存在的问题，并加以改进，使得在与患者及其家属的各种接触点，或接触渠道，有目的、无缝隙地向患者传递医院人文关怀、技术质量、服务态度等医院优质水平和品牌信息，以实现提高患者满意度和忠诚度，从而增加医院的价值。

　　关注患者才能适应未来竞争趋势

　　ISO9000标准在医院管理中的表现在于医院的宗旨“以患者为中心”和“满足顾客要求并争取超越顾客的期望”医院核心。“以患者为中心”，需要把患者当成医院所有工作的出发点与落脚点，才能更好适应医院未来竞争趋势。

　　那医院如何做到呢？这就需要医院掌握和了解患者及社会的对于医疗的需求和偏向。因此，想要重点关注患者和了解患者，需要开展患者体验管理，找出医院流程设计、服务质量、投诉响应速度、投诉处理能力、医院环境等医疗服务中任何一个环节的瑕疵，进而改进医疗服务和流程等问题，这不仅是医疗服务的宗旨，更是医院经营管理层面的问题。

　　运用患者体验成医患双赢

　　医疗行业属于服务行业，任何一个环节的问题都可能会引起患者不满，导致患者（客户）流失。”以患者为中心“不应该只是口号、理念，更应该体现在每一个医务人员的职业价值观，渗透到医院管理、医院绩效评价、医院文化等方方面面，因此，医院必须重视并认真开展患者体验管理工作，使得医务人员确切明白患者才是医院存在的价值，并将之理念贯穿到日常工作。

　　当医院和医务人员都从患者的角度出发，所提供的医疗服务都以患者为先，自然会为患者解决问题。但是，医院作为会医疗服务提供者，很难做到不受干扰地真正从患者利益出发，因此也很难真正发现影响患者满意度的因素。

　　患者体验则很好地避免这些问题，尤其是第三方机构，可以真正充当患者的眼睛，找出患者的痛点，完整反映出患者就诊体验的全过程，提高数据和调查的真实性和实用性，使得影响患者满意度的因素可以被360度全方位扫描，只有这样才能真正实现患者体验管理的最终目标。

　　那患者体验管理的最终目标是什么呢？医管认为是提高医院管理水平和患者忠诚度，最终达到提高医院收效，而提高患者满意度只是患者体验管理的其中一个目标。

　　患者满意度只是患者单方面收益，需要在提高患者满意度的基础上，开展患者体验管理，从而实现患者忠诚，使患者成为医院的”铁粉“，不仅会增加到医院就诊的次数，而且患者的积极正面评价会影响其身边的亲朋好友到医院选择医疗服务，甚至在医院出现负面消息时自动为医院辩护，患者的口碑传播才是最大的无形资产，效果是花钱推广宣传这些软广无法比拟的，这样才能形成医患双赢，达到患者体验管理的最终目的，方可适应未来的医院竞争趋势，并长久处于领先位置。

　　来源：医管