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为何你的客户谈着谈着就流失了?7大易疏忽细节!

23年12月28日 阅读:23442 来源: 张民首发 IP属地:河南省

  不管在哪类口腔做治疗,充分沟通始终是成交的起点,是成交过程中最为重要的一个过程,整个过程处理好了,效果得到了验证,后续客户的牙齿健康需求都会交给你,如果整个环节处理不好,哪怕是转介绍或者求诊意愿强,照样还是会鸡飞蛋打。


  为什么很多客户谈着谈着就流失了?在医患沟通中有很多细节需要多加注意,处理得是否到位,得到的效果也大不相同。


  忽略主诉


  很多医护在接诊检查的时候,发现客户口腔问题很多,就会很“兴奋”,这是个大单,全部在这里治疗,能有好几万!


  给客户讲解的时候就会优先讲解消费高的项目,然后就忽略掉了,客户来门诊的初衷和主要诉求。


  客户本来只是简单的牙疼,就想补一颗牙,然后你让客户种植,和客户的初衷违背了,客户就会很反感。就会不再信任,不信任就难成交!以人为本,不是以医为本。


  专业度欠缺


  医疗是个很有专业度的事情,即便作为前台,也需要对一些基本常识有所了解,这是口腔医疗服务的基本常识。


  包含病理的、机构的、医生的,如果是咨询师或医护,更需要具有专业度,要深度了解口腔医疗知识、相关研究进展、行业相关情况等等,并要熟知治疗流程、标准等;


  前台等行政人员也忌讳直接说“我不懂,你问XX吧”,每个人都是机构品牌的一部分。


  不讲究形象与礼仪


  陌生人交往,即便双方都有很强的成交意愿,也需要看眼缘,所谓眼缘,也就是常说的第一印象,在接触的7秒之内就已经定型。


  很多医护亲自谈单的,甚至还有的咨询师,形象和礼仪不注重,效果大打折扣。


  如果患者有很多选择,并且问题本身并不急切,那么印象不好的话流失几率会非常大,毕竟,我们都喜欢和自己看得顺眼的人交往,所以该有的形象礼仪要特别要注意。


  这些形象和礼仪包含一个人的精气神,衣着干净整洁,形象职业化,整体符合医疗场所的基本要求。


  过度承诺


  有的时候,因为急迫,因为专业有限,担心到店的客户流失,接诊咨询人员很容易做出一些过分的承诺,比如“完全无痛”,“几分钟就好”,“就这几百元”,“和你的要求一样”之类的口头承诺。


  专业人员和普通的客户对医疗的认知差异是一个巨大的鸿沟,你以为的和他以为的不是一回事。当


  最终的结果达不到承诺时,这个单,很可能存在纠纷或退费,以及客诉,需要后期还要做若干的工作来解决。


  同理心欠缺


  人际之间要拉近关系,同理心是最好用的工具。


  所谓同理心,就是站在别人的角度客观地看待问题,不偏颇,理解与尊重并存,不用自己的三观去套对方的三观,对于不同的意见,即便不理解也能够接纳。


  在同理心之下,还要更多得思考为什么,而不是面对疑问,质疑甚至是要求或客诉直接说NO ,很多时候,我们都缺乏一个动作,那就是听,没有杂念的倾听。


  费用不清晰


  有些医护为了成交,给客户一种错觉,全部治疗结束一共需要这么多钱,然后客户详细问的时候或者结账的时候,不是一个价格。


  这样就会给客户一种被忽悠的感觉,一下子就伤到客户了,客户也不会继续在这里治疗了。


  客户被蒙过一次后,就会存在很强烈的戒心,再说其他话,客户也会存在疑虑,就不容易走进客户心里了。


  和客户不走心,就很难成交了,甚至也不会给你再次沟通的机会,因此逐项确定费用是非常必要的环节。


  急迫成交


  在获客越来越难的今天,不排除大家都有一种恐慌,怕这个客户要是放走了就不会再回来,或者在竞争激烈的市场中,好不容易来一个问询种植、正畸的客户,更是有急迫成交的心态。


  如果太急迫,很多事情就会乱,越没有章法;而急迫成交的心态,也很容易被患者洞察,也容易被利用。


  越是渴望成交,心态越需要沉着冷静,别忘了该走的流程和最基本的原则。


  要提升项目接诊成功率,特别是正畸种植大项目、大客户,最重要的是必须掌握高效接诊流程,流程化接诊,七步高效接诊,洞察顾客需求、塑造引导方案价值,步步铺垫,大大提升接诊成功率。


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张民
简介
口腔执业医师,北京大学EMBA,实战派接诊营销专家,民营齿科内部营销领军人,口腔医患沟通培训第一人,大客户接诊营销系统创始人。中齿(国际)医疗培训机构首席讲师,《赢在接诊》牙医手机互动栏目创始人,优势管理运营模式专家。 从事口腔医院管理工作16年,现任多家口腔医院管理顾问,曾成功辅导过百余家民营齿科机构,推动了无数口腔机构的发展和腾飞。 主要课程及著作:《赢在接诊》《医患...
职业亮点
大客户接诊营销系统创始人