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诊所怎样做,才能真正赢得患者口碑?

24年07月05日 阅读:4955 来源: 祁冉转载 IP属地:江苏省

  对于当今的基层医疗和社区医疗从业者而言,医疗服务推广已成为重中之重。以往,医疗机构面临的挑战主要来自内部,即如何制造产品、提升技术。如今,挑战主要来自外部,也就是如何更好地,更吸引有需求的患者来并面向他们提供优质医疗服务。


  在公立医疗快速扩张,社会办医疗服务供给商增加,常见病诊疗需求趋近天花板,差异化多元需求增加,以“技术为中心”逐步转向“疗效与体验”双中心的背景下,民营医疗行业目前也面临这种转型的压力与挑战。


  毋庸置疑,患者的口碑推荐是医疗服务最有力的广告,同时也是最省钱、省时、省力的推广形式。


  在选择医疗机构时,人们通常非常看重他人的推荐。如果有患者向自己的亲朋好友推荐了一个诊所,这些人便会成为宝贵的潜在客户资源。通常,这种客户不会对价格那么敏感,也更可能会成为忠实客户。口碑推荐不仅能提高就诊率,降低外部推广费,还能促进诊所的业务发展。那么如何引导患者进行推荐呢?


  每家诊所一般都能获得一些忠实客户推荐,但患者推荐不会凭空产生,我们需要运用创意才能巧妙地树立和赢得口碑,医疗场所的目标,不仅仅局限于培养一小批忠实客户,而是致力于要让每一位患者都成为忠实客户。


  01、为患者提供“五星级服务”


  为了赢得患者的自发推荐,首先要确保患者对诊所的优质服务印象深刻。这意味着需要让诊所团队记住:让患者满意是工作的第一要务。只有维护好患者关系,才能赢得良好口碑。


  因此,应定期与员工沟通,强调热情接待每位患者的重要性。确保来访电话在铃响三次之内要接听。如果答应患者回电就一定做到,不要让患者等待,尊重患者的时间,认真对待他们的关切。


  02、对患者推荐进行网络追踪


  如果想要了解有哪些患者推荐了诊所的服务,就需要先追踪相关的信息,通过收集患者的网络信息,如小红书、大众美团、朋友圈的种草、好评等网络信息,才能知道哪些人真的做了推荐,哪些是口头说说,并没有实际行动。同时,诊所需要了解哪些新患者通过他人推荐预约了问诊,使用算法或者同城功能可以帮助了解推荐人和被推荐人的信息和付费情况。


  03、与患者沟通


  与患者沟通时,首先要让他们感受到由衷的关心,然后再切换到医生与患者的身份,这样才能让他们真正感到满意。在讨论患者的病症前,先花几分钟关心患者的生活,比如询问患者的家庭情况、职业或者患者信息登记表中有趣的事情等等。


  在与患者交谈时,要能记住他们的名字、保持眼神交流,并通过提问的方式让他们打开话匣子。重点在于先与患者建立信任关系,让他们感觉自己受到关心,从而放松下来,敞开心扉,更多谈论自己的事情。如果可以用这种方式打动患者,也许就会有意想不到的收获。如果碰巧哪位就职于媒体行业或中大企业的患者对服务满意,很有可能向公司、同事推荐,将诊所的服务纳入员工福利中。


  试想一下,我们每个人的社交圈大概有250人,其中包括朋友、家人、同事、邻居等。如果每位患者向周边5个人首次推荐,这5个人再向另外5人二次推荐,会带来相当多的新客户。


  要记住,只有志趣相投的人才会成为朋友,我们都希望那些优质的、意见领袖型患者可以引荐更多患者来就诊,但这种宣传并不会凭空出现,必须要明确告诉患者,我们希望能够获得更多的推荐,并保证会认真为他们的亲朋好友服务。


  04、社交网络


  有一些医生会通过自己的人脉推动诊所的发展,认识对的人,往往会达到事半功倍的效果。擅长社交的医疗从业者,可以通过参与社交活动找到理想的患者人群。在社交时,应确保其他人都了解诊所的业务范围和具体服务,并在名片上印有相关信息。


  我们也可以选择从周边的人群入手,如与其他科室的医生建立良好的关系,以便互相推荐患者前来就诊。同时,也可以通过在非正式场合发放名片等方式来寻找合适的患者。


  我们也可以让员工在他们经常去的地方进行宣传,如与诊所附近的理发店和健身房老板搞好关系.把这些临时的关系网变成有效的口碑推荐渠道。如果对方允许,可以请他们在店里放置诊所的名片或者海报,而作为回报,可以为他们推荐顾客或者为患者提供一个优惠价。


  05、融入本地社区中


  通过参与社区活动,诊所可以在社区中树立良好的形象,如义诊是一个常见的社区公益活动;参与有意义的公共活动不仅可以带来成就感,也有益于社区的发展“如果现在还没找到感兴趣的公共活动,可以先参考以下建议。


  为了扩大诊所在当地的名声,可以考虑为当地的运动队提供服务。此外,还可以找到那些在当地非常活跃的社交人士,与他们建立良好的关系。如果可以融入这个小团体,那么这些人将会成为诊所的忠实客户,并引荐更多的亲朋好友。


  06、注重内容推广


  内容产出是互联网推广的核心,所以要在不同的媒体平台大量产出内容,以便现有患者分享到朋友圈,或者吸引新患者关注。例如,在患者允许的情况下,可以将问诊视频上传到视频网站、自媒体平台,也可以将其剪辑成几个短视频,在视频介绍页面露出健康知识和咨询入口,这样在观众点开视频时,也会跳转到预约服务界面。


  当然,也可以其他方式利用这些视频,如将患者咨询的内容转录为文字, 编辑成文章或新闻稿,推送给现有的患者社群,并标明分享渠道。这种方法的重点在于将同一优质内容通过不同渠道进行推广,以增加诊所在互联网上的曝光率。


  07、社交媒体展台


  为了鼓励患者参与到诊所的宣传中,也可以创造一些轻松有趣的活动,例如,定制一款印有诊所LOGO的展板、打卡墙、网红设计,将其安放在缴费处旁边,患者可在此处与医疗人员拍照,也可以请患者录制一段推荐视频并上传到种草平台。不过需要注意的是,要注意避免有医疗广告的趋向,此外如果需要用这些照片或视频进行线上推广,首先要获得患者的许可。


  08、患者教育


  一些潜在患者可能已经在网上查阅了很多手术与治疗方案相关的内容,但是未必从医生那里了解过具体的信息。因此我们可以用手机或其他设备拍摄一些短视频,以医生或护士的专业身份介绍手术的好处及其过程,定向投放至患者社群。


  此外,还可以使用网络会议平台来举办专题讲座或公益科普内容,解释手术的流程,并通过建立信任或者免费咨询的形式鼓励患者迈出下一步。我们可以邀请现有的患者参加讲座,并请他们推荐更多朋友来了解,讲座的视频也可以用来线上推广的内容,以便吸引更多的潜在患者。


  09、对积极推荐的患者表示感谢


  不要认为患者的推荐是理所当然的。我们必须要对那些积极推荐的患者表示由衷感谢,而不仅是发送一则微信、短信应付了事。以下列举一些感谢患者支持的方式:让员工致电或者亲自致电以表谢意;赠送亲笔书写的感谢信; 赠送礼品以表谢意;


  有奖励就有激励,对推荐人表示由衷的感谢会鼓励他们推荐更多的人。


  10、建立多次推荐奖励机制


  对于那些多次引荐他人问诊的忠实患者,应当设立一个特殊的奖励机制。这些患者不仅会经常前来问诊,甚至与诊所的工作人员也能打成一片。


  他们也许就住在附近,经常会在商场、菜市场等购物等场所碰见,他们的孩子也许跟诊所员的孩子上同一所学校。只要聊到医疗健康或疾病专业相关的问题,他们都会积极为周边人宣传诊所的优质服务,并提供诊所的联系方式。


  就像生活中的其他事情一样,患者推荐也遵循80/20定律,即80%的推荐来自20%的患者。通过设立一个多次推荐奖励项目,可以进一步提升就诊率。


  但同时也要注意,如果优惠的力度过大,可能会导致某些患者做出投机行为,造成弊大于利的结果,如果患者只是希望通过推荐换取优惠,那他们很可能会推荐并不合适的客户前来问诊,我们需要的是那些真心认同诊所服务的患者,而不是那些只为手术费折扣的人。


  11、积极提醒患者做出推荐


  在与患者的沟通中,应时常提示患者我们很看重他们的推荐。例如,在活动邀请函中鼓励他们带朋友一同参加,或在网站、科普视频或公众号文章中添加“分享给朋友”的选项。在诊所的接待区也可以设置醒目的标识,并在与患者的往来信件中加入诊所的名片.以鼓励他们对外宣传。这种提示的次数越多,患者越可能跟朋友提及并推荐诊所的服务。


  结语


  患者之所以向亲朋好友做出推荐,必然是对治疗结果及服务感到开心满意。因此,需要确保每个患者在问诊和接受治疗时都能得到难忘的体验,这样他们会自然而然地向他人推荐。


  来源:诊锁界整理自《眼科医疗服务成功之道》


  作者:Michael Malley


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简介
1958年5月生,研究生学历。民营医院工作多年,能准确定位分析市场及内部消化,擅长内外经营,致力于医院经营管理科学化。
职业亮点
10多年医院经营管理经验