面对于现如今竞争越来越激烈的市场，访客的可选择性越来越多，从最初的医院品牌性，费用的对比到服务质量的对比，在这比对的过程中，回访就显得尤为重要，那怎么样才能做好电话回访，最佳的回访时间是什么呢？


　　电话回访前的准备：


　　详细了解病人第一次访问时的主诉，明确找到访客的顾虑点（是病人就有他自己的需求存在，知道需求点，电话回访就已经成功了一半）。预期病人有可能出现的理由和借口（根据病人的年龄，性别，以及当地市场情况等）


　　克服自己对于访客以及电话回访的恐惧：访客是看不到你的，所以不要有太大心理压力（大多数咨询员恐惧回访是因为不知道和病人怎么沟通，惧怕病人提出一个自己不知道的问题，出现冷场）这个需要具备良好的心理素质以及专业知识。


　　保持愉悦的心情：访客虽然在电话那边是看不到我们的表情以及动作的，但是他可以通过声音以及语颤来感受我我们的情绪以及动作体位。我曾经有个同事在做回访的时候特别容易爱抖脚，我把她抖脚和不抖脚的电话录音对比过，确实是可以感受出去别来的。她也因此改掉了这个坏习惯。愉悦的心情才可以带给我们悦耳的声音，在正确的时间，很少有人可以拒绝，我们距离成功就又进了一步


　　合理的时间：不同的城市和病种都有其不同的回访时间，像性病是尽量避免在六点以后的时间进行回访的，很多性病的病人家人是不知道的，而这个时间段正好是和家人相处的时间，而像肛肠疾病最佳的回访时间确是在下午四点到晚上八点半之间，这类疾病是可以和家里人共同分享而确实在同事之间比较禁忌的话题


　　电话回访的流程：


　　适当的问候和介绍自己拉近距离，是访客感觉我们是他的朋友，是在关心她，而非是一个功利性特别强的销售员！


　　A：您好：我是XX医院挂号中心的工作人员


　　B：您好：我是XX医院回访中心的大夫


　　C：您好：我是XX医院的XX大夫，有印象嘛？


　　主动出击询问病人现在病情怎么样了？


　　根据病人的反馈（只有以朋友关心的角色才可以真正探寻到病人的顾虑点和现在的真实情况）给与病人正确的指导和关怀


　　访问结束：，不好意思，耽误你这么长时间，如果后期有什么这方面需要了解的可以及时再和我联系


　　准确记录回访具体的情况：病人什么时候方便接听电话、顾虑、现在病情的状况、对于疾病的认知等，并确定下次回访的时间。


　　回访的注意事项：


　　1、摆正心态：我就是来关心关心他病情的，不来也没有关系。让病人信赖我们，下次出现病情，第一时间想到的是我们，我们这个回访就已经成功了


　　2、真诚诚恳：只有我们真诚的去帮助他的时候，他在会把自己心里的真实想法吐露给我们，我们才能在下一次的回访当中更好的把握病人的需求，从而吸引病人到院


　　3、回访的频率：一般在第一次联系之后的三天左右做第一次回访，第二次回访易在 七到十天左右回访，第三次回访时间可根据病人的反馈情况来决定，并且记录病人的手机号码，在特殊的时节发一些健康指导方面的短信。增加对于医院品牌的宣教。

　　回访话术案例：

      回访的话术

　　一、第二天要来诊的患者


　　您好，我是XX医院的XX医生，请问您是张老师吗？您好，张老师，给您打电话的目的是想提醒您一下，您预约的是明天，希望您按时就诊。


　　您好，我是XX医院挂号中心的，请问您是张老师吗？您好，张老师看到咱们系统中显示咱们预约了明天的专家就诊号，所以给您打电话提醒您一下 明天过来的时候请早上不要吃饭空腹过来，（有XX市医保的病人请带着您本人的医保卡和身份证）同时和您核实一下具体的就诊时间大体是在上午还是下午？几点？请准时就诊


　　二、当天未到诊的患者


　　话术一：


　　咨询师：您好，我是XX医院的XX医生，请问您是XX老师吗？


　　患者：我是。


　　咨询师：您好，XX老师，不好意思打扰您了，是这样的，我在系统中看到您预约到今天过来看专家的，今天是哪位医生接诊的呢，情况怎么样？


　　患者： 没去已经在当地治疗了


　　咨询师：哦，是这样啊。冒昧的问一下那是因为什么原因没有过来呢？


　　咨询师：嗯 是这样的， 我看之前和咱们这边大夫沟通过，是因为什么原因又选择了在当地治疗了，那你的情况目前已经治疗了，自己平时饮食多注意 多吃些有营养的东西，有利于创面愈合


　　患者：今天有点事，我就没去


　　咨询师：嗯 那这样我是把这个专家号给改到哪一天呢？  咱们节假日不休息 都是正常坐诊，近期没有时间就诊，平时一定要多注意，有什么不明白的可以及时和咱们的大夫联系


　　话术二：


　　咨询师：您好，我是XX医院的XX医生，请问您是XX老师吗？


　　患者：我是。


　　咨询师：您好，XX老师，不好意思打扰您了，是这样的，今天给您打电话的目的呢，主要是想问一下您今天有没有过来就诊，哪位医生给您接诊的，您对咱们医生的讲解和医务人员的服务有没有不满意的地方，我们好加以改正，以便我们做的更好。


　　话术三：


　　咨询师：您好，我是XX医院的XX医生，请问您是XX老师吗？


　　患者：我是


　　咨询师：您好，XX老师，不好意思打扰您了，是这样的，我在系统中看到您的预约就诊时间是今天，但是您没有来，我想问一下，是什么原因没来呢？


　　话术四：


　　咨询师： 您好，我是XX医院挂号中心 的，请问您是张老师吗？


　　患者：我是


　　咨询师：您好，张老师， 不好意思打扰您了，是这样的   。我在系统中看到您预约了今天咱们XX诊疗中心的专家，所以想和您核实一下过来了吗？ 大体几点能到？


　　患者 ：有事过不来了


　　咨询师：嗯 那这样的话我是把这个专家号给改成哪一天呢？


　　患者：最近很忙，


　　咨询师：这样的话 那我就把咱们这个专家号给咱们取消了，我看之前是和     咱们杜大夫联系的， 杜大夫之前给您发的短信还有吗？ 您保存好短信，有什么不明白的及时和咱们杜大夫联系就可以了


　　留信息没有确定预约时间的患者回访


　　咨询师：您好，我是XX医院回访中心的，请问是张老师吗？


　　患者：是


　　咨询师：您好，我是刘大夫，我看您之前和咱们联系过，咨询了关于XX的一些问题，现在病情怎么样了呢？


　　患者：好了


　　咨询师： 是治疗了吗？还是自己饮食注意病情缓解了？ 怎么治疗的呢？自己用药还是？


　　患者：饮食注意


　　咨询师：本身肛肠疾病与饮食就有很大的关心， 像辛辣刺激的食物久坐久站久蹲厕所等 都会诱发疾病的出现的，  所以你的情况现在自己再继续观察看看，但是病情一旦反复发作咱们就得引起重视彻底治疗一下了


　　患者： 用药了


　　咨询师：嗯  很多疾病在早期用药之后症状或多或少都会得到缓解的，但是药物往往都是有一定的药效，药效已过 诱因存在的情况下又会反复的复发，咱们现在的情况既然用药已经控制住病情了，那自己一定要饮食生活各方面注意，避免诱因导致再次出现，后期有什么疾病生活方面需要了解的可以及时和我联系


　　患者：还那样


　　咨询师：肛肠疾病最大的特点就是间断性发作，而且具有隐蔽性，从最初单纯的便血逐渐合并有疼痛 或是疙瘩，到最后发展到甚至整个肛管外翻（以上根据病人的咨询内容来定），冒昧的问一下病情一直都存在 但是没有治疗是有什么顾虑呢？


　　对于之前回访症状已经通过饮食或是药物缓解消失的


　　咨询师；您好我是XX医院的大夫，是张老师吗？咱们之前联系过的，当时咱们这个病情 自己饮食调理已经控制消失了？ 最近感觉怎么样呢？


　　患者：一直挺好的


　　咨询师： 那咱们就得继续保持 养成良好的习惯


　　患者：最近又犯了


　　咨询师： 嗯本身这种疾病就是间断性发作的，即使咱们饮食注意，也只是让病情处于潜伏期，本身疾病不会自愈的，你看这一次犯病咱们又受罪了吧，咱们就别等下次再犯在受罪了，不如利用这次机会就彻底治疗好了来的更舒服。


　　抓取电话回访


　　咨询师：您好我是XX医院的刘大夫，这边工作人员给了我你的手机号码？说是有关于痔疮的问题想要了解一下，现在是病情怎么样了？现在是怎么不舒服


　　患者：你是怎么知道我的手机号码的


　　咨询师：您之前是不是浏览过咱们的网页或者是家人朋友在网上留了你的电话说是有关这方面的问题想要了解一下，现在是怎么不舒服


　　患者：没有啊 你是怎么知道的呢


　　咨询师：我是咱们济南肛肠医院的大夫，具体的情况我也不是非常了解，关于病情的问题我可以帮你分析


　　对于抓取电话的回访：主要是规避病人对于如何得知电话号码的问题，引导到关于病情方面，如果病人一直追问，可以以网络恶作剧为由，询问病人是否有这方面病情的需要，没有的话可以 致歉挂掉电话