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医院院长要洗脑了：是用户思维，而不是客户思维

14年11月07日阅读：15679 来源： 钟呼顺首发

  现在有很多人都在谈论，2015年是很多医院不好过的一年，互联网思维，已经席卷了一大半传统行业，作为受客户影响比较深的医院，自然也不例外，很多院长们睡不着觉的原因，就在于，在面对互联网转型的冲击时，存在着难以克服的堡垒。

  首先，是思维的转化堡垒。

  互联网思维已经是一个被过度使用的词，但是，医疗行业的老板们依旧很难接受这种思维的转换。

  医院的经营者们很难法正确理解用户思维，在互联网思维中，没有用户，就没有客户。用户少了，客户就没了。所以要求医院转型，不要一上来就想怎么去赚患者的钱。但在很多医院的老板看来，本身并不具备互联网公司所谈的用户和客户理念的基础。很简单，360和微信可以免费，然后再抽象出增值业务，我们的肛肠医院可以吗？我们的男科医院可以吗？先给病人免费做手术，再希望有其他增值服务？小米可以通过低价卖手机，从而成为后续增值业务的载体，可是，在医疗中，尤其是一些一次性治愈的疾病中，很难找到能后续如此紧密连接用户的方式和管道。

  互联网的核心就是“连接”，越连接，意味着越透明，诚信越高，价格越低，甚至有可行的后续服务。但在我们的医院里，缺少与患者的连接的手段，也就缺少互联网公司所谈的用户至上的思维。

  越是连接紧密的行业，越愿意通过后续服务赚钱，也就越诚信，相反，越不链接的企业就越愿意通过一次性买卖赚钱。

  现在，有的医院，就担心患者第二次来，为什么第二次来都是找后账的。就像武松去张青孙二娘的黑店，差点变成了人肉包子。因为不连接，医院一次性宰客的几率就大很多。前几天十一黄金周，一些旅游热点景区的黑店黑司机之所以以宰客为商业模式，因为他和客人，是不连接的。他不想也不会挣到顾客的第二次钱，中国人口太多了，一个人骗一次就够了。

  而且，现在医院的经营压力之大，投资者不愿意培育市场和患者，挣长期的钱，这就进入了一个恶性循环，因此，在这时，你和医院的老板谈用户思维下的免费+增值，只能是缘木求鱼。

  或许，我们不能简单的怪罪这些医院的经营者不具有互联网公司的“用户思维“，事实上，只有赚取利润，才是经营的本质，尤其是对于盈利性医院来说。但是，如果应用用户思维赚钱，是这些老板应该考虑的问题。

  拿实体的百货商店为例，逛商店人的并不必然购买物品。此外一个社区中也并不是每个人都会逛商店。所以对于商店来讲，首先要吸引人流，让更多人进店，再想办法让进店的人买东西。用互联网的思维来说，进店体验的人流是用户，买东西的是客户。但在线下的商店来讲，如果进店的人太多不消费，就会影响想消费人群的“客户体验”。线下的服务能力是有限制的，而所有传统行业无法如互联网企业思维的难点就在于，线下的服务边际成本不等于零，而互联网服务边际成本接近于零。

  所以购物商店的“用户思维”是，首先还是要圈定一个“用户特征谱”，并努力服务好这部分的用户，给他们去制造更多的惊喜，从而获得最后的转换。很多线下购物中心通过举办各类的亲子活动，展览等，就是典型的引流思维，但还不是用户思维。这其中的区别在于，目前传统商家举办的这类活动引来的流，商家并不拥有调动和把控能力。而互联网企业却是对他的用户有很强的连接，传播和把控能力。所以商家可以借鉴互联网的“用户思维”，尽可能把社区周边的目标客户转换为“用户”，通过关注微信，或者发卡的方式，把用户能感觉到和购物中心的长期连接。但转换为“用户”后，千万不要通过发送广告的方式把用户吓走，而应该学习互联网企业长期维护，运营，娱乐“用户”。而这一点是线下传统企业目前不愿意但完全能做的。

  我们的医院也应该如此，圈定我们自己的目标客户，然后通过闭环管理，将这些客户牢牢的吸引到我们的周围，才能形成一个客户的基础。从长远看，这需要改变我们医院的经营模式和营销模式，也只有这样，才能站在风口上，让猪飞起来。

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