决定咨询业绩的有两大影响因素：咨询心态和业务能力。


　　先有心态后有业务，咨询是属于服务型岗位，服务型岗位应有的爱心和耐心极其重要。


　　业内咨询员容易出现的问题（非指我们）


　　1、看地区聊，对外地ip不上劲。（网络ip仅供参考，特别手机用户中，很多在北京的用外地号，显示ip是外地的。商务通轨迹很重要，我们做的是地域+品牌词，如果一个外地患者搜索北京潘家园附近妇科医院，即使这是一个外地ip，其能知道潘家园，极有可能是人在本地，或者代人咨询。）


　　2、看病种聊。人流咨询预约率高，炎症词、流量词不上劲。如果只聊自己擅长的，那能力只是原地踏步。


　　3、接对话的速度。一个患者打开商务通从响应到客服接受对话，这个时间如果超过10秒，患者走开的几率极大。


　　4、对话间隔时间。同上，商务通聊天过程中，客服回答时间间隔超过15秒以上的，患者走开的几率极大。网络群体因为空间性，其心理耐心比较差，若客服回答较慢，患者很大几率会关闭对话。


　　5、咨询业务上的一些问题。营销话术上：语言简洁、解答专业、营销点突出、事实有根据。


　　总结：商务通每一条对话都是钱换过来的，每一条对话同时也代表着患者的需求。从工作职责与人文关怀上，应该必须细心接待每一条对话。


　　1、现在存在的严重问题：咨询人员挑商务通对话聊。在北京市场，一般任何一条妇科对话的成本不会低于100元。浪费一条对话，就是浪费100元。什么是好的对话，什么是差的对话。在没有了解患者情况之前，谁能判定正确？通过一个搜索关键词就行？在我经历的项目中，一些不相关的杂词带来的预约到诊，比比皆是。而且可知道一个好的搜索词带来的对话成本是多么的巨大吗？


　　2、我对结果负责，为总到诊负责。为到诊量中的核心病种占比负责，也甚至可以说为医院的整体盈利负责，但因为岗位职能，我只能说把我的网络做到最好。我不知道在整个网络部中还有几个人承担着这种责任。意见和建议，我都有在分析权衡，但我不希望看到的是任何人都可以的参与与干涉。


　　3、在我曾经经历的项目中，有一天400条对话的情况，也仅有10来个咨询，对话是全省的。但是无论我们的竞价策略怎么调整，我们的咨询团队都能很好的接招。（这就是集团的益处，竞争。）他们给我的印象是，不怕对话多、杂，只怕没对话可聊。我当时做的很有成就感


　　4、我始终相信，有病有需求的患者才会咨询。这意味着什么，意味着任何一次咨询都是机会，都是展示我医院品牌形象的一次机会。


　　不是本院开展的病种，就拒绝回答，或者态度冷漠。


　　是本院开展的病种，但就诊意向不强的患者，聊了几句就没有耐心。


　　这些品质和素养是一个服务性岗位--客服人员该有的吗？建议可以带她们集体去海底捞找茬，看他们的服务员全体工作人员是怎么对待任何一个就餐人员或非就餐人员。


　　5、品牌意识的缺乏是整个中小企业的大弊端。一个非我院开展病种的女性患者前来咨询或者就医，我们用冷漠将其拒之门外，因为我们不能开展。可知一个患病的女人，即使一个常人，一生中都会有发生一些疾病的。女性就是我们妇科医院的潜在患者，而我们将自己的潜在患者用冷漠赶走。


　　曾经我们花钱去刷微信粉丝，主动去找不知道是否有疾病、是否有妇科病的微信好友聊天，这种大海捞针似的巨大工程我们都做了。而今天送上门来的病患，我们因为品牌意识的淡漠，把其推走。我们为什么不能给患者留一个好的印象，将其转化成我们的粉丝。我们的微信号、qq号这些软沟通工具的作用何在？


　　6、品牌的淡漠必将压缩整个医院市场的大蛋糕，医院不止是有医院之间的竞争，其应该还有药店、社区门诊、私人诊所、医疗器械等这些医疗的辅助参与者。一次不好的就医体检，可能不止是让一个患者流失到其他医院，而是让这个患者对医院这个场所产生排斥，于是他们可以靠到药店买药、去门诊、买保健器械，来解决病痛。这种恶性循环一旦爆发，将是整个医院市场的巨大损失。


　　7、一些中大型医院显然已经意识到这一点，患者资料库的建立，长时间的跟踪回访（不仅仅是以拉复诊为目的），积极的医患互动。这些都是一个好的行动，有些慢性病医院的患者跟踪回访竟然有2年之久。而我们呢？复诊率下滑了，不是没有原因的。


　　8、什么是口碑？一次好的就医体验，一个好的售后跟踪。而我们想仅仅就靠一次好的就医体验就能达成，相反的，我们的就医体验，能完全让患者满意吗？就医前的告知、温馨提示，就医的关怀引导，就医中精湛医术及疗效。咨询、导医、医院环境布置、医院人文面貌、接诊医生、手术医生、治疗护士等，我们这些人员的表现全部能让患者满意吗？从医人员是素质参差不齐，任何一个环节的错误或失误所导致的坏印象，对口碑都是一种损伤，为什么不能用回访跟踪来消除。


　　9、大部分的民营医院为什么只能做外地患者？因为无医保？因为短平快？我觉得更大的一个深层原因是人文理念的丧失，重商言利，患者身上看到只是钱，而忽略了其本身以及其病痛。医患，医患，医患在我看来应该是医院与患者、医生与患者，而现在变成了医院与金钱。这种理念与模式下去的医患关系只能渐行渐远。


　　10、我曾经对医疗市场的趋势做了9大预测，一些已经被印证了。而其中一个预测必将在不久的将来被印证，（预测：医疗模式将由交易时代向关系时代转变）。中国市场营销经历了几大转变，生产力时代--品牌力时代，现在品牌力时代已经向关系时代转变。品牌的效力在降低，自媒体、圈子、口碑的作用在放大。一个专卖炒饭的经营主不再对一个要吃面的顾客冷眼相待了，因为这个顾客有一个通性需求--吃，他的吃面诉求是可以转换成吃饭的，这种转化可以在关系中实现。咱们的医疗呢，想想是不是也是这样？