背景介绍：

　　最近一周，有6位需要做早期干预的小朋友来咨询。年龄从6周岁到9周岁不等。

　　家长带孩子来就诊的主诉大多是发现了孩子牙齿不齐的问题，从而寻求解决方案。

　　知道腺样体面容的家长有3位。

　　进店渠道：有2位顾客是朋友介绍来的，有2位是儿牙培育顾客转诊到早期项目，有2位顾客是自然进店。

　　今天我就跟大家分享下，自然进店的顾客接诊中碰到的问题及解决方案。

　　主题是“强势顾客的应对策略”

　　孩子看牙，家长做决策。这是常态。而家长的性格却有千千种。把这两个案例放到一起来说，是因为案例中的爸爸们很相似，属于强势性格。

　　表现在语言与行为上是，

　　语言：

　　“你别说话，听我说！”

　　“费用具体包括什么，有没有协议？”

　　“我花的******钱，到底能到达什么效果，如果达不到怎么办？”

　　“我朋友的孩子也做过这个，他说根本不好用。”

　　“你们家太贵了。”

　　“有没有其他替代方案。”

　　“网上的隐形矫正才2980元，你们怎么这么贵。”

　　“我女儿也戴了金属牙套，戴了半年下巴变圆了，我就直接让医生拆了。戴牙套能改变下巴吗？”

　　“你便宜些，只要***价格，我就在这做了。”

　　。。。

　　行为：

　　家长进到诊间听方案，不坐下，到处看。

　　家长主动改约几次，不耐烦。

　　坐下后，身体往后靠在椅背上。

　　听方案到价格环节，一直玩手机。

　　询问无反馈。

　　眉头一直皱着。

　　拿朋友孩子戴的活动矫正器图片考医生。

　　听方案的时候，孩子们都没来。

　　。。。

　　假设你碰到这样的顾客会有怎样的应对呢？大家可以一条条的感受，并做常规回答。

　　接下来是我们的复盘分析：

　　1，我们要确定角色，我们以什么样的角色与家长沟通的呢？

　　非正畸组的医生？咨询师？肌训师？正畸助理？前台？客服？

　　我们在复盘的时候，根据不同岗位和角色，进行了情景演示。

　　比如顾客问医生“能不能便宜些，便宜就做”时，医生首先要做的是，帮顾客找寻是否门诊有活动适合他，其次不能在价格上有过多的纠结，但可以通过语气来让顾客感受到我们已经是价格底线。“要不～，您再想想？”语气要伴着尽力后的委婉。

　　比如咨询师被问到“网上的隐形矫正才2980元，你们就这个东西，要收****元，太暴利了。”

　　这时要分咨询师的性格，咨询者和被咨询者都有自己的性格特点，培训老师说的非常管用的话，而咨询者未必学的上来，所以这时候我们培训的重点是，让每个咨询师保持自己的亮点，我们只是在她们的性格亮点上推她一把。

　　有的咨询师性格急，说话快，那么她的回答就会是，“网上是便宜呀，而医疗不是买卖关系，我们是医患关系，我们要对孩子现在及未来的结果负责呀。您也是负责的家长，能懂的。”

　　2，确认顾客的背景信息

　　这两位家长算上听方案，也只是第二次到门诊。对于门诊的信任感，不是一下子就能建立起来的。而且家长对于早期干预这个概念之前也是模模糊糊的。所以对于家长表现出来的情绪，不能只看表面，要分析为什么他们会有这种行为与语言。

　　同样的，家长能再来听方案，代表着对孩子的重视程度很高。成功的关键在于我们的沟通是否能让他们感觉值得。

　　这里说到，其中有位家长一直改约，后来终于约到，一进诊室，却表现的不耐烦。后来我们对信息的时候，才知道，家长的不耐烦来自于哪里。

　　当时，与家长沟通的时候，他提到“一开始，有个工作人员找相机卡，找了很久，最后用手机给孩子拍的照片。他全程跟着。” 所以孩子的照片在方案里面有些模糊，而头颅侧位片没有拍。

　　真实的情况是，正畸助理毛毛躁躁的干活，让孩子和家长在小房间等了很长时间，而她一直在找相机的内存卡，后来实在找不到，就用自己的手机拍了。（大家知道，如果用手机拍口内照片，会怼在脸上拍，感觉很不专业）其次，这位助理在拍头颅侧位片的时候，忘记保存了。所以方案上没有测量数据。耽误了家长大量的时间，导致之后几次预约，家长的情绪一直都在。（因为家长开始对时间敏感了）

　　而团队是什么，就是其他人有疏忽的时候，大家一起查缺补漏。这里提醒大家，假如你的顾客也突然有情绪，有可能是团队中的某个人的疏忽造成的，我们需要替顾客把良好体验补回来。

　　再有为什么家长等待的体验并不好，他还会再次来呢？是因为医生的从容让他觉得可以再听听方案。

　　3，让顾客眼见为实

　　说的再多，你的理解，顾客的理解，你的想象，顾客的想象，或许都不一样。所以我们要虚拟一个标准。排除顾客的异议。

　　展示病例是个很好的方法。而如何展示呢？

　　这个需要练习。在说方案之前，先把类似病例的前后对比找出来，再有与早期干预相关的视频也要准备好。

　　想要让他人相信一个你提出的，他又没接触过的内容，得需要第三方的证言。这时候，相关科普视频就起到了至关重要的作用。

　　在看第三方视频的时候，我们就与顾客站到了一个位置，为了共同解决孩子的问题而努力。

　　以上就是常汮最近工作的一点点心得，分享给大家。

　　来源公众号： clook 常汮