上篇关于医疗服务行业将迎来历史性发展机遇的文章产生很大反响，尤其收到很多读者，包括医生同学和朋友的留言，认为我不能把医疗称为服务行业。所以上午快速做了一篇小综述，阐述一下我的观点：

　　一、部分民众认为医疗不属于服务行业的原因

　　我想很多人反感把医疗归为服务行业有这么几个原因：

　　1.传统文化里服务行业是伺候人的行业

　　大家一提服务业，就会想到餐饮、交通、酒店、娱乐行业的服务人员，在我们的传统文化里，这些“服务员”社会关系上低人一等，服务过程要哈着，服务费用明码标价，所以被归类为伺候人的角色。

　　作为高分数、长时间、高成本苦熬出来的专业人士，工作涉及高技术含量的诊断和治疗，需要多年经验的积累和高门槛的技能，这远超出一般服务行业的要求[i][ii]，自然不能同题并论。更何况，传统里找大夫看病，要用“求医问药”这个词儿，一个“求”字就指明了医患关系不是买卖关系，而是有恩有情的给予关系。

　　2.传统服务行业的评价体系不完全适用于医疗行业

　　由于医疗服务的无形性质和主观体验，评估其服务质量非常困难。医疗质量不仅取决于服务过程，还涉及结果的有效性，这使得简单的服务质量模型难以适用。以至于对医疗服务的评价体系非常复杂，甚至形成了一个专门学术课题，有大量的主观、客观指标，定性、定量的量表以及医疗服务不同阶段、不同维度的评价体系。[iii]

　　3.基础医疗服务具有很强的公共事业属性

　　医疗行业对社会和经济有着深远的影响，通常被视为公共服务的一部分。政府在医疗行业中扮演重要角色，一些基础医疗服务是作为社会基础设施提供的，比如公共卫生服务、疾病控制、妇幼保健和政策监管[iv]，这与典型的市场化服务行业有所不同，其创造价值不能以普通交易价格来衡量。

　　4.医疗行业是政府强监管的行业

　　因为医疗行业以上的特殊性，而医疗的结果又人命关天，涉及公民的福祉和权益。所以，在地球上任何一个国家，无论政体，医疗卫生行业都受到严格的法规和伦理标准约束，这在很大程度上影响了其运营模式和服务提供方式。这些法规旨在保护患者的健康和权益，使得医疗服务的提供具有更高的法律和道德门槛。[v]

　　5.医疗服务的业务生态复杂性、专业性、重要性远超传统服务行业

　　医疗服务是医疗生态体系的重要一环，大医疗健康生态还包括医药器械研发、生产制造、物流供应链、医保支付、线上线下零售、政策监管等等。整个链路管理及其复杂，涉及多层次、多工种、多业态的统筹协调，而且每一个环节专业度极高。医疗健康大生态的有效管理对医疗服务的质量和效率至关重要，而这在一般服务行业中并不常见[vi]。

　　总之，医疗行业具有不同于传统服务行业的部分特征，其专业性、复杂性、法规要求和社会影响使其在许多方面独立于传统服务行业。

　　二、医疗属于服务行业的原因探讨

　　同时，医疗兼具了服务行业多种特性。以下是几点理由。

　　1.医疗属于服务行业是国际、国内行业规范的共识

　　根据世界贸易组织的分类方法， 服务业主要包括 11大类， 健康相关的服务和社会服务是其中之一。中国国家统计局印发的《生活性服务业统计分类（2019）》中，医疗服务属于其中15大服务类别之一[vii]。服务业也是第三产业， 即除农业、 工业之外的其他所有行业，而把医疗行业归为农业和工业显然不合适。

　　2.患者体验与满意度评价符合服务行业的特性

　　医疗服务的核心目标在于患者对诊疗过程体验好和对诊疗的结果满意，这是服务行业的一个关键特征。无论是等级医院评审、三级医院国考、医疗质量管理制度，患者的满意度都是衡量医疗服务质量的重要指标[viii]。医疗服务和其他服务行业一样，其产品（健康改善）是无形的[ix]。患者无法在接受服务前完全评估其质量，服务的过程和结果需要通过患者的主观体验和健康结果来评判。这也是PRO(Patient Report Outcome)要与CO(Clinical Outcome)综合起来评判医疗质量的原因。

　　3.医疗服务的过程依赖人与人的高度互动和医护人员的服务精神

　　医疗服务需要高水平的互动性和个性化。医生和护士需要根据患者的具体情况提供个性化的医疗方案，这与其他服务行业中的客户服务非常相似[x]。而且，医疗服务的结果极大依赖于医务人员的专业技能和服务态度。这与服务行业中，员工的服务质量直接影响客户满意度和忠诚度的情况相同[xi]。

　　4.医疗行业也采用传统服务行业的各种工具和方法提升服务水平

　　许多医疗服务机构，采用互联网医院、社交客户关系管理（sCRM）系统来维护和提高患者的忠诚度和满意度。更有一些机构采用了更先进的基于电子病历的患者画像工具，以提供更加精准、个性化的治疗方案。这些工具和方法也在许多服务行业中广泛应用，并无本质差别[xii]。

　　三、医疗是一种特殊属性的服务业态的结论及讨论

　　综上所述，我认为医疗服务与业务规范和运作本质仍属于服务行业的范畴，但同时其中主要业态具有很多特殊的属性，包括公共服务、社会事业、新兴服务、非营利性等，不能等同于一般性服务行业。

　　从事医护的同行千万不要认为我是个“行业叛徒”，自贬身价，把自己定位为“服务员”，医疗的专业性让我们从古到今都是非常值得尊敬的特殊职业群体。但是，从事医疗工作不仅仅是凭专业知识和资源消除病灶，还要救人，帮助患者恢复高质量的生活。不光要关注疾病的治疗，还要关注患者和家庭生活质量的维护。不光把患者视为疾病携带体，而把他们视为并肩作战，需要帮助的战友。

　　我们不仅要有专业精神，也需要服务精神才能够好地实现医疗行业从业者的社会价值。

　　参考文献：

　　[i] Service quality in the healthcare sector: a systematic review and meta-analysis (https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/LBSJMR-06-2022-0025/full/html)

　　[ii] Keeping pace with the healthcare transformation: a literature review and research agenda for a new decade of health information systems research(https://link.springer.com/article/10.1007/s12525-021-00484-1)

　　[iii] Service quality in the healthcare sector: a systematic review and meta-analysis (https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/LBSJMR-06-2022-0025/full/html)

　　[iv] Supply Chain Management in Healthcare: A Literature Review (https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-030-31343-2_50)

　　[v] Keeping pace with the healthcare transformation: a literature review and research agenda for a new decade of health information systems research (https://link.springer.com/article/10.1007/s12525-021-00484-1)

　　[vi] Supply Chain Management in Healthcare: A Literature Review (https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-030-31343-2_50)

　　[vii] 统计局关于印发《生活性服务业统计分类（2019）》的通知(https://www.gov.cn/gongbao/content/2019/content_5425338.htm)

　　[viii] Service quality in the healthcare sector: a systematic review and meta-analysis(https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/LBSJMR-06-2022-0025/full/html)

　　[ix] Keeping pace with the healthcare transformation: a literature review and research agenda for a new decade of health information systems research (https://link.springer.com/article/10.1007/s12525-021-00484-1)

　　[x] Supply Chain Management in Healthcare: A Literature Review (https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-030-31343-2_50)

　　[xi] Keeping pace with the healthcare transformation: a literature review and research agenda for a new decade of health information systems research (https://link.springer.com/article/10.1007/s12525-021-00484-1)

　　[xii] Supply Chain Management in Healthcare: A Literature Review (https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-030-31343-2_50)

　　作者：张琨

　　来源：张琨随笔