中国有接近8万家的口腔医疗机构，其中接近80%都是民营机构。而民营机构中接近90%都是中小型口腔医疗机构。其中牙椅数量在10把以内的小规模门诊占多数。

　　随着中国口腔医疗市场资本化，产业化程度越来越高，在全国各地都出现了以连锁门诊或者是大型口腔医院为主体的业态。同时整个市场在资本推注下，规模化，集约化的趋势也变得越来越明显。一旦僧比粥多了，竞争开始变得激烈，特别是在获客端口投入的资源的也变得越来越重。

　　以在长三角地区代表性的口腔连锁机构“牙博士”为例，根据其公开财务数据显示，2020年全年销售额8.3亿元，市场营销成本在27.2%左右。也就是一年的市场投入在2.25亿元的规模。

　　下面是一家位于重庆，9家连锁的机构，每年在重庆地区投入275个获客渠道，每年投入费用高达数千万。即使9家连锁销售额可以过亿，但是如此巨大的市场投入，相信想要盈利也是非常困难的。

　　除了大量的市场投入，低价也是市场竞争的一般打法。种植的价格从3000到1980元，再到530元，种植，正畸的价格一路走低。很多机构特别是大机构通过市场营销结合低价导流在市场上获取了大量客户。

　　而这种以广告结合超低价抢客的模式，对小规模机构来说很难复制。

　　因此小机构在今天的市场里完全处于劣势地位，无论是资金实力，还是人力投入都完全没有能力和大机构进行竞争。随着市场竞争越来越激烈，小机构的初诊客户就会变得越来越少，价格也会因为市场的普遍降价促销而受到影响。最终导致销售增长变得缓慢，经营会变得越来越困难。

　　并且很多小机构的主要业务承担者都是牙医老板本人。所以“降价”对一家小机构而言不仅仅是利润下降的问题，对老板医生以及团队而言更是切肤的疼痛，所以小机构更不愿意降价。

　　难道在未来的市场中，口腔小门诊真的没有“活路”了吗？

　　如何才能做到既不投入广告也不降价却可以实现持续增长呢？

　　其实是可以做到的，因为一家小门诊如果要实现每个月100万的销售额，其所需要的客户总量并不多。

　　比如一家位于3线城市有6-8把牙椅的机构，其平均客单价基本在600元左右（总销售额/总门诊量），也就意味着如果这家机构需要每月业绩突破100万的话，就需要每月不低于1600人次的门诊量。假如这家机构开业时间超过3年，初诊率基本在20%左右，也就意味着每个月有320人左右的初诊患者到店。乍一看感觉患者量还是非常大的，特别是对初诊到店的要求也不低。

　　但是如果我们算一笔细账，就会发现真相不是我们所想象的那样。

　　这家机构的平均客单价如果是600元，那么初诊客单价一般会在350元左右，复诊客单价会在700元左右。也就意味着100万销售额中，初诊患者只贡献了11%，复诊贡献了89%。再按照初诊转化率60%，复诊转化率40%的行业平均值测算下，就会发现，其实初诊中192人贡献了11万的销售额，平均客单价在573元左右，而复诊中512人贡献了89万销售额，平均客单价在1738元左右。

　　从以上数据我们就可以看出，其实对一家小机构而言，最重要的不是如何让更多的客户来店而是来了的客户是否可以被转化，不仅要转化，还要想办法让客户再来，并且实现复购，这样客单价会高而又不需要太多的客户数量支持。或者说如何让高质量（客单价高）的客户来店比通过广告或者降价免费导流来更多的初诊客户更加重要！

　　这就是我们说的一进就买，一买再买的客户管理目标。

　　其次我们研究下初诊到店的问题。我们可以把初诊客户分为2种，一种是自然到底的客户主要是由市场营销获取，另外一个是转介绍客户，主要是由复诊老客户转介绍来。而和自然到店的客户相比，转介绍的客户成交率和客单价都要高很多。比如说自然到店客户的转化率为40%，那么转介绍客户的转化率可能就是80%。而自然到店的客单价为350元，那么转介绍客户的客单价可能就会达到600元（首次成交）。

　　由此可见对一家没有能力投入市场的小机构而言如何增长老客户的推荐率无疑就是破局的关键。

　　什么是推荐率？

　　就是目前在诊的老客户有多少客户愿意帮助我们推荐周围的朋友或者是亲人来看牙。或者帮助我们发送了朋友圈或者和在点评网上做了好评。

　　如果推荐率可以达到30%，也就意味着每个月复诊成交的512个客户中有153人次帮助我们做了推荐。即使按照最保守估算，因此也会带来200多的初诊门诊量。并且还都是转介绍类型的初诊客户。所以比起投入大量广告进行获客，重视服务，提升客户体验，强化客户转化，复购和推荐对一家小机构而言更加容易做到。

　　如何才能提升

　　转化率-复购率-推荐率呢？

　　1，提升转化率，我们需要关注的是降低客户被转化的“障碍”，什么是障碍？

　　1）等候时间过长。很多机构由于不设置咨询岗位，或者是流程设计不合理。造成初诊客户长时间等待，而这种等待就是让客户不能被转化的一大障碍。

　　2）前台态度不够好。前台是初诊患者第一个接触的人员，其仪容仪表，行为礼仪对客户构成对我们机构的第一印象起到了关键作用，如果第一印象不佳后面的转化就会出问题。

　　3）没有咨询岗位，或者咨询人员不专业。初诊客户尽量让咨询人员先接诊，这样不仅可以让患者不用等待，也可以大幅度提升医生的效率。但是如果没有咨询人员，或者咨询人员不专业就会明显降低初诊患者的转化率。

　　4）医生沟通能力不足。很多医生都有一个误区，就是来就诊的患者一定会按照自己的建议接受治疗。实际情况患者见到医生后，根据医生的沟通情况，才会决定是否接受治疗。所以医生的态度，沟通能力都会对患者时候愿意沟通造成非常大的影响。

　　5）不重视洁牙转化。其实今天洁牙主诉的患者占初诊的比例很高，如果洁牙人员没有经过专业的沟通和转化培训，仅仅是洁牙很难让患者接受其他服务和治疗。

　　6）团队服务意识不足，行为规范不够。客户来院后，所有的服务细节都会对客户的体验带来直接的影响。不仅是我们每一个员工的服务意识和态度，还有他们的精神面貌其实对客户转化也起到了关键的作用。

　　2，提升复购率的核心是让客户觉得“值得了”。大家试想下一家第一次去的饭店或者是其他服务机构之所以我们愿意再次光临的原因，是因为觉得“值得了”！

　　1）除了治疗效果，医生的态度和沟通能力对客户是否复购起到了非常重要作用。患者对治疗效果的理解是非常“肤浅”的，但是对医生的态度和沟通的感受却是感同身受的。

　　2）“小惊喜”比便宜更加重要。客户不会因为我们给了折扣和免费而感谢我们，或者是降低对治疗效果的预期。但是会因为我们所提供的“贴心“服务而被感动和记忆深刻。

　　3）禁止任何岗位，包括咨询岗位以业绩为导向。一旦我们的员工出现“逼单“，“过度消费”，“急于成交”等行为，客户不仅不会复购，更会快速的抛弃我们。

　　4）重视客户数据分析和预约，客服跟踪管理。构建完善的客户管理体系和数据收集，诊断，分析能力。

　　3，提升推荐率的核心是“触发分享”。也就是人为的设计很多“场景”让客户自主的帮助我们去传播和分享。

　　1）高频的院内活动，比如圣诞节，元旦节，春节，情人节等，所有的节日都应该有各类主题活动。让来的客户有一种“不一样”的感觉，自动拿出手机拍照，发送朋友圈。或者是转播口碑。

　　2）点评来院客户，触发其进行5星好评的发布。

　　3）重视员工转介绍，每一个员工首先是推荐客户的主体。

　　4）会员管理，会员活动等，增加客户粘度的同时，触发客户进行推荐。

　　5）感动客户设计，集思广益让每一个员工都想出“如何才能感动客户？”，设计出各种个性化的服务，触发客户分享推荐。

　　6) 长期主义！追求以家庭为单位的长期客户的维护和跟踪。

　　今天的中国口腔医疗市场已经进入到存量时代。“开门来客”，“酒香巷子深”的时代已经一去不复返。不重视客户体验，不做客户管理，没有服务只有医疗的机构已经不符合这个时代消费者的要求。即使是今天的公立医院，其实也已经开始重视客户感受，投入重资购买设备，培训人员提升服务效率和水平。作为民营机构的我们，又有什么理由怠慢呢？

　　作者：朱可希

　　来源：医涯学识