看“男子买卡地亚手镯被气到要住院”的新闻，看到视频里销售（还是个副经理）的处理方式和回应态度，不禁发问：

　　“大品牌的销售经理应急能力就这样嘛？难道他们没有培训该如何处理投诉？不知道该如何危机公关吗？还是培训后就这样？”

　　事情的经过如图。你也可以在某抖搜“男子买卡地亚···”看原视频。

　　先抛开卡地亚这品牌与这个客户花了多少钱不说，咱就是说，任何普通店但凡遇到顾客投诉，又是带记者来投诉的时候，也都会非常非常重视。

　　当然，这对接待者对要求非常高，处理好了，让大家更爱品牌，提升销售业绩，处理不好···

　　“店大欺客啊”“还真把自己当回事了”“卖个东西还卖出优越感了？”

　　很多人看完视频，都已经代入，非常生气了，也很心疼练先生（虽然不配，不是）评论区也有网友说了：

　　“这也太不专业了，一看就没经过培训。”

　　“怎么能这样对待vip大客户呢！”

　　“要我是店长，早提着花篮去看望人家了。”

　　确实，视频里的处理方式暴露出两个问题：

　　一、没有应急能力

　　二、不懂如何处理投诉

　　同时也证明，他们是没有培训过如何处理投诉的？或许有人可能要说“人家大牌子啊，肯定培训过的，要你操心！”

　　但你不觉得，我们从顾客的角度来体会，明显，顾客依然很生气，这副经理说话让人没办法平复情绪（没有说她人不好的意思，咱们就事论事），事情并没有得到很好的解决。

　　今天这篇文章就来跟大家分享一下，遇到这个问题该如何处理？

　　1、我写这文章，是以销售的角度来写的，带大家去分析顾客心理，让大家知道顾客想要什么，怎么样才是正确的处理方式。

　　有一点要区分清楚，对于这种大品牌，顾客是因为品牌买产品，不是因为你的服务态度或者你很懂销售而被你成交（当然这是加分项）。

　　有的甚至是顾客要跟销售搞好关系，哄好销售开心，才能拿得货。（参考爱马仕，就很无语，许多人肯定无法理解。花钱，还要低声下气！）

　　还有，因为有的品牌不是很出名，全靠销售一己之力。正因如此，也恰恰能证明，其实许多大品牌的销售，多数（没有一棍子打死）不具备所谓销售能力，我说的是那种真正的卖货能力，不信你让他们换个不出名的牌子试试。

　　所以，想做好大牌销售，清晰的认知到，这点：把自己跟品牌区分开来，不要觉得自己卖的东西比较贵，就感觉自己很“贵”很“牛逼”。”

　　“100万的东西，顾客买不起，怎么，你就能买得起啊。”

　　不要觉得有的顾客怎么怎么的，确实有一些顾客可能不那么友好，但这不是你“看不起人”“议论别人”“傲慢”的理由。

　　恰恰因为如此，销售才更应该拿出专业的态度去服务好顾客，才能更体现个人价值，否则，你永远就在这个层级。

　　那我想先跟你共识一点，我们做事基于目标。这点非常重要。

　　因为我们没有办法改变别人，只有改变自己。你不可能去改变你的顾客，去要求的顾客，但是我们可以改变要求自己。

　　更别说我们还是销售，算是服务行业。（没有说服务行业就低人一等的意思。）

　　（以下截图，来自公众号：魔都囡）

　　我们可以看得出这个顾客很生气。而且你仔细看，一开始去店里还没人理，我的天，甚至蹲在门口都没人及时过来，这真的是，唉。

　　就离了一个大谱。真是“连最基本的招呼都不打啊。”

　　2、处理投诉最重要一点就是先分析顾客心理，明白顾客的目标是什么，然后再记住你的目标是什么。

　　那我们共识一下这两者的目标：

　　顾客的目标：有个良好的购物体验，开心快乐花钱购物，并且是被尊重地购物。

　　因为视频里的顾客感到不被尊重，所以我们在这里加个前提，是被尊重地开心快乐购物。

　　我们销售的目标是什么：把产品卖出去并且让顾客感受到开心快乐和，被尊重。

　　顾客的目标就是我们的目标，我们两者的目标是一致的。

　　你开心买，花钱；我开心卖，赚点酬劳，我们相互成就。

　　那么有了目标之后，我们就可以很好地来处理这个事情。危机公关开始了，我就用这个新闻来给大家举例，分4步。

　　3

　　一、共情

　　视频中你也可以看到，顾客非常生气，这个时候错误的做法是：“你不要生气”。

　　你看到视频，真的很无语的，他们的处理方式真的广大网友都看不下去。

　　“老子就是很生气才来找你，还叫老子憋生气，凭什么听你的。”

　　“你说不生气，我就不生气，那我也太没面子了。”

　　如果你让顾客别生气，那他的气憋回去，一来对身体不好，二来气，出不去，事情根本就没办法解决嘛。

　　所以正确的做法：

　　认真看着他，目光真诚柔和，态度谦逊良好先听他讲，注意！

　　双手自然下垂或者下垂放前面，切记！千万千万不交叉抱胸，这样让人感觉很不好。如果可以，最好给人倒杯水“您喝水，您说。”

　　听他说完，不要去计较他说的错还是对（当然，顾客都是对的），或者有“这肯定是误会，我们不会这样之类”的想法。

　　“抱歉抱歉，今天真的是我们不周到。”

　　“确实，如果我是你，我也感到很生气。实在不好意思。”

　　“你的心情我非常理解，让你生气，真的不应该。”

　　“您是我们的顾客，顾客就是上帝，让顾客生气，确实，唉···抱歉抱歉。”

　　代入进去，帮他生气。让顾客先把气发出来啊，你要跟他共情。发泄出来先。

　　第一步，共情，换位思考，体会顾客的气，让顾客把气先出出来。

　　二、感谢

　　你可能会觉得很奇怪，为什么人来投诉，我们还？感谢？

　　是的，感谢。感谢什么？

　　先顾客心理分析：顾客带媒体过来，肯定是因为担心自己一个人过来找你搞不定，要找个人来壮胆，有个权威点的人来替我撑腰。

　　以此证明，顾客内心的恐惧，惧怕，害怕，担心。（你不能去批判或者说这个是错的，因为恐惧是人的本能，也是一种自我保护）

　　“要说法的人不一定是霸道的，恰恰可能他觉得被欺负。”

　　“害怕你再不尊重我。”（可能销售没有不尊重顾客，也不敢更没必要。但因为千人百态，误会也就是如此产生。而且就目前这种态度，很难跟“态度好”联系起来。）

　　这时，你知道，顾客带人过来确实是想解决问题。

　　“投诉就投诉，干嘛带记者。”“不就是要闹大吗？”（没有说顾客这样不对）

　　你有这样的想法，也很正常，同时如果你能看到我前几行说的顾客的心理，及开头说的，顾客的目标，这个时候，你处理起来，就不怯场，也坦然。

　　一切以顾客为中心。“xx先生，很感谢你，真的。”你停顿一下。

　　顾客可能会有点懵，“不对啊，我都带记者过来了，你还感谢我？我倒是要听听你要感谢我什么。”

　　“您一直是我们家的老顾客，对我们品牌也是非常信任和喜欢，但因为发生不愉快的事情，让你生气，你肯定很失望，对吧。”

　　“今天您百忙之中，抽空过来，肯定是希望我们重视这个问题，重新重视服务问题，感谢您监督我们，让我们有机会，做得更好，证明我们还有机会更好为您服务，真的非常感谢。”

　　“今天您也把记者朋友带过来，实在抱歉，给您添麻烦。”向记者示意。“现在，网友们都看着，全国人民都看着呢，我们的新老顾客也都看着，我们肯定会给您一个满意的答复，到时候也请网友们多多监督。”

　　这才是合理的方式。一定要体现谦逊友好，很想解决问题，不能让人感到不屑挑衅及傲慢无礼。

　　不管怎么样，态度一定要有。

　　不要去解释对啊错啊，误会啊什么的。生气的人最烦的就是听你讲理由，听你找借口。

　　而且你看，这位先生的背景。

　　“我们公司跟他们有合作的。”

　　“我马上就要去上海总部了。”

　　就这种级别的顾客，你们竟然就这样？？真的，无语子到家。最基本的危机公关能力都不具备。

　　这个时代，媒体传播的速度是非常快的，做好了就是“神公关。”会更有路人缘，惹怒人民群众，可别小瞧伟大人民的力量。

　　好多路人真看不进去，已经好多人冲去官微了。

　　所以，在这里，你表态了，一来好解决问题，二来也维护品牌形象。

　　此时的你不是你，你是你们品牌代言人。（虽然有点夸张，但确实。）

　　网友们都看着呢，人家都投诉你傲慢了，你弄不好就是把傲慢展现得更淋漓尽致，等于做实傲慢。

　　三、转移阵地

　　共情+感谢，你的态度好，顾客的气也能消点，这个时候应该转移阵地，找个合适的地方好好沟通。

　　视频里也说去找个地方坐，而且顾客也“站得腰疼”，说这么久也没个人倒杯水，搬个凳子。

　　你要继续共情，照顾顾客感受，把主动权交给顾客，不要说“别在这里”而应该让他决定：

　　“您站着太辛苦，连杯水都没给您倒，抱歉。先生您看咱们是去店里坐着说，还是到那边咖啡厅（或者休闲区）？您坐着跟我说，我一定给您一个满意答复。”

　　“您看，记者朋友也在这里，也挺辛苦。”你对记者友好一点，他可能也许多少帮着你点。这点非常关键，千万不要忽略。（超级重要）

　　看这个公众号的截图，也就离谱。这么大的商场，把消费前20的VIP顾客，带到一个没有窗户的小房间。就没有好一点的说话的地儿吗？

　　你不然好歹：“我看，今天店里人还挺多，要不那边有个星巴克，我请你们喝杯咖啡，咱们在那边慢慢说好不？”也可以啊。

　　反正去哪里都可以，不要选择比原来更不好的环境。还有，也不要让顾客老站着，更不要在原地，毕竟商场人来人往，环境也没办法友好沟通，也会加重顾客的坏心情。

　　总之，不要让顾客持续呆在原来的环境里，换一个环境，可以换一个氛围，也为良好沟通做更好铺垫。

　　反正这位陈副经理的处理方式，不敢恭维。也不知道是怎么当上去的，真太“不讲武德了。”

　　别说对这种超级vip这种态度，你就是正常消费的顾客，因为花钱受气了来找你们，你们还这样，我靠，谁受得了。这位先生已经很有风度了。

　　果然，有网友说这位顾客“还挺绅士”。

　　跟那种大吵大闹的顾客对比，这种顾客真的太友好了，人家就是想来解决问题的，讲话也是慢条斯理，而且需求也很简单。“就是要个说法，要道歉。挽回面子。”

　　再者，要赔偿也是要“住院费那些”。人家也不差钱，几百万的产品都买了，不差这些，就是要回尊严和面子，咱面子要给足。

　　四、行动表态

　　结合视频，这里的分两步：

　　1、陪伴就医

　　这位客户说他都气得快住院，而且等会还要去医院，还出示了“就诊记录单”。这个细节非常重要。

　　顾客心理：求关注，求关爱。

　　所以销售应该接过来，认真看一下（这个动作也是表示尊重。）

　　重复里面的诊断内容，“确实医生都建议您住院了，让您受委屈了。”结合具体情况，可以适当的轻拍顾客手臂。

　　顾客说出他的需求后，表示今天还得去医院，这是非常好的契机。

　　“您的身体非常重要，您等会还要去医院，我先陪您去吧。身体是革命的本钱，咱们把身体顾好，也才有力气继续买买买啊。”

　　顾客不一定真的要去医院，即使顾客真的要去医院，你这么说，他也不一定要你陪。但你这样说，人家起码感觉到被关爱，被重视。

　　退一万步讲，如果顾客真的让你陪，那更好。这是一个很好的机会。帮忙挂个号，排个队什么的。

　　有人可能会说“啊这，不至于吧，我还得低声下气跟人跑前跑后啊。”

　　基于目标，而且有时候同事朋友生个病我们也肯定会陪着去，而且顾客有可能成为朋友。

　　再说，人家顾客不一定真的去医院。我们先有这样的格局嘛。

　　2、道歉安排

　　顾客提完他的需求之后，因为当事人不是你，所以你不了解具体的情况，你要回去调查落实清楚。在这先安抚好顾客的情绪后，就继续。

　　感谢+明确需求+解决方案

　　“听完您说的，非常感谢您信任我，愿意和我说。听您讲完，您是希望我们的xxx向您道歉，并且赔偿就医费用对吗？”

　　“嗯嗯，好的，我一定会给您满意答复。那您看，怎么样比较合适呢？”

　　“是您在这里稍等，今天就跟您道歉，还是不然我回去跟我们负责人汇报一下，好安排，可以吗？毕竟您是我们尊贵的老客户，我们非常重视。不能太草率。“

　　记住，不要直接做主，要让顾客感受到被尊重。所以你一定要询问他的意见，让他做决定。（但是可以引导，你认为更合适的方案。）

　　“今天记者朋友也来了，您也是百忙之中抽空过来，还要去医院，要不咱们今天先把身体顾好，回去休息一下，我把您的需求记好，回去商量好，到时候要咱邀请您和记者朋友过来店里好不好？

　　不管话怎么说，就是让顾客先回去休息，也是缓兵之计。一来顾客回去可能气也就消了，二来你也好回去汇报，看到时候怎么做。

　　4、不管后面怎么样，是买个鲜花登门道歉还是邀请他过来店里，安排红毯道歉仪式，（再把记者朋友邀请过来搞个后续报道，皆大欢喜。）

　　然后再安排个专门的人陪同精选他想要的珠宝（你这样安排，顾客面子有了，开心了，消费更多）

　　但是当下，你一定态度要好，因为记者就在，镜头就对着你。全国人民可都看着。（当然不是说，平时就可以态度不好，服务行业，态度好是最入门最基础的要求。）

　　我们有句话叫：

　　“你若欺负我，我必加倍奉还。你若待我三分好，我必回你七分情。”

　　来源公众号：赖静茹