人际沟通的难点是信任问题，我们医生不能只站在自己专业的角度，暴露利益动机，否则会导致顾客非常敏感，产生信任危机。

　　临床中会经常遇到顾客砍价的情况，尤其是中低端门诊、三线、四线城市砍价的现象会更多。

　　造成顾客看牙时候讨价还价的原因，主要有以下几点：

　　第一、口腔行业竞争激烈

　　各个机构的价位差距比较大，给顾客造成一个错误认识，以为口腔行业是暴利行业，利润空间比较大的假象。

　　当然如果机构定位中高端，并且硬件和软件完全匹配，客群精准，砍价的现象还是比较少见的。

　　如果定位不精准，面对中低端客群，医生接诊又很随意，没有策略化，医患之间没有建立信任度的时候，顾客就会纠结于价格问题，展开“价格战”。

　　第二、顾客不信任医生

　　之所以出现砍价问题，说明顾客对医生不信任，甚至不尊重医生。

　　如果说顾客对医生很信任，并且很尊重医生，最多会以商讨的语气询问能不能优惠，不至于出现砍价的行为，而问题产生的原因往往可能是医生接诊没有策略性，没有做好相应的铺垫。

　　第三、习惯性砍价

　　口腔顾客往往把看牙与日常消费品画等号，把去医疗机构看牙跟逛商场的性质好当成一样，没有意识到看牙是一个健康投资，更没有意识到消费不等同于投资，看牙也不等于消费。

　　医生注意到这一点后可以学会引导讲解牙齿的重要性，告诉顾客牙齿是伴随我们终身的一个重要咀嚼器官，把牙齿治疗从功能需求的角度上升到心理需求。

　　健康洁白的牙齿，不仅是方便食物的摄取，还会影响到社交，美丽的笑容是自信的体现，还可以影响到我们容貌的美观。

　　所以牙齿的健康不仅关乎生活品质，还是美和社交的重要体现载体。

　　第四、为优惠砍价

　　同时顾客砍价，往往隐含着口腔健康意识的缺乏，对牙齿不太重视，即刻治疗的欲望不强烈，健康需求迫切性不高等原因。

　　砍价是消费者惯用的一种压价策略，尤其是当顾客以去别家机构看牙的威胁方式，很容易导致一些年轻医生接诊的时候，完全被对方牵着鼻子走，体现不出来医生的价值。

　　#  如何应对砍价？

　　第一、反问法

　　如果出现顾客砍价的情况，我们可以解释说心情可以理解，但是看牙不是去商场买东西，牙齿不是商品，另一方面，牙齿治疗价格是统一的，为什么您给出这么低的价格通过反问挖掘砍价背后的问题，再针对性的沟通。

　　第二、应对僵局

　　当出现僵局，尤其是顾客要挟说“行就做，不行就换机构治疗，别家门诊价格更低”的时候，也间接证明顾客对于沟通结果的否认成份。

　　因为当双方因为价格问题僵持不下，如果别家机构确实收费更低，顾客肯定会选择别家机构，本意可能是想达到优惠的目的。

　　其实消费者都有“货比三家”的心理，如果始终纠结在价格方面，我们要避免始终处于被动，就要转移顾客的思考焦点，转移注意力，塑造方案和技术的价值，继续建立信任度，同时进行心理施压。

　　如果信任度建立起来，价值又塑造出来，顾客对价格的敏感度就会降低，有可能不优惠或者少优惠就可以解决问题。

　　如果是上面这种情况，可以在沟通的时候这样向顾客讲解“我们的价格确实是统一的，先给您讲解一下，如果您觉得跟别家机构比没有区别，而且确实很贵，没有别处专业，您就选择便宜的，或者您预计的花费是多少，相信在我们这儿也能设计出适合您的方案，达到您想要的效果。”

　　这样采用转移注意力的方法继续沟通。如果自己沟通感觉很吃力，可以换同事、院长、上级领导进行协作沟通。

　　第三、激将法

　　中国人都希望证明自己是行的，自己是有钱人。如果确实僵持不下，需要优惠，也一定要用小的让步策略来化解，或者象征性优惠。

　　# 如何预防砍价？

　　第一、不能过早报价

　　如果在极短时间内就开始报价，而且接诊很随意，前期没有做好铺垫，顾客很容易流失，沟通过程很重要。

　　第二、有步骤有策略的接诊

　　接诊不能太随意，大客户即便很有钱，但是医疗毕竟有风险，有钱人更挑剔，注重细节。

　　尤其是目前医患关系比较紧张，存在信任危机的情况下，接诊的时候更要真诚面对，追求无压力、无抗拒式的沟通。

　　第三、要塑造差异化

　　营销讲究差异化，要让顾客感受到医生确实不一样，很专业、负责任、注重细节，差异化要至少塑造三点，如果我们有核心的东西吸引住顾客，相信顾客即使在当地转上三圈对比，最终还是会回来的。

　　人际沟通的难点是信任问题，我们医生不能只站在自己专业的角度，暴露利益动机，否则会导致顾客非常敏感，产生信任危机。

　　我们要注重过程，给顾客一个良好的体验，同时预防砍价行为的出现，接诊的时候先了解对方的期望，再塑造价值，想办法先建立初期的信任度，提高顾客对牙齿的重视，信任产生消费。

　　作者：清风

　　来源：中齿资讯