接上篇医院“售后式服务”的回访工作(一)

　　制定阶段的回访内容：


　　1、就医第2天回访，重点为复诊情况、患者意见、信任度；


　　2、整个疗程结束后回访，疗效情况、患者意见、信任度；


　　3、结束后第15天回访，巩固治疗；


　　4、结束后第30天回访，复查和巩固治疗；


　　5、结束后第6个月回访，复查；


　　6、结束后一年回访，复查。


　　初期回访工作并没有设置“患者意见”项目，但在回访过程中，有多患者进行投诉而增加的项目，重点消除患者对医院的不良看法，帮助患者了解费用情况、医护人员态度问题、接送问题等等。


　　需要重点注意医护人员态度问题，：每一位患者都是一个个体，很多时候我们医护人员并没有做什么不良行为，而是患者自身感觉，患者感觉不好不代表我们医护人员态度不好，但患者对医院的看法会出现不良情况。比如：患者感觉这护士怎么拿斜眼看人、药房发药态度不好、医生说话语气等等，实际上连我们的医护人员都不知道做过这样的事情，即无意的做法让患者感到不满，说斜眼看人的护士其实是看旁边另一位正在输液患者的输液瓶情况，但正在等待配药的患者感觉护士是拿斜眼看他。


　　两条公式：


　　患者抱怨 = 医院服务无法达到“患者的期望”


　　患者的期望 = 朋友口碑 ＋ 医院承诺 ＋ 患者要求 + 治疗效果


　　凡提出意见和投诉的，需要在做完回访后进行相关人员的了解，并给患者一个答复，但要维持医院的口碑形象。


　　100%的电话直接交流，不采用QQ、短信等文字方式。


　　要知道中华文化五千年，我国文字内涵多多，很多时候会引起歧义。


　　在回访方面，我们特别强调客服人员必须与患者进行直接通话交流。这种对话的方式不但有效而且富有人情味，可以促进医院与患者之间的关系。在这个过程中客服应当对患者所处的形式有一个清晰的了解，并引导他们解决问题。如果客服能够提出主动咨询，不断与患者加强联系，并关心他们的身体健康状况就更有意义。


　　电话直接沟通的态度体验：声音82%，用语18%，所以，我们要特别注重声音和语言。


　　微笑是最基本的要求，必须贯彻全程，客服部的每个人都有一面镜子，在电话沟通的时候，虽然对方无法看到，但可以感觉得出来【各位看客可以自己做实验看看，微笑着讲电话和面无表情的讲电话】


　　标准的普通话发声，针对本地患者可以用本地语言，但要求标准，如粤语、四川话、湖南话、东北话等等。


　　数据收集和分析是客服回访工作的灵魂！


　　建立患者档案，利用电脑化的客户服务系统，在收录患者数据时，认真观察数据的变化，并思考数字背后的意义。如果只是按老套路的表格，不懂得大数据的调用，只是给出几个简单数据的比较，医院领导看不出复杂数字后面的关系，影响了预测、决策与判断。


　　分析不仅要有各种数据之间的关联对比、变化预测，还有与行业宏观数据的比对，也有与竞争对手数据的比对分析。这些数据，在你对患者进行回访的时候就开始产生。


　　建立优质的客服回访制度，你也可以做到：目前医疗行业中，客服系统和大数据调用做得最好的当属整形行业，有整形医院50%的业绩来自老患者。最具潜力的行业：妇产科医院，特别是在放开二胎政策的良好政策的环境中。