客户是否增长无疑是决定一家口腔医疗机构的业绩增长最重要的决定因素。

　　围绕客户增长我们可以分为：到店增长-转化增长-复购增长-推荐增长四个维度。

来源：朱老师的PPT

　　1、到店增长

　　到店增长指的是初诊客户到店。初诊客户可以分为自然到店和转介绍到店二种类型。决定转介绍到店的就是稍后我们要说明的推荐增长。到店的初诊客户越多一家口腔医疗机构的门诊量也就增长越快，初诊对客户增长起到了决定性的作用。因此我们必须重视初诊流量的获取。如何让更多的客户到店？品牌设计，广告投入，渠道开发，线上和线下的营销活动等一系列市场行为决定了自然到店初诊客户的多少。但是初诊流量越大销售业绩就一定越高吗？答案是否定的。因为客户即使到店也不一定会消费。而决定客户是否消费的是转化率。

　　2、转化增长

　　转化增长指的是初诊到店客户是否可以转化。当下由于消费者的选择面较广，所以即使进店也会“货比三家”，对价格等因素都会持谨慎态度。而客户如果没有转化也就意味着，客户流失的机率被放大，好不容易通过高额市场投入换来的客户也就白白的被浪费掉了。因此转化率的提升对一家机构业绩增长起到了决定性的作用。但是由于口腔医疗具有治疗周期长次数多的特点，特别是很多口腔保护意识不足的客户很难在首次就诊的时候就接受治疗计划，因此“需要客户多来几次才能成交”这件事就变得比转化更加的重要。所以除了转化率我们更需要关注留存率。

　　3、复购增长

　　复购增长如果所有客户来院只有1次转化，那么结果就是当客户解决了主诉问题也就不会再来。而客户口腔中往往都有除了主诉疾患以外的问题存在，如果不能解决其他问题也就意味着主诉问题即使解决了患者口腔健康也并没有恢复。甚至会变得更加严重。因此无论是医疗还是经营角度出发，都应该增加客户的复购率。以全局治疗计划作为导向完成客户口腔中所有疾患的治疗恢复口腔健康，并通过预防长期维护口腔健康才是任何一家口腔医疗机构最基本的使命。当然如果复购不够，也就意味着机构需要更多的初诊客户，因此而投入更多的市场费用。

　　4、推荐增长

　　推荐增长现在的口腔医疗机构往往很难通过那种投入市场营销获取自然到店的初诊实现业绩的长期增长。因为过高的市场投入一定会导致机构的利润大幅度下降，并且市场投入的边际效用则会越来越低。同样任何一家口腔医疗机构如果口碑不好没有转介绍客户到院，也就意味着这家机构一定会在某个时段面临倒闭。推荐的增长也就意味着转接到店的初诊客户越多，而转介绍的初诊比起自然到店有着转化率好，客单价高的特点。是非常优质的初诊客户。并且转介绍的初诊客户到店成本几乎为零。所以客户推荐的拉升对一家口腔医疗机构而言无疑是最重要的客户管理环节。

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　　以上四个维度决定了一家口腔医疗机构的客户增长乃至业绩增长。

　　Q:接下来让我们诊断一下自己的机构到底在哪个维度出现了问题，导致客户和业绩不再增长甚至开始下降？

　　首先让我们诊断一下自己机构的到店率:

　　诊断到店率的核心指标第一个要看初诊率，也就是门诊量中的初诊占比情况。初诊率过低说明初诊增长缓慢导致门诊量增长变缓甚至下降。而过高则说明市场投入太大，会导致利润下降。所以20%-30%之间为合格。其次看下初诊中自然到店的比例。通常我们都会认为转介绍的初诊越多越好，其实不然。因为如果转介绍初诊比例过高说明这家机构的初诊增长缓慢，而增长缓慢在竞争一旦变得激烈后就会变成门诊量下降。因此投入适当的市场费用保持一定的自然到店客户比例对一家机构门诊量增长起到了关键的作用。自然到店在初诊中的占比应该在40%-50%之间。

　　其次是转化率，也就是初诊成交率。

　　一般初诊成交率应该控制的50%以上。为了进一步诊断到底初诊成交问题出在哪里？所以最好可以统计一下洁牙转化率，这里的洁牙转化率指的不是洁牙本身的成交，而是通过洁牙找到客户口腔其他疾患后愿意接受治疗的转化情况。因为初诊中洁牙主诉的客户占比往往都比价高，所以洁牙转化低势必会影响整体转化率。洁牙转化率需要控制在40%以上。其次如果有咨询岗位的人员，就需要关注一下咨询岗位人员的转化率，如果没有则直接测算一下接诊医生的转化情况。通常岗位转化率需要高过60%。

　　之后就是复购率，复购率也就是复诊成交率。

　　口腔科的复诊成交率通常较低，原因是很多治疗需要患者来院次数较多，周期较长。所以如果有条件可以进一步统计新治疗项目的成交率，也就是真正的复购率。而确保复购率的则是留存率，也就是客户是否可以坚持治疗，不中断治疗。评估留存的指标主要是预约率（客户是否有预约下次复诊的记录），应该到达90%以上。和预约取消率的控制，也就是尽量避免客户取消预约，应该控制在5%以内。之外客户随访和预约提醒也是非常重要的环节，如果有条件可以进行数据跟踪和评估。

　　最后则是推荐率，推荐率决定了初诊客户中的转介绍客户的增长，也是一家口腔医疗机构口碑好坏最硬核的指标。

　　所以初诊转介绍率就是可以反映推荐率的第一指标，通常初诊转介绍率应该在60%左右，太高太低都不好。其次就是统计一下门诊客户的好评率，什么是好评率？就是让团队一起关注一下客户有没有在朋友圈分享关于我们机构和治疗的内容，有没有介绍家人和朋友的行为，或者直接对我们进行表扬。只要有都算做好评。之后如果有上点评美团的，必须统计客户5星好评率。

　　Q:以上就是诊断客户增长4个维度的方法，不知道您的机构哪个客户增长维度是有问题的？

　　也许很多机构经营者会感觉自己机构不是一个维度而是多个维度都存在问题，如果是这样我的建议是不要去尝试同时解决多个问题。因为我们的费用，精力，时间都是有限的，如果去解决的问题太多，最终则是没有一个问题可以被解决。所以正确的做法是先专注一个问题，用全部的资源去解决眼前最需要解决的一个问题，哪怕只有一点提升我们都可以明显感受到经营的改善。

　　作者：韦佳言

　　来源：医涯学识