有人问了我这样一个问题：我们院长在开会时经常提了解患者要讲究技巧，但是作为医院的运营人员怎么做或者做到什么程度才能算了解患者？了解患者究竟是讲究哪些技巧？目前我能想到的是：知道患者是谁、来自哪里、为什么来，知道患者是通过哪种渠道而来以及如何影响患者的就诊行为等。

　　首先，我认为提问者所说的知道患者是谁、来自哪里、为什么来、知道患者是通过哪种渠道而来、了解如何影响患者的就诊行为这几点都是基本常识，但我们还可以再深入一些。因为我们不仅要了解表面的现象，还要了解深层次的心理方面的因素，更重要的是要有应对策略，而不是通过技巧去影响他们的就诊行为。

　　从我个人的经验出发，了解患者需要考虑以下几个问题。

　　1.是否了解医院自身面对的是具有何种需求的患者？

　　假如患者是未成年人，在整个前期咨询就诊过程中，需要决策者来买单，而决策者就是家长。这时候，了解患者的内涵被扩大了，孩子或许对疾病本身并没有太多的认识，而患者家长的需求就很重要，所以在这个过程中要及时取得患者家长的信任。要有真实的案例或者治疗数据来佐证医院的专业优势，不能简单的通过话术去转化患者家长。

　　同的运营场景下，患者所处阶段是不一样的。对于处在摇摆过程中的患者，要想办法获取他的信任；对于已经获得认可的患者，要让他感受到专业和直观的诊疗效果，给他就诊的动力，增加对他的影响力。

　　2.目前的营销渠道或者方法可以有针对性地对这些患者产生影响？

　　了解患者的特性和需求，才能回答第二个问题，即目前的营销渠道或者方法可以有针对性地对这些患者产生影响？它是你在理清患者的基础信息和真实的患者需求后，让患者达到自己预期的方法集合。

　　如果你运营的单一病种，你要先明确这一病种患者的组成部分，只有把它细分，你运营渠道的方向才会清晰。要有已知重点的营销，否则你的运营渠道或方法可能就有问题。

　　对于想要了解问题的患者，你要通过各种方法，给他传递真实而又不缺乏专业的信息，给他真实的感受。对于想要治疗的患者，你就要检验自己是否能够以专业的水平解答患者已经遇到且发生的问题，是否能够切实解决患者的问题，并且跟进患者同步在“治疗”这件事上。

　　3.在运营过程中验证对患者的了解

　　这个主要是当运营效果发生波动时，是否能对比出具有代表性的典型患者，并对他们进行复盘分析。比如你做了一个活动，没有效果，原因可能是活动缺乏重点。那么你是否可以还原出患者当时的一系列心理活动和动作？比如当患者看到这个活动，对看到的内容产生怀疑，所以缺乏了解的动力。又如，推出了一个专业会诊活动，结果咨询的很多而真正就诊患者很少，你会怎样定位问题，怎样还原现场。

　　4.基于复盘信息，优化问题提升运营效力

　　实际上，我们先扩大“了解患者”这四个字的外延，然后再把它的内涵进行提炼，最后得到的答案就是：立足已知的运营数据，结合患者需求研究利于患者行为数据，不断提出问题并持续优化的过程，就是了解患者。

　　“了解患者”绝对不是一个空话，也不是一个口号，它是靠不断去贴近患者，站在患者角度上去看问题、看待运营才能养成的职业习惯。作为运营人员，你有没有深入地了解所运营的内容？你是否具有对患者在诊疗过程中遇到问题的基本知识贮备？你能否有效地掌握正反两方面体验对患者心理和行为的影响？

　　在我看来，这些才是作为对医疗运营人员是否了解患者和解决了解患者这个问题的标准，在运营中通过话术套路患者，那不是了解而是欺骗。

　　来源： 4A营销管理