近年来，以煤炭石油等能源、铁矿石、网络空间、碳排放等重要资源为核心的论题和话题，不但是国际大事，甚至影响到普通人的生活。

　　计划好、利用好资源，是任何组织发展成长的重要战略。医美也有关键资源战略需要考虑。因为战略是方向性问题，是对趋势的预测和提前布局。

　　PART 1 资源战略与关键资源战略

　　对医美从业者而言，目光所及最重要的资源是客户。

　　行业发展之初，需求旺盛，客户成长快。对从业者而言，不用讲什么资源战略，直接从“公海”里获取客户即可。二十年下来，大家开始强调私域流量了，这本质就是“公地悲剧”【1】发生后，大家开始把“自有”的资源更加有效地利用，并且要保护这些资源可以长期重复利用。

　　【1】公地悲剧，也称共有财悲歌，是一种涉及个人利益与公共利益对资源分配有所冲突的社会陷阱。这个词起源于英国作家威廉·佛司特·洛伊在1833年讨论人口的著作中所使用的比喻。1968年时，美国生态学家加勒特·哈丁在期刊《科学》将这个概念加以发表、延伸，称为“公地悲剧”。而这个理论本身就如亚里斯多德所言：“那由最大人数所共享的事物，却只得到最少的照顾。”

　　客户资源有一定再生能力，只要消费增长，客户资源就应当有对应增长，那么就要有对应的资源管理战略。客户资源管理，是首要的关键资源管理。

　　消费医疗面向居民消费和个人改善型生活需求，竞争的本质是资源的角逐。从业者从自身利益出发，必须参与资源竞争。虽然有少量技术高、客户基础足够的医生可以“佛系”一段时间，但一般一两年之后，还是要参与到资源竞争中去。

　　以非洲矿山开发为例，百年前西方因为资源掠夺和殖民的需要，曾经在世界各地开发各种自然资源和社会资源，包括非洲的各种矿山；后来我国也参与非洲资源开发，但是遭遇了各种阻力和困难。还有曾经成为大众舆论事件的澳洲铁矿石事件，高价购买资源，也会面临种种困境。这说明资源竞争的重要性。

　　世界上各种自然资源和社会资源实际上是人类的生存权。消费医疗的各种资源也是这个行业从业者甚至是消费者共同拥有的资源。根据熵增原理，不难得出资源有限的观点。医美等消费医疗的市场在中国大地是一体化的，在资源有限的情况下这个市场是一个半封闭的体系，而不是经济学假设的开放体系，中国医美等消费医疗市场还不具备足够的“外向型”特征和能力，因此本质上是资源消耗型的。把重要资源合理分类到关键资源里，对从业者个人、从业企业、甚至全行业都有重要意义。

　　关键资源就像“锦囊妙计”，是战略性资源。是在时机恰当的时候用于超越，在危机降临的时候用于“渡劫”的“法宝”，是能够在天花板落下时候有机会跳出去另辟发展空间的“虫洞”。

　　PART 2 节能化趋势与信息化趋势

　　消费医疗有两条底层规律一直被忽视。其一是“节能化”、其二是“信息化”。

　　节能不要简单理解为“节能环保”的“节能”，而是更简单、更快速、更舒适、更容易接受、体验更好的“节能”，既包括传统的“物质能量”，也要包括“心灵能量”。

　　科学是工具理性历史发展观的最大成果。因为现代医学属于科学系统，所以医学也具有浓厚的工具理性【2】，也具备内在的“节能”需求。这经常因为医疗丰富的人文属性而被忽视，甚至被遮蔽。在关键资源战略里，要将此放到“关键”位置。

　　【2】工具理性，社会学家马克斯·韦伯提出的概念，与价值理性相对。又叫做效率理性、功用理性、目的理性、技术理性、科学理性，指的是通过实践的途径确认工具或者手段的有用性，为了达到事物的最大功效，以及实现人的某种功利目的而服务。工具理性是通过精确计算功利的方法最有效达至目的的理性，是一种以工具崇拜和技术主义为生存目标的价值观。

　　“日益攀升的医患纠纷、说不清的诊疗性骚扰、棘手的医疗事故、高额的医疗费、不平等的收入……医生的医术已经远远无法解决问题”【3】。

　　【3】阿图·葛文德《医生的精进》，浙江人民出版社，2015年8月

　　信息化不仅仅是各种医疗信息化系统，而是一种对医疗服务非常重要的支持系统和决策系统。

　　医学需要更通畅的信息流动和知识分类，这是解决医学人文难题的一个重要途径。很多就医的患者，包括医美求美者，往往把医生的态度等同于人文关怀。我们在各个投诉平台和医患纠纷统计数据都可以看到，被指责最多依旧是“服务态度”问题。这个老大难，有望通过信息化工具得到最大程度的缓解。因此，注重信息化趋势，并能将之用于提升医疗的人文关怀，将是一件非常伟大的创举，因为信息化、数字化是一种长期投资、反复使用的资源，所以信息化也势必成为关键资源能力。

　　PART 3 扁平化趋势与去中心化趋势

　　流水线工业生产不是因为福特汽车而生，但是因为福特汽车而成为“工业趋势”。近现代社会，不但物质生产是工业化的，与流水线生产密不可分，甚至连文化生产都有了“文化工业”的称号。似乎可以工业化的都应该工业化。工业化带来的流水线作业，似乎并不担心流水线长，也不担心过长的流水线积累错误和问题，因为流水线有着中心化管理。

　　工业生产的成功让层级结构和中心化管理成为高效率和创造奇迹的共识。似乎组织大规模生产或者高效率生产和服务就应该设置层级流水线，就该有“中心化司令部”的管理。但是这种“共识”天然正确吗？为什么在医疗领域，SOP流程并没有将希波克拉底誓言清除出去？为什么在文化都可以工业化的时代，医疗能保留一块人文的领地？

　　这是因为医疗毕竟一面是人文，一面是科学。科学的一面可以交给工业化，比如医药生产和工业化去人性的医疗基础设施；人文的一面必须要留给医生，留给医疗专业人员。医美的成功将属于非工业化、非中心化。这也是关键资源战略里最重要的环节之一。

　　先说说医疗业务扁平化，可以称为医生直通患者（Direct Client Access）或者患者直通医生（Direct Doctor Access）。我国的公立医院系统做得很好，基本上是医生面对患者，患者挂号找医生。比如到北京的阜外医院看血管外科，挂号的时候会落到医生头上，如果不具体指定某位医生，也会在挂号后有对应的医生。但是在医美行业，很多时候消费者并不知道自己看诊的医生是谁，甚至无权知道。这是扁平化被工业化流程遮蔽的体现。如果医美等消费医疗有业务扁平化的支撑资源，比如恰当的医疗基础设施和专业医疗服务团队，那么这是关键资源，具有战略意义。

　　再说说管理扁平化。如果具有管理扁平化能力，那也是重要的战略资源。官僚制度不是贬义词，是中性词。官僚制度是现代科学的分科与专业化社会分工的必然结果。现代医院里病人看病如果与医院的行政部门打交道，那么就是在与一个“官僚系统”打交道。官僚系统是去人性化，讲究程序、制度和流程，唯独不重视人文。越官僚的制度越层级多，越具有人文属性的制度越扁平化。医美服务切忌管理官僚化。具有扁平化能力，是一种核心资源能力。

　　近年来，医美业涌现出来很多医生业务增长中心。一个医生加上少数（通常不超过10人）支持团队，能完成每年几千万收费总额的手术量，有些非手术医生也能完成同样的收费总额，甚至有些非手术医生有超过手术医生的战绩。因为这些小团队给出了惊人的成绩单，它们提供的“打版”范本，是具有启示意义的关键资源。谁拥有了这些业务增长中心，就抢占了未来高地。一个医生小团队营收超过一家大医院，小中心如何打败大中心的案例越来越多，也让迷信层级结构和中心化管理的从业者纷纷侧目。

　　PART 4 人文主义趋势

　　2018年，众多媒体报道：曾经是公众心目中“人工智能”代名词的IBM Watson【4】，在近6年砸下几百亿美元的研发投入后，前景反而愈发暗淡。多家医院终止了与Watson的肿瘤相关项目，医生抱怨Watson给出了错误判断。Watson真的能治病吗？

　　【4】美国IBM公司的智慧医疗生态系统。https://www.ibm.com/cn-zh/watson-health/

　　IBM的Watson作为人工智能医疗的代表，曾经给医疗专业和公众无数智能健康时代的憧憬，全世界范围内对AI医疗投入巨大热情和金钱后，大家纷纷质疑人工智能到底能走多远？

　　消费医疗为了解决医疗专业人员短缺问题，也热衷于用AI代替人的工作。医美领域比较常见的有辅助咨询，做成专家系统或者智能系统，不但能起到辅助作用，还能大大减少人在业务流程中的参与度。结果，多年下来，从业者共同的结论是，医疗的关键资源离不开人文主义，我们要警惕人文主义工具化最终走向医疗的反面。

　　医疗伦理专家们明确反对医疗去人文化。医美的客户大多是改善型需求，更加需要投入“人文体验”。过去二十年医美的发展证明，有人文主义传统和能力的医美人和医美机构将拥有更多优势。如果这种优势资源化，那么就是关键资源。

　　作者：李滨

　　来源：丽格李滨