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接诊不同阶段顾客都在顾虑什么?

23年08月28日 阅读:6554 来源: 张民原创 IP属地:河南省

  牙科患者在治疗前的行为,一般会有经历几个阶段,那么在每个阶段,患者心里都在顾虑什么呢?我们可以从每个阶段一一分析下。


  01 、需求产生时


  患者就诊之前,最初的阶段就是需求的产生,这个很好理解,就像我们要买衣服,那是因为我们有了遮蔽身体或者美的需求。


  这种需求一般分为即刻需求,和潜在需求两大类。


  什么是即刻需求?举个例子,早上吃饭的时候牙还没事,中午就开始剧烈疼痛,这个时候治牙的需求就产生了。


  又比如看别人的瓷贴面牙齿很漂亮,自己也想去做。这种就是即刻需求。


  潜在需求是指顾客虽然有这种欲望,但由于种种原因还没有明确显示出来的需求。


  比如有些人知道自己的牙齿不好看,但是不知道哪些方法能够让牙齿变美观,导致就诊行为处于潜伏状态。


  02 、了解信息时


  顾客在有了需求之后,第二步就是了解机构信息。


  了解信息的途径有很多种,比如向周围人打听,路过顺便了解,或者自己上网查询。


  在营销信息泛滥的今天,人们的消费戒备心理还是很强的,他可能不相信电视上的广告,但是肯定会相信周围亲戚朋友实实在在的治疗效果。


  因为对他们来说,决策失败的代价可能是巨大的,可能花了钱,治疗的还不好。


  因此我们牙科机构一定要做好老客户的服务和营销工作,实现口碑传播,提高转介绍率。


  除了门店地段带来的自然流量,这也许是最好的免费流量来源了。


  同时,做好线上营销也是推广方式中比较重要的一环。


  03 、咨询对比时


  顾客在了解了机构的基本信息之后,会进一步咨询病情。


  咨询的方式包括电话咨询、网络咨询以及实地咨询,其中实地咨询是最常见的一种咨询方式。


  在顾客过来咨询沟通的时候,我们要注意两点:


  ①对于所有进店的顾客,不管最后是否接受治疗,都要做到热情耐心地接待,全面细致地检查,给顾客良好的体验。


  接不接受治疗没关系,起码让顾客了解清楚,对他也只有好处,没有坏处。


  ②沟通过程务必按照流程,有步骤、有策略性地进行,体现我们的专业度。


  即使最后没有成功接诊,也可以做一个延期方案,吸引客户再次来诊。其实,只要我们接诊步骤铺垫到位,顾客还是比较容易建立信任感的。


  04 、选择决策时


  顾客总有对比心理,一般会在对比几家之后, 才能做出决策。当然如果沟通引导得比较好,也有可能产生即刻消费的行为。


  因此,在某一点做好差异化,让自己的门诊从其他门诊中脱颖而出,给顾客留下深刻印象,是我们要重点考虑的问题。


  这就要求我们营造服务细节,注重客户体验,真诚沟通,认真对待每一个咨询型顾客,让顾客在做出抉择时,第一个想到的就是我们。


  就诊者的行为受到诸多因素的影响,既有内在需求和欲望的驱使,也有外部环境的刺激。


  比如受到周围人洗牙的影响,自己也去洗牙,就是受到外部环境的影响而产生的消费行为。


  我们必须详细分析影响就诊者行为的有关因素,分析就诊者的真实需求及顾虑,抓准痛点,制定高效的沟通策略。


  来源:中齿资讯


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张民
简介
口腔执业医师,北京大学EMBA,实战派接诊营销专家,民营齿科内部营销领军人,口腔医患沟通培训第一人,大客户接诊营销系统创始人。中齿(国际)医疗培训机构首席讲师,《赢在接诊》牙医手机互动栏目创始人,优势管理运营模式专家。 从事口腔医院管理工作16年,现任多家口腔医院管理顾问,曾成功辅导过百余家民营齿科机构,推动了无数口腔机构的发展和腾飞。 主要课程及著作:《赢在接诊》《医患...
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大客户接诊营销系统创始人