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分享:50个医疗机构运营监测指标

22年02月15日 阅读:9597 来源: 易亮原创
下面提炼一些医疗运营监测指标供大家参考。这些指标应用的场景、适合的单位和管理层次不尽相同,这里列举出来更多目的在于探讨。砖头我已抛出,期待你的美玉,留言区等你。

一、反映获客的指标

  1. 新建档病人数
  2. 首诊病人来源渠道比例
  3. 新注册会员数(原则上不统计免费“会员”)
  4. 会员转化率(统计期间首次购买会员人数比新建档病人数)
  5. 各渠道会员销售比例(院内支付,私域流量购买,大众点评,天猫、京东等等)
  6. 不同类别新建档病人比例(保险、自费、团体客户等)
  7. 不同类别病人就诊次数及比例
  8. 转介绍客户数
  9. 线上平台店铺浏览数(大众点评、新氧等)
  10. 大众点评申请参观人数(哪怕是为了拿礼物也算。也可以称为"大众点评商机数")
  11. 新媒体新增粉丝数

二、反映业务规模的指标

  1. 预约数
  2. 门诊量
  3. 急诊量
  4. 收住院量
  5. 住院床日数(较为复杂,以机构现有统计口径为准)
  6. 手术量
  7. 套餐销售量
  8. 会员卡销售量
  9. 大众点评客户点评量(相对客观地与友商横向对比业务规模和市场份额)
  10. 前5大保险公司客户就诊量占比
  11. 前5大保险公司客户手术量占比
  12. 前5大保险公司客户就诊及手术金额占比

三、反映资源使用效率的指标

  1. 门诊饱和度(实际接诊人次比医生或科室额定号源量,可比常规的以科室为单位统计门诊人次/医生数反映更多信息)
  2. 床位使用率
  3. 单一住院日收入(可考虑分科别甚至专病统计,建议与床位使用率联合使用,还可结合病种高发季特征分析)

四、反映客户活跃度的指标

  1. 不同年龄段病人占比(如有儿科这个指标就很有意义)
  2. 人均就诊科室数(默认统计周期为年)
  3. 科室新病人数(去重人数)
  4. 科室双新病人数(首次来院即就诊本科室)
  5. 科室渗透病人数数(首次就诊本科室但非首次来院)
  6. 跨院区就诊人次(对于同城有多个院区的品牌有意义)
  7. 新媒体内容转发率(%)
  8. 大众点评数比就诊量(%)

五、反映客户忠诚度的指标

  1. 爽约数
  2. 爽约率
  3. 重复来院次数(严格来说多次来看病不能算"忠诚",这里的考量是用户是否转换品牌)
  4. 会员续费人数
  5. 会员续费率
  6. 沉默客户比例(超过365天无任何联系,联系的尺度是否严格定义为就诊,还是也包括来电、新媒体咨询等,以机构实际需要为准)
  7. LTV(默认365天)

六、反映客户体验的指标

  1. 净推荐值(建议在线且匿名收集)
  2. 到院-进入诊室平均时间
  3. 门诊人均院内停留时间(离院时间的定义需结合机构情况商讨)
  4. 住院病人呼叫次数
  5. 现场客诉数
  6. 线上客诉数(建议使用工单系统,既不会丢失客诉,又方便内部流传处理,还可以实时统计)
  7. 大点点评好评数
  8. 大众点评差评数
  9. 大众点评回复率(特指机构官方回复客户点评的比例,如果有可能,再单独统计非模板回答的数量) 
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简介
易亮,现任职于上市医疗集团,曾任职于首都医疗集团,台湾联新国际医疗集团,超过10年营利性医疗机构市场运营经验。