教你避坑，成为行业更优秀的咨询客服。

　　看看以下5个能力，你是具备还是缺失？

　　一、接纳事实的能力

　　就不管别人说了什么，反正就是先怼回去再说。

　　从不先静下心来，认真听对方讲了什么，讲这些的目的是什么。

　　“对我有意见吧，成天说我。”

　　“我运气真的不好，为什么我那么倒霉。”

　　“在这样下去我都不想干了。”

　　不论他们说了什么，总是先防备再反攻，觉得对方是对自己有意见。

　　比如他们只是说：

　　“你这个月业绩不好啊。为什么？”

　　“你这对话聊天思路有问题···”

　　“那个人为什么没接住···”

　　“上班不要老是刷x音。”

　　“那个人你报的费用太低了···”

　　有没有想过，其实对方只是陈述事实，你却连面对事实的能力也没有，更别说去接纳事实，从而改进。

　　二、包容不同的能力

　　其实他们只是意见跟你不同而已 ，并不是对你有意见。

　　但你总觉得，只要他们的想法跟自己不同，就是在跟你唱反调。

　　我从前也会这样想。

　　比如我发个朋友圈，有个不是很熟悉的人在下面评论。

　　评论的观点是跟我表达的内容不同。我就会点进去看这个什么人啊，情商这么低，不会说话就不要瞎评论。

　　但现在不会了，我会想，你是对的。

　　因为不是，他的观点跟我不一样，就代表我是错的。有可能，我们都是对的。

　　咨询客服在工作中也是如此，特别是分析对话，分析你的对话，别人提出不同思路想法。

　　常见的就是，聊对话的这个咨询就一直解释甚至辩解，整得提出不同看法好心帮你分析的人很尴尬。

　　简直一大型得罪人现场。

　　这样导致以后没人敢讲。

　　开个对话分析会静悄悄，一说自己的看法，就是对你有意见，那谁才敢讲。

　　包容不同和接纳现实相辅相成。

　　你拥有了接纳现实的能力，也等于学会包容不同。升华了，姐妹们。

　　三、清晰表达的能力

　　两方面，一是内部沟通方面。

　　不管是撞单了，还是来了一楼没对接好走了，到了z室因为各种细节问题没j住跑了···

　　在沟通过程中，多数不描述事实，只发泄情绪。

　　已然忽略共同的目的：问题出现，彼此反馈梳理问题，通过沟通对接，杜绝此类问题发生。

　　二是预约对话方面。

　　习惯性的快捷。不单是文字版本的快捷，通常也有思维思路脑袋里的快捷。

　　那些文字，你仔细读一读，电脑手机那头的人，你确定他们能看懂？好回话？

　　一大堆，一长串，不知道哪个是重点。

　　忽略用户体验，导致用户觉得跟你沟通好累好难。你还怪用户听不懂，自己也累。

　　有没有想过，是你不通人性，不懂说人话。

　　那么贵的对话，总是那么容易就掉线，有没有可能是：

　　他们感觉，在你这里，得不到他们想要的，算了，走吧，不想浪费时间。

　　用户一开始愿意给我们的时间机会，只有关键7秒。

　　四、自主学习的能力

　　遇见太多公司的咨询客服，基本都属于被动学习。

　　好一点的公司和主管，会定期培训学习，一般的基本也没有什么“提升能力，提高业绩”的会议。

　　其实学习的渠道有很多，随便一搜，都有。

　　但大家好像都不愿意动，总感觉，我已经工作这么多年，算是很资深了，有什么好学的，不就是那些吗。

　　殊不知你现在用的工作经验方法论，有可能是你刚入行那会用的。

　　也许你会说，哪里学，又没有一本书，一节课，专门讲我们这行业，专门解决我工作中遇见的某个问题。

　　那是因为，你没明白，绝对不可能单一靠一本书，一节课就解决你和你行业的问题。

　　要是这么轻松，就直接机器了，就不需要我们了。

　　学习是反人性的，拥有自主学习的意识，向上生长的思维，是为了扩大你的舒适区，而不是逃离舒适区。

　　五、重新排列组合的能力

　　也从两个方面讲：一方面，接第四点，自主学习的能力。

　　咨询客服拥有自主学习的思维能力，便可以将你看到的，读到的，任何一个行业的知识点，

　　通过“重新排列组合”变通成你这个行业的知识技巧点，为你所用。（即动动脑的拿来吧你）　　

　　第二方面，是，关于快捷模板。

　　在以往培训过程中，我看过很多咨询客服，就纯粹为了走流程而走流程，已然忘记，你的目的是什么。

　　流程固然重要，模板也能帮你提高转化。

　　就一定要记住，你是他们的主人，要随机调配他们，而不是机械式地被流程所掌握。

　　甚至很多时候，对话那边，已经有情绪了，不耐烦了，你都没发现，还觉得自己问z问得很到位。啊好吧。

　　咨询客服，如果不具备将对话流程“重新排列”的能力，会让你聊对话，永远卡在那边，转化率永远上不去。

　　明天就是2022，期待和你一起遇见，更优秀的自己！

　　来源公众号：赖静茹