进店患者两极分化很厉害？要么只有初诊要么完全靠多年的老患者转介绍？无法与新患者建立深度链接，发展成为回头客？

　　医疗、技术都足够了，但怎样使患者来自家门店接受治疗却成了难事。

　　进店难？转化难？复购更难？

　　——回访与追踪来搞定

　　今天就让我们聊聊口腔门诊的回访工作

　　01、客户回访

　　回访是患者服务中一项重要的内容，做好患者回访是提升患者满意度的方法之一。

　　对于依靠重复消费的行业来讲，进行患者回访不仅可以得到患者的认同，还可以创造价值。

　　充分利用患者回访技巧，及时有效对患者进行回访，患者会愿意沟通，甚至提出一些具体的意见。患者提供的信息是前台在进行回访或满意度调查时的重要目的。

　　02、流程设计

　　借用“5W2H”的方法，我们可以思考，我们对患者的追踪与回访应该怎么做？由谁来做？什么时候做等等。

　　1）回访目标

　　设计回访、追踪制度，制定回访与追踪的工作内容，首先要知道，回访要达到什么目的；追踪要拿到什么成果。

　　目前诊所大部分回访是基于病情的询问、医生的叮嘱，预约的提醒，像这样的回访起到的作用并不大，只是增加了我们与患者的一个简单的链接，却不能真正地达到回访的目的。

　　回访最主要的目的是通过医生专业的技术，与患者建立朋友关系，让患者对医生、诊所产生信赖，从而带来转介绍，因此客户的满意度非常重要。

　　我们在回访的第一天，第三天，第七天，首先送上我们的重视，另外多去询问他们的病情。

　　就诊一个月，三个月之后，我们再打回访电话，更多的目的就是和他继续叙旧，拉拉家常，邀请他再回门诊，送他点礼物或者卡片，通过活动再将患者带回门诊，所以第1个月的回访的是提醒、拉近关系。通过多次的沟通，多次的邀请进店，为创造深厚的链接做好基础和铺垫。

　　付出是链接的前提；链接是信任的前提；信任是选择的前提。

　　我们要牢记这个重要的定律，要想和患者建立深度链接就一定要付出，除了完善的医疗技术之外还有心灵关怀，对患者的重视，以及对患者身上的优势优点的正向欣赏。

　　以上就是我们回访的三要素，以后，在做回访的时候，我们心里就很清楚如何给患者送重视。

　　03、干货时间

　　1）回访的定义

　　患者治疗结束之后，对他的病情的跟进、观察。

　　一般时机会在治疗结束之后的第1天、第3天、7天、1个月、3个月，根据不同的病情，进行时间调整。大致上的划分是这样的。

　　2）回访与追访设计和话术

　　患者回访的目的和意义

　　首先要明白回访电话的重要性，做回访电话不仅体现了门诊的服务、对患者治疗效果负责任，还维护了老患者、了解了患者的潜在需求。

　　是挖掘新需求、增加患者粘性和满意度的一种重要方式，最终也有利于门诊服务能力和服务品质的提升。

　　3）回访的基本思路

　　1.针对对治疗效果认可的患者，就可以视情况再次开发其他项目；

　　2.口腔治疗是需要一个循序渐进的过程；

　　3.每个人对于药物/治疗方案的敏感度不一样，所以效果体现有快有慢；

　　4.个例在任何地方都是有的，不排除个例出现， 出现个例肯定是有原因的，首先要做的是一起查找原因，帮助患者解决，而不是推卸责任；

　　5.低素质的人群在哪里都是有的，对于这样的患者，我们要让他发泄，患者发火，我们不能火，先求同再求异，解决问题的同时将负面影响降到最小。

　　4）回访时间及情况

　　1.治疗中未按预约时间复诊的患者，一小时内致电患者，问清未到事由，并另行约定复诊时间。

　　2.拔牙，根充后，正畸初戴者及正畸患者复诊加力后在术后2-3小时内回访，一周后回访。

　　3.修复患者（包括活动及固定义齿初戴）洗牙患者在第二天内回访。

　　4.根管治疗后当天回访，未做修复者1-2周内回访。

　　5.拔牙后需要镶牙的患者2个月左右回访。

　　6.正畸患者结束戴矫治保持器后一周回访，一月后复查，6-12个月回访。

　　7.种植术后24小时内回访，3月后回访，半年后回访，间隔一年后回访。

　　8.其他可视情况而定，如：开髓后，扩根术中有反应，输液后24小时内回访。

　　5）回访内容

　　1.询问患者术后反应情况，针对其情况作出必要的解释并告知处理方式。

　　2.将回访信息录入E看牙/牙医管家等系统，并及时反馈给主诊医生。

　　3.回访监督：由门诊客服部或者前台负责：

　　每天将医生所处理的患者进行了解，按情况不同确定回访日期，每天的回访时间一般定在10:30与下午4:00（门诊有其他安排可视情况调整时间）

　　每周汇总一次（周一汇总上周回访情况），与前台进行数据总结。

　　大患者回访信息需要做重点标记，另外回访期间视沟通氛围收集患者生日，结婚纪念日或者特殊日子的信息。（如：您方便说一下您的生日吗，我们做一下登记，生日当天会收到我们的神秘礼物的。）

　　对于治疗效果好，对我们满意度比较高的患者，可以引导转介绍。（如：感谢您对我们的认可和支持，还您一口好牙是我们的责任和义务，不仅为您，我们也希望为您的家人和朋友口腔健康保驾护航，另外，平时注意护理，牙齿如有任何不适请及时联系我们或者来门诊就诊，祝您生活愉快，再见。）

　　6）回访注意事项

　　1.摆正心态，要让对方感觉你是真心来帮助他/她的。

　　2.目标，让患者信赖，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生、医助、护士、前台，你所在的门诊是一个可以信赖的门诊，明确自己的目的就是让患者到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强。

　　3.语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间。

　　4.礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者。

　　回访过程中有意见，或者患者反应有不适，对我们有责难或批判性的话语，应态度平和的委婉解说，并向其表示歉意或谢意。

　　切不可与患者发生争辩。对其不适预约过来就诊或回访后反馈给医生，由医生致电了解情况。

　　5.语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。

　　6.专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够像医生一样回答患者的咨询提问。

　　7.态度要诚恳，不能为了敷衍患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。尽可能全面了解患者真实口腔情况和需求，给患者一个满意的答复。

　　8.回访内容必须如实登记。