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总结:2021行业咨询客服缺失的5个能力

21年12月31日 阅读:6176 来源: 赖静茹原创

  教你避坑,成为行业更优秀的咨询客服。


  看看以下5个能力,你是具备还是缺失?


  一、接纳事实的能力


  就不管别人说了什么,反正就是先怼回去再说。


  从不先静下心来,认真听对方讲了什么,讲这些的目的是什么。


  “对我有意见吧,成天说我。”


  “我运气真的不好,为什么我那么倒霉。”


  “在这样下去我都不想干了。”


  不论他们说了什么,总是先防备再反攻,觉得对方是对自己有意见。


  比如他们只是说:


  “你这个月业绩不好啊。为什么?”


  “你这对话聊天思路有问题···”


  “那个人为什么没接住···”


  “上班不要老是刷x音。”


  “那个人你报的费用太低了···”


  有没有想过,其实对方只是陈述事实,你却连面对事实的能力也没有,更别说去接纳事实,从而改进。


  二、包容不同的能力


  其实他们只是意见跟你不同而已 ,并不是对你有意见。


  但你总觉得,只要他们的想法跟自己不同,就是在跟你唱反调。


  我从前也会这样想。


  比如我发个朋友圈,有个不是很熟悉的人在下面评论。


  评论的观点是跟我表达的内容不同。我就会点进去看这个什么人啊,情商这么低,不会说话就不要瞎评论。


  但现在不会了,我会想,你是对的。


  因为不是,他的观点跟我不一样,就代表我是错的。有可能,我们都是对的。


  咨询客服在工作中也是如此,特别是分析对话,分析你的对话,别人提出不同思路想法。


  常见的就是,聊对话的这个咨询就一直解释甚至辩解,整得提出不同看法好心帮你分析的人很尴尬。


  简直一大型得罪人现场。


  这样导致以后没人敢讲。


  开个对话分析会静悄悄,一说自己的看法,就是对你有意见,那谁才敢讲。


  包容不同和接纳现实相辅相成。


  你拥有了接纳现实的能力,也等于学会包容不同。升华了,姐妹们。


  三、清晰表达的能力


  两方面,一是内部沟通方面。


  不管是撞单了,还是来了一楼没对接好走了,到了z室因为各种细节问题没j住跑了···


  在沟通过程中,多数不描述事实,只发泄情绪。


  已然忽略共同的目的:问题出现,彼此反馈梳理问题,通过沟通对接,杜绝此类问题发生。


  二是预约对话方面。


  习惯性的快捷。不单是文字版本的快捷,通常也有思维思路脑袋里的快捷。


  那些文字,你仔细读一读,电脑手机那头的人,你确定他们能看懂?好回话?


  一大堆,一长串,不知道哪个是重点。


  忽略用户体验,导致用户觉得跟你沟通好累好难。你还怪用户听不懂,自己也累。


  有没有想过,是你不通人性,不懂说人话。


  那么贵的对话,总是那么容易就掉线,有没有可能是:


  他们感觉,在你这里,得不到他们想要的,算了,走吧,不想浪费时间。


  用户一开始愿意给我们的时间机会,只有关键7秒。


  四、自主学习的能力


  遇见太多公司的咨询客服,基本都属于被动学习。


  好一点的公司和主管,会定期培训学习,一般的基本也没有什么“提升能力,提高业绩”的会议。


  其实学习的渠道有很多,随便一搜,都有。


  但大家好像都不愿意动,总感觉,我已经工作这么多年,算是很资深了,有什么好学的,不就是那些吗。


  殊不知你现在用的工作经验方法论,有可能是你刚入行那会用的。


  也许你会说,哪里学,又没有一本书,一节课,专门讲我们这行业,专门解决我工作中遇见的某个问题。


  那是因为,你没明白,绝对不可能单一靠一本书,一节课就解决你和你行业的问题。


  要是这么轻松,就直接机器了,就不需要我们了。


  学习是反人性的,拥有自主学习的意识,向上生长的思维,是为了扩大你的舒适区,而不是逃离舒适区。


  五、重新排列组合的能力


  也从两个方面讲:一方面,接第四点,自主学习的能力。


  咨询客服拥有自主学习的思维能力,便可以将你看到的,读到的,任何一个行业的知识点,


  通过“重新排列组合”变通成你这个行业的知识技巧点,为你所用。(即动动脑的拿来吧你)  


  第二方面,是,关于快捷模板。


  在以往培训过程中,我看过很多咨询客服,就纯粹为了走流程而走流程,已然忘记,你的目的是什么。


  流程固然重要,模板也能帮你提高转化。


  就一定要记住,你是他们的主人,要随机调配他们,而不是机械式地被流程所掌握。


  甚至很多时候,对话那边,已经有情绪了,不耐烦了,你都没发现,还觉得自己问z问得很到位。啊好吧。


  咨询客服,如果不具备将对话流程“重新排列”的能力,会让你聊对话,永远卡在那边,转化率永远上不去。


  明天就是2022,期待和你一起遇见,更优秀的自己!


  来源公众号:赖静茹

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