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连这点都做不到,还好意思说你科室的服务好?

24年02月03日 阅读:7098 来源: 许伟明原创

  明师去过成百上千家医院暗访,有三甲、三乙、二甲、二乙,有省级医院、市级医院、县区级医院,有公立医院、私立医院,有高端医院、中低端医院。


  当明师走过导医台、护士站,走进诊室、治疗室、电梯间、行政后勤办公室,站在药房、收费、医技窗口,发现只有很少的医院的人看到陌生人会主动问好或问候,绝大部分医院的人只有【你问TA才会答】。


  这种感觉带给陌生人是冷漠的,带给陌生人的第一印象是冷冰冰、没有温度的。


  连主动问好或问候都做不到,什么【患者至上】【优质服务】【有温度】都是扯淡!


  后面在访谈的时候,院领导说不要说是你许老师了,就连看见我,TA们都不会问好。


  而这种情况竟然也发生在某些已经成功创建【友善医院】【友好医院】【优质服务示范医院】的所谓服务做得好的医院。


  那么为什么医务人员不喜欢、不习惯主动问好或问候。


  明师发现主要有以下几个原因:


  1.大部分医务人员都是受过高度教育的,这些人往往脸皮比较薄,不好意思主动打招呼或者说不出口。有的医务人员私下告诉明师,有时候你好两个字卡在喉咙里面半天就是说不出口。


  2.公立医院长期以来形成的高高在上、看病求医的印象使得大部分医务人员不需要主动问好。因为你是来求我看病求我办事,凭什么我要对你主动?你得对我主动才对。养成这种思维定势的医务人员即使去到私立医院,也难以改变。


  3.有些医务人员说我很忙,我没有时间去主动问好或问候。而当明师发现有些医务人员即使在很空的时候,没有做任何工作的时候,在那边玩手机的时候,也不会跟陌生人主动问好或问候。说明,这其实是一个借口或理由。


  4.有些医务人员看见陌生人来的时候,会假装没有看见。TA们看到陌生人来的时候,头都不会抬一下或者刻意把头往下低。以没有看见作为未向陌生人主动问好或问候的理由。


  而不管是什么原因,其核心在于个人灵魂深处或骨子里缺乏素养、缺乏主动服务的意识。造成这个核心原因除了某些【医院管理混乱】对医务人员造成的内心创伤使得TA们开始把自己的内心封闭起来,而更主要的原因还是自己,【我是一切的根源】,内在的我还没有说服或者改变外在的我必须要这样做。


  如果换成是你家来客人,你会不会问好呢?你会不会热情呢?我想你肯定会的。那为什么在单位就不会呢?因为你还没有把单位当成自己的家,没有【以院为家、爱院如爱家】的主任翁意识,当然也可能是因为你被单位伤害得太多太深了使得你压根不想把医院当成家,只是一个打工的地方,这家单位不行了再换一个地方。但你真的会换吗?有多少医务人员一边在骂单位,一边在这里工作到退休。所以,为何不改变自己的观念呢?即使这个家再不好,也是自己要工作一辈子的地方。


  明师观点:主动问候或问好是一个文化人最基本的礼节。


  而什么是文化,请看下图:


1706952183896495.jpg


  注:本文里面的医务人员指在医院工作的所有人。


  来源:医管


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许伟明
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实战型医院营销培训师、落地式医院营销咨询师、移动互联网+医院营销践行者。服务过百家医院,对话过千位医院管理者,洞察医疗行业政策趋势,运用移动互联网思维为医院提供“品牌+运营+销售”的整合营销服务,助力医院打造品牌完善运营提高销售。
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