关于医疗机构的指标体系，我曾经写过两篇文章：《分享：50个医疗机构运营监测指标》和《怎样做科室经营分析》，今天就过程性指标这个话题再做一简单的讨论。

　　一、为什么要有过程性指标

　　开宗明义：设立过程性指标唯一的目的是确保实现预设的结果目标。我们具体分析几个关键词：

　　【目的】

　　很多人认为追踪过程指标是为了实时监控业务进展情况，这是混淆了“目的”与“用途”。不厘清这一点，选择指标、解读指标就失去了准绳，很容易陷进无谓的泥潭。

　　【预设结果】

　　先预设结果，后追踪过程。不预先定义结果是什么，无从拆解过程，不预先设定结果的数值，无从建立监控的基准值。

　　如果过程不被细分，过程指标基准值缺乏依据，监控后分析产生的改善方案所需要的资源投入就无从评价。

　　所以定性又定量的结果是过程指标之源。

　　【确保】

　　确保的对象有二：业绩要实现，资源消耗要在约束条件内。脱离成本设计和追求过程性指标是片面的，此其一。

　　确保是追求赢得比赛，不追求大比分、新纪录。保证1:0到手无虞再论其它，此其二。

　　二、过程性指标的本质

　　过程性指标体现于拆解过程，提取指标，但它的本质是归因，管理过程性指标的本质是提升归因能力。

　　因此，建立过程性指标、运用过程性指标的关键不在于极其细致地分解业务过程——这是最起码的要求，是及格线，而在于追寻：

　　同一链路过程前后的因果关系，如门诊转住院率低，可能是门诊医生有人员变更，甄别病情的能力下降了，还是住院医生有变更，改变了收住院的病情指征要求？

　　不同链路之间的因果关系，如车位紧张患者难以入院，是因为超声排队严重淤积了客流，而排队是因为两个超声医生之一休产假了，顶班的兼职医生每周就来两天。

　　三、哪些指标是过程性指标

　　1、工作量

　　如门急诊人次、出入院人数、手术台数、保险预授权申请量等。工作量作为过程性指标一定要配以基准值作为对照。

　　2、资源使用

　　如门诊饱和度、住院占床率、手术室周转率等。相对来说，如果工作量指标统计准确且基准值合理的话，资源使用指标更多起的是补充说明，不作为主要参考。

　　3、结构

　　如百元收入成本占比、人力成本收入占比、首诊病人占比、门诊次均费用（可分科室）、药占比等等。与工作量指标类似，结构性指标也应有基准值，不过结构性指标的基准线更强调合格的概念：做到了是应该的，做不到应有对应的处理，并提出改善措施。

　　四、怎样使用过程性指标

　　过程性指标的使用价值在于帮助管理者达成业绩目标。具体来说，有3种不同的方式来使用过程性指标。

　　1、设为业绩指标

　　无论是KPI、KSF还是OKR，选择一些过程性指标进行考核，将员工的行为与最终结果指标产生可归因的挂钩。

　　2、定期报表

　　选择适当的过程性指标形成报表，定期检查，是监控业务过程的最重要的方式。基于我踩过的坑，有几点心得分享：

　　（1）报表周期尽量短，尽可能是T+1

　　（2）指标少，手机一屏看完为宜

　　（3）尽量在设计指标的时候有基准线，报表数据与基准线对照。同比和环比不一定是最好的基准线。

　　（4）报表一定要解读，并且是成机制地解读，即有专门的人，按专门的周期进行解读，解读要有产出物，即找出需要注意的信息——不一定是问题，也可能是好成果可供推广。念数字、纯展示的解读会议没有意义。

　　3、推动专案

　　无论是员工的工作表现中出现了有代表性的问题，还是报表解读中发现了异常，都应该建立专案，指定专人对现象进行分析，做相关调查研究，给出对应解决方案，提报给高级别的管理层审核后推动实施。

　　专案之专，在于专门的事，专门的人，专门的发起、处理、决议流程。

　　五、过程性指标的常见误区

　　借鉴其它行业的管理经验，对于过程性指标的设计有这样一些常见的误区。

　　1、指标不能监控过程的关键输出，其导向有错误

　　培训的关键输出是“技能符合要求的员工”，1-5五项指标不能度量该关键输出。

　　2、监控指标数据很难收集，或者需要投入大量人力才能收集

　　患者来源是否是一个需要日常持续监控的过程指标有待商榷。即使这是一个合理的监控指标，监控人员不可能100%覆盖所有患者，并获取100%真实正确的信息。

　　3、监控指标的客观性不好，容易作假

　　将“改进项目件数”的指标值定低一些，如2件，1-2两个指标就很容易完成了。而改进项目中对于改进的具体措施定义有很大浮动空间，如果计划的工作量少一些，难度低一些，指标2就会很漂亮。类似的，如果对改进结果的定义有很大浮动空间，指标3也很容易得高分。这几个指标的客观性都不足。

　　4、监控指标针对的不是过程的输出，也不是针对过程资源的输入

　　“客户投诉”和“客户退费”是“客户投诉处理”过程的输入，是该过程实施的启动点，不应作为监控此过程的指标。

　　5、监控指标太多、比较琐碎，不能反映过程的整体表现