近日，医院投诉管理问题又一次因为一份文件的出台引起了业界广泛热议。

　　这份文件就是3月26日国家卫健委等三部门联合印发的《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（国卫办医急发〔2024〕9号，以下简称《通知》）。

　　据悉《通知》是为深入贯彻落实党的二十大精神，在卫生健康领域坚持和发展好新时代“枫桥经验”，提高医疗机构投诉处理规范化、科学化、法治化水平，推行接诉即办模式，将涉医矛盾纠纷化解在萌芽状态而印发的。

　　《通知》要求医疗机构建立患者诉求快速响应机制，一要完善投诉管理组织框架，设置三级投诉管理机制；二要设置标准化投诉接待场所，明确人员岗位和安全防范要求；三要加强人文关怀，改善医患沟通，从源头减少医疗纠纷，构建和谐医患关系；四要畅通投诉渠道，方便患者表达诉求，强化首诉负责制；五要规范投诉接待，明确接待要求和情况核实；六要严格落实投诉反馈时间，开展投诉原因分析处理。

　　特别是，《通知》要求医疗机构要定期对院内投诉情况进行通报，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。

　　笔者认为，这样做可能弊大于利。

　　重视投诉于法于理都应该

　　　　于法来讲。自2018年10月1日起施行的《医疗纠纷预防和处理条例》明确要求，医疗机构应当建立健全医患沟通机制，对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并指定有关人员与患者或者其近亲属沟通，如实说明情况。（第十七条）

　　医疗机构应当建立健全投诉接待制度，设置统一的投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，在医疗机构显著位置公布医疗纠纷解决途径、程序和联系方式等，方便患者投诉或者咨询。（第十八条）

　　未建立投诉接待制度、设置统一投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的医疗机构，由县级以上人民政府卫生主管部门责令改正，给予警告，并处1万元以上5万元以下罚款；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予或者责令给予降低岗位等级或者撤职的处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　于理来讲，做好投诉管理对于医疗机构非常重要。一般，患者及其家属对于医疗服务不满意，通常有两种表达，一是说出来，二是不说出来。按照可能性大小排序，排在第一位的是“不出声，悄悄转到别的医院”，惹不起躲得起。第二位是“到医院投诉，要求补救处理”。第三位“补救处理无望或自认为没必要向医院投诉的，则向网络、12345或有关媒体投诉，进行曝光”，另外还有少数人选择到卫健局、消协部门投诉。

　　据有关调查结果显示，对医疗服务不满意的病人中只有5%的人会正式投诉，而有26%的人会向身边人抱怨，有69%的人会选择默默忍受。这就意味着每一位投诉的病人代表着20位不满意的病人，因此，作为医疗机构更应该重视每一起投诉。

　　另据美国消费者调查，100个不满意的顾客继续在同一家公司购买商品或服务的比例是：不投诉者9%，投诉但没有解决者19%，投诉最终解决者54%，投诉很快得以解决者82%。由此可见，投诉是顾客表达不满意的一种方式，而且不满意进行投诉的比例很低，因此投诉者更应该得到格外尊重，不投诉并不意味着满意。从这个角度看，投诉是患者馈赠给我们的礼物。

　　将投诉纳入绩效考核也许弊大于利

　　从《通知》看，我们无法得知，“要求医疗机构要定期对院内投诉情况进行通报，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。”的真实目的到底是什么，猜测也许是为了减少投诉，及时、快速处理投诉，提高患者满意度，但如果将“投诉情况”作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据，恐怕会有很多问题。

　　一是可能会造成“言路不畅”，人为导致投诉减少，但问题被掩盖，最终使得医疗机构丧失了一个重要的知悉医院实际情况的渠道，丧失及时发现问题的机会。

　　二是容易刺激滥诉，包括激情投诉，或者恶意投诉。有网友就说，医生眼睛大小，也可能成为投诉理由。一名麻醉科医生眼睛小，被患者投诉“故意眯眼打麻药、不负责任”；而医生眼睛太大，则被投诉“瞪人、凶、不尊重患者”。

　　三是难以避免出现有诉必罚。由于《通知》允许将投诉纳入绩效考核，有关部门出于为了避免给自己惹麻烦的心态，可能会更加坚信“有诉必罚”，之前已经不止一次出现过类似案例。

　　四是异化正常投诉。由于《通知》明确将投诉纳入绩效考核，本来一个正常的患者表达不满意的机会可能就会被基层医务人员或医院内部科室认为是“告状”，是给自己找事，会影响自己的切身利益，如此，一个正常的投诉，可能会被“异化”，“变味”，进而进一步激化医患矛盾。

　　基于此，建议还是谨慎将投诉纳入绩效考核为妥。

　　来源：老徐评医