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民营医院服务营销模式(二):权威的专家 

15年08月13日 阅读:23170 来源: 于海博原创


  笔者上篇文章《民营医院服务营销模式(一):优美的环境》集中阐述了吸引患者的第一大招,以优美的环境与患者建立第一联接,让患者愿意走进医院。今天,我们再来探讨一下如何赢得患者的信任,让他/她愿意就诊并重复消费。



  对于患者来说,最大的价值莫过于看好自己所患的疾病了。所以,医院的医疗技术自然就成为患者选择医院的焦点。对于医院来讲,能体现医疗技术实力无非两点:一是先进的检查设备和化验手段;二是一流的医疗专家。设备易得,且同质化非常严重。据笔者了解,一些只有几十张病床的农村民营医院里都已经有64排CT了。因此高端设备已基本上不能形成民营医院的竞争优势。同时,再高端的设备也要相应的专家来保障检查效果,因此,医院里是否拥有一批医疗专家就显得非常重要。



  现实状况是,民营医院并不缺专家,有些还是花重金聘请的。遗憾的是,在民营医院里,更多的是出现“专家无人识”的尴尬。笔者的一位客户是一家扎根在农村的民营医院,拥有近70名员工和120张病床。为了不断提高医院的医疗技术,医院花重金从所在市的三甲医院聘请多名专家定期来医院坐诊。但当地居民并不认这些专家,因此专家的门诊量并不是太高,和其他普通医生的门诊量不相上下。患者最认的还是这家医院的院长----大部分患者都冲着他来的,他的门诊量相当于整个医院医院门诊量的三分之一左右,他才是患者眼里“真专家”。



  这位院长朋友有时也感到不解,用他自己的话说,从三甲医院请来的专家无论从诊疗技术上还是服务态度上,都是非常优秀的,水平绝对不在他之下。但患者还是不愿意选择这些专家们。



  想想其实不难理解,毕竟患者基本上都是定居在医院周边的居民,而这些专家来自患者的认知范围之处。对于医院来说,由于专家的门诊量并不是太多,势必会浪费珍贵的医疗资源,同时还会增加医院的经营成本。那么如何塑造专家的形象,让专家们被患者认可和信任,真正实现专家价值的同时,又能够吸引更多的患者呢?



  笔者认为,首先要对专家进行系统的甄别,保证请到真专家;其次,要对专家进行全方位的设计和包装;然后再有针对性进行推广,让患者认识、认可该专家,愿意主动接受专家的诊疗服务。



  在专家的甄别方面,要重点考察候选人以下几个方面的资历:



  1、专业资质:执业医师、主治医师是不能够满足患者对专家的心理预期的。所以,候选人起码是副主任医师以上级别,最好拥有博士学位或名院进修经历或曾经师从国内着名专家。



  2、技术特色:具备独特的、难以模仿且不可替代的知识和技能,同时又符合当地疾病发展趋势,这是作为专家名医的核心能力和吸引患者的核心竞争优势。



  3、临床经验:许多患者喜欢让年长的医生为自己看病,觉得老医生临床经验丰富、医德高尚、有安全感。因此,候选人至少需要临床经验15年以上,年龄在40岁以上。



  4、其他:高大上的学术光环和能给人以踏实、权威的形象气质也是获取患者的信任和认同必备条件。特别是形象气质,初期甚至会超过医师本身的技术能力,对患者产生较强的吸引力。



  对于专家名医的甄选, 我们通常会以量表的形式进行多维度、系统化地考评,以确保找到真专家。否则,一旦甄选失误,名不符实,不但会让同行嘲笑,还会严重影响到医院的声誉,得不偿失。



  在专家的设计包装方面,要做到全方位,立体化,重点强调以下几个方面:



  外型设计:专家的仪容仪表等可塑形象需要特别设计,工作服要全新、优质、有形,发型设计要符合专家气质;工作标牌要设计成专家独享,与众不同。



  办公环境:专家诊室必须宽大、明亮,有气势,候诊区舒适、宽敞,完全有别于普通诊室。



  3、诊室标识:专家诊室的标示牌必须区别于普通诊室,要重点突出“专家门诊”。标牌要醒目、规范、气派,颜色及样式让患者感到舒适,有信赖感。



  4、挂号费用:专家的挂号费一定要适当提高(由于大多数民营医院实行免挂号费政策,所以这也是部分民营医院忽略的地方)。而且,每次看病都必须按规定挂号,否则不予接诊。绝对不可做出免费接诊的蠢事,否则所有对专家塑造所作的努力将会前功尽弃。医院不必担心因为挂号费太高而拦住患者,相反,根据我们的经验,这样会有更多的人挂专家号。



  数量限定:专家门诊每天接诊的人必须严格限定,可实行预约挂号,以显示专家的资源稀缺性。



  支持人员:高级专家门诊,需要配备相应的导医与分诊人员,并设计预诊程序,让年轻医生代专家为患者测量血压,书写病例等,以节省时间,让专家与病人有更多的交流与沟通。



  在专家推广方面,要做到适地、适病、适度,集中资源将专家推广到适合的患者群当中,可选择的推广方式多种多样,但要注意以下几点:



  宣传推广不要超出医院辐射的地域范围之外,最好能够实现精准定位投放推广信息和广告;



  突出特色,集中诉求,只需强调某一特色即可。不要强调专家是神医,可治百病;



  推广效果可测量,以便调整推广策略。



  是否能够利用权威的专家来吸引患者,关键在于你是否找到了真专家,并且让你的患者和你的认识一致。做到了以上两点,患者倍增并持续消费指日可待。



  未完待续……


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于海博
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于海博 男,复旦大学公共卫生学院医学管理硕士,医疗卫生行业管理培训实战型专业讲师,对民营医院运营管理、营销策划、团队建设和绩效管理模块有较为深入的研究,辅导医院超过30家。
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