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洁牙师提升转诊复购的沟通技巧!

23年09月14日 阅读:25875 来源: 张民原创 IP属地:河南省

  洁牙这个项目,我们想要得到转诊业绩的提升,想要得到客户流量的增加,客户口碑的提升,首先一个前提做好我们洁牙项目本身的打造,让我们的项目变得有特色有标准有流程,变得规范而专业。


  我们在诊疗服务过程当中,洁牙师需要具备什么样的一些沟通方法,和沟通技巧,来提升我们的转诊和复购呢?


  这里其实有相应的一些流程和技巧。


  我们可以把洁牙分三个阶段来分析,就是在诊疗之前、诊疗当中和诊疗之后。其实每一个环节都是环环相扣的,也都有需要注意的方式方法。


  01、在诊疗之前


  第一步检查铺垫


  我们一定要学会去做客户口腔问题的一个可视化的挖掘和呈现。


  如果想要客户的潜在问题继续在我们这里做治疗,有一个前提就是你得让客户知道,他自己本身有这样的问题。


  所以我们在洗牙之前进行检查,进行拍照记录,这些动作就显得非常的重要。


  有些门诊现在就非常重视这一块,客户做洁牙之前,有条件的话都会让客户拍一个CBCT,给客户拍一个全景片。


  我们做这些动作其实都是一个目的,就是把客户的口腔的潜在问题,暴露在客户的面前,让客户自己也知道,你的口腔情况。


  现在是一个什么样的状态,里面还有一些什么样的问题,需要你后面来去继续,解决掉它,那所以在诊疗之前,这就是一个铺垫的过程。


  我们要学会给客户做一个全面的口腔检查,不单单是在客户上了牙椅之后,用内窥镜给他拍一个前后的对比照,更重要的是把客户的潜在问题,像做体检一样给他检查出来,这是第一步。


  第二步是要进行告知和铺垫


  检查后的告知和铺垫也是非常有技巧的,在辅导我们门诊洁牙师的过程当中,有些洁牙师也说了,尤其是一些美团低价过去洗牙的客户,其实他们不太敢跟客户说他的口腔潜在问题。


  为什么不敢说呢,担心说了之后客户会认为,你干嘛跟我说这些,是不是还想让我再消费,担心客户会给自己差评。


  其实这也是我们担心的一个方面,最重要的是,我们把握好这个分寸,和说话沟通的技巧,是不会像我们想象的那个样子,客户就直接给我们差评的。


  那我们要站在客户的立场之上告诉他,你的口腔现状是什么样子的,你无论在不在我这里治疗,或者说你后期做不做治疗,我作为一个医疗工作者,有这个义务告知你当前的一个现状和问题。


  其实我们用这种良好的心态,站在客户的立场之上来进行沟通的话,这个问题都是可以解决的。


  治疗之前的铺垫非常的重要,如果没有这一部分的铺垫,你到后面很突兀的,去告诉客户你还有什么问题,还需要怎么怎样怎么样,这种成功的几率大概率是非常小的。


  前面的一个铺垫和告知,是为了中间的挖潜做的一些基础工作。


  02、在诊疗中的沟通


  当我们知道了客户的口腔还有什么潜在问题之后,我们在跟客户服务的洗牙过程当中,我们也要有意识的去在这个方面去进行一些沟通和链接。


  当然不是要喋喋不休的围绕着客户的问题,一直在跟客户去讲,这也容易引起客户的反感,我们讲的时间节点和讲的语言,都是有一定的技巧和方法的。


  总之我们在诊疗的过程当中,首先要确定一点,就是客户的主诉是非常满意的,体验感是非常好的。


  也就是他主诉来洁牙的,首先你要把他的洁牙做的非常的好,让他在整个体验的过程当中,对你是挑不出来毛病的,主诉的满意是一个前提,在主诉满意的前提之下,我们的客户信任度增加了。


  客户对我们洁牙师的满意度和信任度增加了之后,他会对你提出来的这些问题比较重视。在这个过程当中,我们可以进行痛点的一个挖掘。


  比方说这个牙齿里面有一些什么样的问题,我们就告诉他这些问题,现在是处于什么样的一个程度,后期可能会造成什么样的一些影响,会给你带来什么样的一些危害。


  我们在科普宣教的时候,都可以非常真诚的告诉客户。


  我们对于客户的建议,就是你要在什么样的一个情况下,去解决你这样一些问题,这是在诊疗当中,我们需要注意的一个事项。


  03、在诊疗后的转诊与跟进沟通


  在我们洗牙结束之后的沟通,可能会出现两种情况。


  一种情况就是在洗牙过程当中,通过我们的交流和沟通,客户对他的潜在问题非常的重视,这个解决掉的迫切性非常的高,能够马上去转诊到医生那里去做治疗,这属于是洁牙现场转诊即刻成交了。


  另外还有一种情况,就是更多数的一种情况,就是需要我们后续的继续跟进,尤其是一些比较严重的潜在问题,或者是一些大单子,这个需要我们持续的跟进。


  所以我们要有这种持续跟进的意识,一次洗牙服务的结束不是我们的结束,而是我们和客户,再次链接的一个新的开始。


  我们要学会为自己邀约客户二次到院,去做一个铺垫,我们要学会去完善客户的病例,有条件的情况下,给客户出一个全口防治的计划,或者是一个诊疗的报告,门诊要设计这样的一个邀约回访的机制。


  客户的潜在问题是我们洁牙师来继续邀约,还是有前台来进行邀约,还是由我们的咨询师来进行回访和邀约,这个机制根据不同门诊的情况,我们要去设计一下。


  总之,我们想要提升复购和转诊,那这个客户的跟进工作和回访工作一定要有人去做,不要因为客户当时没有转诊成功,走了之后就跟我们没有联系了,这样就造成了客户的白白的流失,是非常可惜的。


  我们在这个转诊的过程当中,


  其实有几个技巧,


  我们把它归结为转化的五部曲。


  第一点,就是在给客户做洁牙之前,诊疗之前一定有一个铺垫。一定要先做好口腔问题告知的一个铺垫。


  第二点,要保证我们洗牙这个客户的主诉非常非常的满意。因为只有客户满意了,他才会愿意在你这里继续消费,继续找你去帮他解决问题。


  第三点,就是创造需求,其实有些客户他是有需求的,但是他自己没有意识到,比如说有些客户龋齿已经比较严重了,需要去补牙了,但是他自己没有意识到,认知的这个程度不够。


  所以需要我们在这个过程当中,去进行科普的宣教,告诉他这个问题对他的一个危害性,这也是创造需求。并且我们要学会去提升这个需求的一个迫切性。


  第四点,就是给客户真诚的一个建议,我们一定要避免让客户觉得,你是为了营销他而去告知他问题的,我们是发自内心的,真诚的站在客户的这个角度上,去帮他解决问题的,而他的问题无论在不在我们这里治疗,我们其实都真心的建议他,尽快的去做治疗。


  因为这对他本身的健康是有好处的,所以说真诚的建议,设身处地的为顾客着想,敢于推荐敢于去表达,这也是转诊成功非常重要的一环。


  最后一个,就是触点的设计,当然有些客户意向度非常的高,如果说我们团队之间能够做好配合,转诊的医生能够做好很好的承接,这个时候很有可能即刻就成交了。


  但是更多时候不能马上成交,客户需要想一想,或者说我们的转诊的医生他正在忙,没有时间来跟这个客户做深度的沟通。


  这个时候我们就要学会去做触点的设计了,我们要去想一想,我们要有一个什么样的理由,能够邀约客户二次到院,让客户愿意来,为我们再次成交去创造机会,这个就是我们需要设计的一些内容。


  对于有些门诊来说,设计的是二次到院来给你做抛光,二次到院来给你上药等等,这也都是各自门诊在用的一些方法。


  来源:中齿资讯


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张民
简介
口腔执业医师,北京大学EMBA,实战派接诊营销专家,民营齿科内部营销领军人,口腔医患沟通培训第一人,大客户接诊营销系统创始人。中齿(国际)医疗培训机构首席讲师,《赢在接诊》牙医手机互动栏目创始人,优势管理运营模式专家。 从事口腔医院管理工作16年,现任多家口腔医院管理顾问,曾成功辅导过百余家民营齿科机构,推动了无数口腔机构的发展和腾飞。 主要课程及著作:《赢在接诊》《医患...
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大客户接诊营销系统创始人