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“四个有”让患者体验难忘

24年02月06日 阅读:3037 来源: 朱发祥首发

  体验也叫体会,是通过自己的感觉器官对人、事、物进行了解、感受、创造印象的过程。


  在生命的长河里,我们每个人都能体验到大自然的存在、家人的情感、生活的滋味、时代的记忆等,它使我们验证事实,产生快感,留下深刻印象。


  市场运行过程中,患者体验已经成为一种趋势,越来越引起医院的重视,成为市场营销的主流手段之一。


  那么,如何做好患者体验呢?重点要做到“四个有”。


  第一,体验要有创新性。


  我们知道,十月怀胎,一朝分娩。分娩是女人的专利,那一刻,是女人最痛苦的时刻,甚至因为难产、出血过度而伴随着生命的危险,但同时,那一刻又是女人最幸福的时刻,预示着从一个女人到一个孩子或多个孩子母亲角色的转变。女性从分娩开始,更能够体现出做一名女人的伟大。


  如何让男人能够体谅女人,理解女人,从而尊重女人呢?让男人体验分娩的感觉就是一个最好的创新办法。


  现在有不少医院尤其是妇产医院都购置了分娩体验仪,既可以让女人事先体验,尽早的适应分娩时心理的预期,又可以让陪着妻子来院检查或分娩的男士进行亲身体验,让男人们通过仪器对女性分娩进行场景化的模拟,在逐渐由弱到强的整个“分娩”过程中,感受到做妈妈的不易,感受到女性的伟大,从而增加夫妻间的和谐感和亲情度。


  克利夫兰诊所是美国最有名的医院之一,其心血管领域一直在全美无医院超越。


  克利夫兰医学中心在全美第一个将患者体验作为战略目标,并创新性的设立了“患者体验办公室”,任命了首位“首席体验官”,从多方面提升了患者体验,患者的体验贯穿了诊疗的全过程。很多患者在来信中对他们在克利夫兰享受到的医疗服务表示感谢。美国总统奥巴马更是多次访问克利夫兰,并多次在演讲中号召美国医疗体系以克利夫兰医学中心为模板。


  第二,体验要有场景化。


  场景即场面和情景,场景化是通过对体验活动的有形展示,以唤醒和刺激人们心理消费需求,达到营销目的。


  上海某区有一家妇幼保健院,十年如一日,坚持传播“爱心视频”,受到无数新手爸妈的称赞。


  每个新生婴儿都是父母的心肝宝贝,但有些小宝宝因为先天性疾病,一出生便不得不与父母分开,住在特别的病房里。孩子的身体状况到底如何?发育是否正常?这让初为父母的爸爸妈妈们格外焦虑。对此,医院采取“直播”的方式,每天采集医院为宝宝照看护理以及宝宝健康状况的图片、视频发给他们,以此告诉他们,孩子在这里吃得好、睡得香,让爸爸妈妈放心。这项服务一坚持就是 10 年,已经服务近 6000 个家庭,累积图片 80000 多张。“爱心视频”的传递,提高了妇幼保健院的形象,赢得了良好的社会口碑。


  第三,体验要透明化。


  有许多人喜欢吃油条,但是我们了解炸油条的油是什么油吗?是用了多次的回锅油?还是地下黑工厂生产的地沟油?还是从超市购买的正品油?基本上,我们都不知道。


  2017 年10月,我到石家庄出差,有一次吃早点,发现一家油条店门前排着很长的队,我就好奇的问身边的一位食客,这家油条店生意怎么这么好?那人告诉我,这家店不仅油条个儿大,而且使用的油货真价实,大家都觉得买这家油条吃着放心。


  到底是什么情况?我决定一探究竟。吃完早点后,我顺便到这家店看了一下,依然有很多人排队,油条供不应求,小店本来就不大,屋里有六张桌子,都坐满了人,店外放着六张桌子,也坐满了人,店门前有一个活动式的棚子,下面放着一个案板,一个用柴油桶改装的炉子,三个人很协调地忙着。最为特别的是,店前靠路边的地方有一个活动的小玻璃展示柜,里面放着几个食用油桶,张贴着几张超市新购油的发票,送油条到市政府、区政府小食堂的照片,就凭这些“此时无声胜有声”的实物、票据及图片宣传,你们说,这油条店火不火?那个政府领导都食用的油条,是不是让人很放心?


  这件事给了我一个很大的启发,油条店能够抓住顾客的消费心理,勇敢的将自己的油票透明化的展示出来,作为我们医院为什么不能将自己值得信任的优势亮出来呢?


  后来,我在医院作出了一个霸道到“不近人情”的规定:凡医院员工及家属分娩和坐月子,一律在本院,否则接受医院处罚。理由是,我们连自己的单位都不相信,有什么理由让别人相信?当然,我们对于这样的规定是有底气的,医院无论是条件、设备还是专家技术都是不容置疑的,这是最基本的前提,除此,对于本院员工及其亲属来院,我们也是有相当大的优惠政策的。


  规定下达后,员工都能自觉履行,后来,我们把员工亲属在这里分娩、坐月子的图片收集起来,单独作了一个宣传橱窗张贴出去,并附上介绍,一下子用我们的自信赢得了客户的信任,渐渐地,医院附近乃至周边市县的一些孕产妇来院分娩或坐月子的络绎不绝。


  能敢于将妻子和孩子的生命健康完全托付给自己医院的员工,就是对自己能力、对医院魅力的肯定,这比一百句甚至一千句解释的话都有说服力。


  第四,体验要有“味道”。


  通讯领域,美国的苹果手机无疑是顶级的强者之一。一个被人“咬了一口”的“烂苹果”,为什么那么牛气冲天风靡全球?有人认为,可能是因为它的简约与平凡,所以很能让人亲近;还有人认为,被人“尝了一口”,就让人记住了它的“新鲜甜美”。无论是哪种原因,我想,苹果的成功,最有效的证明那就是:苹果,让人尝出了它的“味道”,简单的用户体验就是王道!


  其实,每一种产品和服务都有自己的“味道”。


  在梅奥诊所,每一位患者都能感受到尊重的温暖,体验到关爱的“味道”。


  在数以万计对梅奥诊所的感谢信中,有一位患者谈到,在去梅奥诊所前,她曾拜访过 4 家声望极高的医院,但没有一家认真地倾听她的诉说。而在梅奥,一位护理诊断师耐心地聆听了她长达 45分钟的漫长叙述。之后,这位护理诊断师又与一位胃肠病学专家一起,仔细地倾听她讲述自己的病史,并且从中得出对潜在问题的几种推断。根据这些推断,那位专家对她进行了针对性的诊断,然后才写出了诊断结果。


  在另一封感谢信中,还有这样一个故事:一位 37 岁的男性患者住院之前他和妻子都认为他患的是良性肿瘤,但是经过手术活组织切片检查后,发现他患的是一种治愈率极低的骨癌--骨肉瘤。在后续的手术里,他的妻子想陪他一起渡过,于是护士组的成员们便把原本的双人病房改成了单人病房,好让他们夫妻能单独在一起渡过最艰难的时光。


  《达特茅斯医疗护理图表集》的作者对于梅奥诊所提供的服务总结道:多数走到生命尽头的患者都没有人照顾,但是在这儿,众多被疾病判死刑的患者看到了生的希望;在这儿,疑难杂症得到诊治;在这儿,患者可以享受到在家享受不到的专家服务。这就是体验,让患者终生难忘。


  体验是一种趋势,而且势不可挡。

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朱发祥
简介
朱发祥,男,汉族,江苏泗阳人,1962年10月生,中共党员,本科文化。1985年2月参加工作,历任中学校长、大型连锁企业副总、医院运营总监、医院院长、上市集团医院CEO等职。著有《一路向好---医院业绩倍增宝典》等作品。
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