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民营医院如何创造患者感动?

24年03月21日 阅读:3433 来源: 朱发祥首发

  医院服务中,有一个直接影响医院形象、关乎医院命运的问题需要我们去正确处理,那就是医患关系。


  医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系,是医疗人际关系中的关键。


  从事医护工作的人员都知道,医患关系有“四个维度”:第一种,病治好了,医患成为朋友;第二种,病治好了,医患却走向敌对;第三种,病没治好,医患成为敌人;第四种,病没治好,医患却成为朋友。


  从这“四个维度”来看,第一种,病治好了,医患成为朋友,这很正常;第三种,病没治好,医患成为敌人,这也能够理解。但是,为何会出现第二种,病治好了,医患却走向敌对,第四种,病没治好,医患却成为朋友这种反差呢?理由只有一个,那就是,我们的服务,是否让患者受到了感动。


  在美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔,静卧着一座不起眼的坟墓。近百年来,世界各地一批又一批的医生怀着朝圣之心来到这里,拜谒一位长眠于此的医学同行--爱德华·特鲁多医生。他的墓碑上,镌刻着这样一则墓志铭:


  “有时,去治愈;常常,去帮助;总是,去安慰。”


  这则墓志铭,是特鲁多医生的行医格言,既道出了医学科学不完美的现实,又揭示了医疗服务的真谛,字里行间体现了一种医者的情愫、职业的操守、理性的谦卑和人文的情怀。


  从医生角度,特鲁多诠释了医学的内涵,治疗、帮助与安慰必须同步进行。人本位医疗,人性化服务,需要的不仅仅是药物与手术,还有微笑与温馨、亲情与感动。


  从患者角度,绝大多数人员,他们对医生水平的认知信息是很不对称的,他们不懂医学,不知医生的专业技能,所以,在一系列的就诊过程中,只能从情感层面对医生做出片面的评价。因此,对于患者而言,我们认为,医生的“感情疗法”远比“医药疗法”更重要。


  那么,如何创造感动呢?重点要做到“三个真”。


  一是付出真心。美国的梅奥诊所是一家著名的私立非营利性医疗机构,是世界最具影响力和代表世界最高医疗水平的医疗机构之一。多年来,“病人的需要第一”成了梅奥诊所永远不变的核心价值观。


  在梅奥,经常可以看到医生为病人开门,弯腰把病人扶上轮椅,亲切与病人握手交谈询问病史,看病人前和后都要洗手等。医院在主要路口设有问事处,如果患者问路,每一位员工都能耐心解答,或把患者领到目的地。


  一位驾驶重型卡车的女司机途中突发疾病,医生建议她立即住院,可那位女司机强烈拒绝。后来一问原因才知道,她不住院是因为不放心停在医院前面的卡车,还有她的狗被锁在驾驶室里没人照看。当得知这些情况后,一位护士当即提出由她来负责挪动卡车,而另一位护士竟然给狗建了一个小窝,还承担了它的医护工作。


  “病人需求第一”的理想境界到底是什么?我们不必去苦苦寻觅,因为,梅奥诊所将对患者的情感链接于每一个细节,已经给了我们一个近乎完美的答案。


  二是动出真情。我到过多家医院调研,发现不少医院的领导在管理上都很睿智,一方面抓技术提升,一方面抓服务质量,尤其学会打感情牌。比如为住院患者庆祝生日、理发、洗脚、剪指甲,为门诊输液的上学孩子提供课桌,让孩子边挂水边做作业,医护人员还在旁边免费辅导等,这种真情付出必然会赢得患者家属的信任,增强患者对医院的粘性。


  三是献出真爱。我在一家医院的时候,认识一位50多岁的患者,糖尿病,是从乡下来的农民。有一次到医院来体检,当导医陪着他一起交费检查、医生30分钟和风细雨的诊断、护士为他提供早餐、收费处为他减免费用、出院时正逢下雨又送给他一个一次性雨披,一连串无微不至的关爱使这位患者备受感动,他说,活了50多年,到过许多医院,但是从来没有受到过这样的待遇。一星期以后,谁也没有想到,就是这位农民患者,竟然开着面包车,从40里开外的家乡,带来一车满满当当的8个患者。当导医把他们带到院长室的时候,我感动的居然出现了泪花。这就是我们淳朴善良的农民,他们知恩图报,哪怕是给他们一点点小小的感动。那一天,我安排科室主任为他们开辟了诊断与检查的绿色通道,并招待了他们一顿饭,报销了他们的油费,后来,我们还在他们的村子设立了一个医疗点。


  “你只是随手给了她一束花,她却红了脸用余生做代价”。这就是感动的终极境界!


  人非草木,孰能无情?面对那些向往尊重、渴望健康的广大患者,多创造一些令人刻骨铭心的感动,我们的医院何愁没有流量?又何患没有效益?

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朱发祥
简介
朱发祥,男,汉族,江苏泗阳人,1962年10月生,中共党员,本科文化。1985年2月参加工作,历任中学校长、大型连锁企业副总、医院运营总监、医院院长、上市集团医院CEO等职。著有《一路向好---医院业绩倍增宝典》等作品。
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