最近在给很多开业同行做顾问咨询服务中，发现大家在思维路径上有很多问题，集中总结了一下，共有三大常见且不容易察觉的通病，分享给同道们。有则改之、无则加勉。

　　第一，就是——路径依赖。从08年到现在，一直在做门诊运营咨询服务，给我最大的感觉就是，我们牙医出身的诊所老板们，对于已经成型的工作模式或管理方法非常地依赖。也就是说，如果以前我们在某家机构或者在家族的门诊工作过程中养成的某些习惯，不管适不适合门诊现有的客群定位或运营风格，都会很自然的运用到自己的门诊中。且这种工作模式一旦形成，往往很难有所改变。这也就是为什么很多开业同行外出学习了很多管理运营课程，学习的过程非常受益且热血沸腾，恨不得能马上付诸实施，但在回去落地实践的过程中，做着做着就又不自觉地走回了以前的老路。

　　路径依赖，这点不止我们牙医有，几乎每一个人身上都存在。因为这是人类在进化了上千年后，自然而然形成的一种能力。这样可以最大程度减少我们对能量的过多消耗，可谓是一种物竞天择的生存本能。但这种本能放到诊所运营管理中，往往会使机构的发展陷入一种死气沉沉的惯性状态。一旦人人都为了“节能”，而不去积极提升自我专业能力，不去认真钻研客户服务体系，不去主观能动性地应对市场环境与国际形势变化所导致的社会性业态动荡，不去为了可能会出现的问题与风险早做训练与方案预演。相信这次集采带来的冲击，所导致的很多同道们苦苦挣扎、不知所措的窘境，已经给了我们答案。

　　那么如何摆脱路径依赖所带来的“管理惰性”呢？在这里和大家分享几个我给咨询服务门诊的小技巧。

　　①病例汇报制度：很多门诊到现在还没有建立自己的病例汇报制度。这点让我非常诧异！作为靠医疗服务质量与技术安全生存的行业，一家口腔诊所竟然连最基本的“病例汇报制度”都没有，不得不说门诊开到现在还没出大事，真的是老天保佑！为什么必须要有这个制度呢？很简单。一个医生不对自己接诊的每一个病例进行定期总结与复盘，如何能够提升？难道光靠出去学什么提升班吗？！连自己最基础的操作技能都没有深耕细作、筑实根基，就只知道哪个业务赚钱就去学哪个。这样的专业态度，就好比在沙滩上建设摩天大楼般摇摇可危，终究有出大事的那一天。而作为开业牙医的老板们，没有把医疗质控体系中最基础的——病例汇报制度常态化、标准化，您的“心”也真是够大，一点不怕赔钱不说，还很可能惹上各种医疗纠纷与法律官司，最后不得不关门大吉！

　　可能有的开业牙医朋友们说了，刘老师你这是在危言耸听！我的门诊这样开了几十年了，都没有出现你说的情况。这就是典型的幸存者偏差在作怪。以前很多患者自我保护意识不强，或者都是乡里乡亲的不好意思太过分。但随着网络已经完全覆盖到村县一级，人们的欲望早就被无限放大了起来。再遇到各种纠纷或事故，首先想到的不再是大事化小，而是诉之网络放大事件，以追求个人利益最大化，所以再想花点小钱息事宁人会越来越难。另外，还有很多因为医疗问题被索赔敲诈的门诊，不愿意将糗事外传，也就导致了很多不知情的同道完全没有了危机意识。

　　其实，病例汇报制度不单纯是一个医疗质控的基础环节，还是一个不断训练提升门诊医生医患沟通能力与系统化诊疗思维的进阶过程。在我辅导的门诊中，非常重视定期举行的病例汇报会，开展前期我基本上都会参与及现场点评医生们的表现。通过这种自曝其短的“鞭挞式”淬炼，很多年轻医生在挺过初期的煎熬后，都会成长迅速，无论是系统化病例思维还是医患沟通的自信心方面，可谓是脱胎换骨。TA们大多逐渐成长为技术骨干与明星医生，给门诊真正带来“名利双收”的管理红利！当然，很多门诊没有设专门管理医疗质控的岗位，往往都是开业牙医自己“一把抓”，但一忙碌起来就根本没有精力去逐一审查每一位医生的病例资料，这就给门诊医疗安全埋下了重大隐患。好在AI的出现，可以有效的解决众多中小型门诊没有专职医疗主管的尴尬窘境，通过非人工的高效方式，最大程度监测与审核医疗计划中可能存在的隐患并第一时间警示。对于此类问题感兴趣的同道们，可以和我直接交流，分享给同道们更多实用经验与技巧。

　　②岗位述职制度：每个岗位的员工，无论职务高低都要形成定期的个人工作总结汇报制。一方面让员工和管理岗位人员不能有“惰性思维”，哪怕为了应付差事至少也要把自己日常工作梳理梳理，时间一久就会逐步养成“回顾式总结”的思维习惯，对个人工作能力的提升极其有帮助。还可以通过各个岗位述职的分享，让其他岗位或部门的同事知道别人在干什么，以后自己该如何配合其他人员的工作，最大程度实现门诊内部管理的流畅度与扁平化。在提升员工能力的同时，提升门诊内部运转效率。

　　③周期性客户调查制度：不了解市场的时时变化，不关注客户对门诊和医生的真实态度，永远按照自己认为正确的经营模式按部就班发展，是我了解到绝大多数开业同道们的现实状态。TA们固执的认为，市场和客户的反馈如何需要关注吗？

　　首先，我们并不能知晓自己所认准的经营模式，究竟能否挺住市场需求的瞬息万变。因为当我们看到自己选择是否正确的时候，结果往往已经注定无法悔改了。而且任何一种产品或服务如果长期一成不变，就很快会被消费者喜新厌旧的本性所无情抛弃，我们治病救人的口腔常规诊疗服务也不能例外，毕竟也不是什么“独一无二”的绝技。一个没有任何服务特色或技术优势，单纯只靠价格竞争存活的口腔门诊，不可能坚持太久的。那么客户的真实反馈，就必然是我们不断自我修正、升级优化最直接有力的解决路径！

　　真正经营好的门诊，都会有自己一套完整细致即时的客户满意度评测体系，有常规诊疗的、有市场活动效果监测的、有医疗服务和质控的等等，看似增加了很多无用功，其实只要懂得如何设计调查流程与分析调查数据，就能够通过监测到运营数据中出现的偏差，及时做出相应调整，降低运营决策错误带来的亏损，进而给我们带来可持续提升的利润来源。

　　第二，是——习惯使然。我们作为一个技术型的工种，经过长期的操作性系统训练，养成了很多临床手法上烙印在DNA中的机械性重复动作。所以，很多的牙医同道们都有一个共通的职业习惯——强迫症！这样做的好处是，可以有效提高临床操作效率与精准度，大大降低医疗风险。而弊病则是，一旦操作环节中出现突发情况或非常规事件，往往导致我们不能及时调整、主动应对。而且会对任何事物都不放心，总要反复确认、不断核实，这就浪费了大量不必要的时间成本。这种思维模式，也很大程度上决定了我们在做运营管理时，往往执着有余而灵活性欠佳。

　　习惯的可怕之处在于，一旦我们养成了肌肉记忆，想要修改优化难上加难。特别是门诊内部的员工们，在一个相对固化封闭的工作场景内，长期朝夕相处、共同奋斗，久而久之就会互相影响彼此的逻辑思维与行为模式。这也是为什么很多开业同行们意识到门诊存在问题，但就是无力改变的根源所在！一旦改变，就改变了旧有的意识形态和工作习惯，又一段时间内看不到对员工有价值的利益回报，会导致员工们的极大不适应与反感。稍有差池，就会造成人员的大量流失。对门诊正常（虽然不是最佳但还能维持）的经营秩序，带来毁灭性的打击！这种情况难道真的没有解决方法吗？其实不然！根据多年辅导门诊的实际经验，给大家分享一个心得。

　　所有的管理体系，其实都是对——人性的管理。人性的本质是什么，我们就要去有针对性的应对。既然行为固化很难被破除与改变，那就不要抱着玉石俱焚的决绝去硬碰硬，毕竟我们要解决问题，而不是制造麻烦与争端。可以把我们要达成的目标，设计成一个个阶段性且便于实现并能够让员工获益的小奖励，通过层次性的行为诱导，逐渐去改变员工们的固有习惯。例如，我们要彻底改变门诊的接诊流程，提高初诊转化率。如果直接大刀阔斧地改这改那，一定会影响现有流水的稳定。不如先从医生的客户画像开始，做一些不影响现有流程的前期数据梳理工作，有了准确的医生客户画像，前台及市场人员在分诊引流的过程中，才能够真正因为流程的变化而获益。所以，门诊的任何一项变革都不能是孤立的流程再造，而需要很多前期的数据梳理与岗位画像，才能更真实有效的发挥作用。一刀切的强行灌输与压制，只会带来更大阻力的对抗与崩盘。当然，这样做的坏处就是周期会比较长。但我们做口腔门诊事业的发展与建设，能去追求短平快的盈利模式吗？！

　　第三，就是——新事物恐惧症。单纯从技术、设备、材料角度而言，绝大多数牙医朋友们都对此类新事物饱含热情与憧憬。但对于技术之外运营管理层面的新模式、新玩法，往往充满戒备与疑虑。也许一种是可具像化的“实物”，而另一种是看不见摸不着出了结果才知道好坏的“逻辑思维”吧。

　　其实，无论任何新技术、新设备、新材料，只有更好的融入或者架构出门诊的流程体系，发挥应有的经济价值才算成功。所以，单纯片面的把技术与管理物理区隔开，本身就是一种“管理谬误”。举个例子，门诊新引进了一款前牙美学树脂，很多门诊首先想到的就是打广告、发传单、做易拉宝。但这些手段效果如何？有人问，工作人员就煞有介事的讲解一番。听的糊涂，讲的玄乎！这就是一种非常典型的“先结婚后谈恋爱”模式。无论客户还是门诊员工，都没有对新材料的引进做好准备，而且这未必就是门诊客户们迫切需要的项目。那这种“引进”就是一种“开盲盒”式的赌博！因此根据我多年的经验告诫同道们，门诊引进任何新设备材料，首先要考虑的是一个“投资回报周期”问题！因为门诊的现金流，是维持企业生存发展的“救命稻草”。一旦不考虑回报的盲目投入，再遇到像之前那种动不动就停业的全国性事件出现，我们拿什么给员工发工资交房租等等支出。所以，门诊的每一笔投入，不考虑投资回报周期的，都是在以身犯险、自掘坟墓。

　　那么该如何引进新项目呢？其实就是一个以客户数据为支撑的需求导向问题。例如，还是刚才引进前牙美学树脂那个案例。正确的做法是，先从已经做过牙齿美白或者正畸的客户数据中，筛选出一部分依从性信任度俱佳的客户，邀请TA们到门诊参加一个小型的新技术专享会，安排厂家和培训好的医生给到场的客户一个近距离接触了解新材料性能效果的良好体验，再现场抽取几位幸运观众免费体验，整理活动的照片素材编辑成短视频线上线下推广播放。如果客户们反馈很好，再推出相应的优惠推广活动。如果客户们反应不积极，还可以在最小的范围内及时“止损”，避免对门诊造成更大的品牌信誉与资金占用双重伤害！这才是管理，真正能够对技术赋能加持的真正价值所在！

　　以上就是这段时间工作当中的一些个人的体悟与总结，期望能够帮助到正处于事业艰难时期的每一位开业同仁们。牙科管理运营说大不大，但绝对不是随随便便就可以找到正确的方法做好做强的。她需要我们不断潜心修炼、自省式剖析、前瞻性思考，才能无限地接近我们所追求的牙科运营真谛。而在这条路上，有庆丰私塾始终坚定地陪伴着大家，一起在一线摸爬滚打，共同探索梳理建立出一条最适合中国民营牙科发展繁荣的辉煌坦途！有大家在，我们不孤单！

　　来源：刘庆丰管理营销智库