医疗行业是危机现象发生高发区，

　　医疗行业不同于一般的行业，

　　属于高危行业，

　　医患矛盾等引起的危险随时存在，

　　也就是说危机无所不在！

　　判断一个危机大小，

　　要从公众情绪与事实罕见程度两方面考虑。

　　真相是相对的，信任才是第一的。

　　当下，如何正确对待危机？

　　如何在危机发生之后正确的应对、化解危机？

　　使危机的伤害程度降到最低？

　　已经成为当今医院管理的重要课题。

　　当下，医患矛盾的常见类型包括：

　　1、医疗技术纠纷：

　　由于医生的技术水平或经验不足，导致诊断失误或治疗方案不当，从而引发患者及其家属的不满。

　　2、服务态度纠纷：

　　医护人员在与患者及其家属的沟通中，态度冷漠、生硬，缺乏耐心和同理心，引发患者及其家属的不满。

　　3、医疗费用纠纷：

　　患者及其家属对医疗费用的计算、报销等方面存在疑问或不满，认为费用过高或不合理。

　　4、医疗信息沟通纠纷：

　　医院未能及时、准确地向患者及其家属告知病情、治疗方案、预后等重要信息，或者患者对医院提供的医疗信息存在误解，引发纠纷。

　　5、医疗管理纠纷：

　　涉及医院内部管理、医疗服务质量等方面，患者可能对医院的管理水平、服务态度、医疗环境等提出异议。

　　6、医疗收费纠纷：

　　患者对医院收费标准、计费方式或医保报销等方面存在异议，认为收费过高或与实际服务不符。

　　7、误解性医疗纠纷：

　　因患者及其家属对医学认知及专业知识局限导致的误解，引发纠纷。

　　著名品牌营销专家于斐老师指出，当下，医疗纠纷的解决方法主要包括以下几种：

　　1、协商解决：

　　医患双方通过友好协商，达成一致意见，解决纠纷。这种方式较为便捷，能节省时间和成本。

　　2、调解解决：

　　可由第三方机构如医疗纠纷人民调解委员会进行调解，促使双方在平等、自愿的基础上达成调解协议。

　　3、诉讼解决：

　　若协商和调解无法解决纠纷，患者可向法院提起诉讼，通过法律途径维护自身合法权益。

　　4、行政调解：

　　向卫生行政部门申请调解，由卫生行政部门主持，达成调解协议。

　　5、医疗事故鉴定：

　　在调解或诉讼过程中，可以申请医疗事故技术鉴定或医疗损害司法鉴定，以确定医疗行为是否存在过错及过错程度。

　　著名品牌营销专家于斐老师应邀在浙江大学讲授《医院危机管理和风险控制》时提出——

　　医院内部自身引发的危机，

　　医患矛盾引起的各种风波，

　　严重困扰着医院各级领导。

　　如何做好危机管理？有以下10项原则：

　　1、建立健全医院危机管理组织体

　　2、制定医院危机管理计划

　　3、建立医院危机预警机制

　　4、应对危机事件的原则

　　5、进行危机模拟训练

　　6、运用良好的沟通技巧

　　7、积累危机公关资源

　　8、树立全员危机意识

　　9、医院要练好内功

　　10、加强医院内部危机管理

　　于斐老师常引用危机管理之父Mitroff的一段话：

　　危机已经成为一种自然现象，

　　它不再是今日社会异常的、罕见的、任意的或者外围的特征，

　　危机根植于今日社会的经纬之中。