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医院CRM:打通医院营销链路,让获客更简单

23年08月21日 阅读:8031 来源: 李敬原创 IP属地:上海市

  据相关统计,目前民营医疗机构总数已是公立医院的2倍,但是年就诊人次不及公立医院的1/5,民营医院在新客获取和老客运营都面临非常大的挑战,相关报到疫情期间关闭的有名的民营医院不少了2000家,另一方面由于公立医院资源较少,病人扎堆情况严重,患者体验度较差,因此提供高端优质服务的社会办医医疗机构不断拥有更多的竞争优势。从国务院首次提出“健康服务”的概念、鼓励社会办医后,可以预见,未来的十年将是社会办医的黄金时代,那些能为患者提供更好的就诊体验,提供专业的或顶级的医生团队满足个性化就医需求的医疗机构将拥有未来客户资源资产化的核心竞争力。


  但是很多民营医院缺乏统一的客户管理能力和客户服务水平,因此需要使用医院CRM客户管理系统工具进行提升,借助先进的管理工具并结合优秀的医院运营管理经验打通医疗机构数字化营销全链路,让民营医院在获客和存量管理方面更加简单和应用自如。今天小编给大家罗列了医院CRM系统解决民营医院的五大难题,具体如下:


  一、解决医院获客渠道分散难题,实现全渠道管理。


  很多医院均存在很多渠道,线上线下获客渠道众多,患者数据不统一,重复无效数据冗杂,无法形成统一的患者视图。对于很多医疗机构(医疗集团)而言,可能思维还停留在传统的百度推广、义诊活动、转诊、线上广告的院前服务沟通方式,随着视频社交化的快速发展,微信、抖音、哔哩哔哩(B站)、小红书、微博、各类直播平台、快手的迅猛发展,再加上一场突如其来的疫情,当前医疗机构更需要关注全渠道的全面发展,全渠道就是通过使用自己所拥有的所有渠道为客户创建统一的客户体验,这里的渠道可包括:传统渠道、数字渠道、院外活动、院内讲堂、医生直播等。


  相关研究表明,很多医院品牌营销不理想的主要原因是不同营销渠道之间没有打通数据,不清楚每个营销渠道或营销策划的投入产出。推广花费了不少,收获的回报却很少。因此,一款能够打通营销全渠道的医院CRM系统则是解决医疗机构这一问题的良方。


  二、搞定获客成本居高不下,实现客户服务全程化,去中心化


  一些医疗机构患者增长缓慢,传播渠道去中心化,获客成本高、增长缓慢,导致患者病 源入不敷出。医院CRM系统不仅打通了品牌多种营销推广渠道的数据,提升了营销效果,同时开放应用程序编程接口(CRM_Open API),无缝对接医院现有的关键业务系统(HIS系统等),用数字化、社交化、智能化科技更好的连接和理解医院客户,并通过个性化的沟通和互动方式全面升级客户体验。


  三、避免老患者流失严重,实现更好的存量管理,提升患者忠诚度


  随着新医院的增多和患者需求的个性化,医疗行为碎片化,患者品牌忠诚度逐渐降低、流失严重,且不知道流失到哪里去了。很多医院开了很多年,院长或运营管理层还不清楚医院资源池有多少患者,流失了哪些患者,哪些患者还可以再次唤醒,哪些患者2年没有再次联络过...


  四、处理无法精细化患者运营问题,提高客户服务运营效率


  医院运营人员数量有限,患者管理多以手工方式执行,缺乏自动化工具帮助提高效率,无法高效地对数十万患者进行精细化运营。通过医院HCRM系统实现自动化,主动化服务患者,进行患者细分和差异服务,提升客户体验,个性化服务让运营服务更精细化,提升客户患者转化率,在存量客户中找增量创收,同时转化和团队效能。


  五、打通各个业务数据互通问题,实现完整的医疗服务路径体系全流程数字化


  很多医院院外服务和院中服务的数据没有实现互通,咨询的患者无法和院内系统打通,依旧是信息孤岛状态,诊后随访服务的结果,院前服务的团队人员也无法知悉,无法和患者做好健康管理。医院CRM系统帮助上医院建立完整的医疗服务路径体系,建设贯穿院前、院中、院后不同时期的客户管理、服务及运营的医疗行业CRM系统平台,通过标准化业务流程,数字化过程,沉淀业务流程数据,助力医院数字化业务转型和数字化管理。建立SOP标准化服务流程,一致性服务体验;医院CRM服务流程管理渗透到医疗服务业务的每一个环节。实现客户全生命周期的数字化运营。将所有医院管理系统业务数据(如HIS系统、EMR系统、PACS系统等)贯穿,彻底消除信息孤岛,为其提供一个闭环服务的平台型客户运营管理系统,提高整体服务效率,提升客户就诊体验。


  在数字化经济新时代,民营医疗机构不得不开始探索并实践数字化营销之路。医院CRM系统实现了医疗机构院内业务和患者之间的紧密联系,重建以患者为中心的业务逻辑,实现医疗机构的患者资源战略转型,可以说医院CRM系统是医疗机构持续高质量发展的关键。通过构建数据中台、私域运营(企微SCRM运营助手)等方式整合患者端、营销端和服务端对的数据,更全面地了解患者,实现营销效果指导和RIO分析,同时优化资源配置,从根本上解决医疗机构从院前到离院到再入院的闭环全生命周期健康管理,让医院获客、留存更简单。


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李敬
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从事医疗信息化领域10余年,专注医院全方位客户服务研究及应用。
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