以顾客为中心时，问题将会变得简单。

　　企业（医院）目标是完成企业使命的必要管理方法，有了目标企业（医院）才能聚集所有的能量去努力完成。但是，企业（医院）往往会根据时间来追踪工作效率，更会比较以往的数据及数字再去寻求改善之道。企业会根据内控及指标来获得工作意见和反馈，但往往都会忽略是工作在一线的员工（医生、前台、客服）比老板更了解工作的脉络及顾客的需求。

　　顾客的需求就是品牌服务好坏的人，无痕营销提升服务品质的方法有两种：提升顾客在意事项的效率，或是让你的顾客减少期望值，以符合你所能提供的品质。

　　这是很多行业营销部门（内涵：内经营，外营销部）工作的大大盲区，更是医疗企业营销部的大大盲区。很多医疗营销部门只在乎如何投放媒体，如何做广告，如何完成业绩，服务都是客服部或会员部的事情，往往忽略了这一点，只有老板才更加注重这一点，但是每家医院的CEO都被业绩压的死死的，无暇来关注这一项，完全以业绩考核导向为中心，措施了服务的重要性。

　　一个好口碑客户会推荐5个客户，一个坏口碑客户会传播10个甚至更多的客户，他会说你有多么的坏，这是一件多么可怕的事情，试想一下，持续这个状态几年，你还有多少客户会通过广告和优惠而来？那么营销部门肯定很冤，我又能怎么办呢？我是无辜的呀，不这么做业绩怎么办，先把业绩做上去再说，科室医生也很冤，能怎么办，先把业绩做上去再说，就是这样管理方式和意识才逼的很多企业走上不该走的道路。

    这样的考核导向决定了结果，无痕营销强调营销部门的工作是提供可实现的承诺或者设定顾客的期望值。如果你的医院承诺了超出自己能力的期望值，那么顾客就会失望，同时，这也会相当危险，因为现代的客户拥有可以告诉全地球的糟糕工具（微信、微博）。

　　所以医院的营销部更要学会如何制定期望值与承诺的关系。想想春秋航空，就知道。他的承诺就是让你做到最便宜的飞机票，它做到了承诺，所以客户认同，他存活。想想南航，她的服务让你感受的品质的优越，她的空姐个个漂亮，他的票价贵，你愿意成为他的会员。这就是承诺与期望值的平衡范例。

　　服务是一个变化的东西，很多企业将服务进行流程化，甚至要求开场白和过程的话术都是一样的，那么为什么不安排智能语音，安排机器人，企业恨不得干脆不需要人，这样就能降低成本。无痕营销强调服务是单量，他需要服务人和被服务人一同配合完成，而不是一个人的事情。所有的顾客要求是不一样的，所以服务也是千万种变化的，顾客通常是不会想要恒久不变的服务。

　　与顾客建立关系是医院要攻克的重要难题，医院必须是一个服务机构，更必须要与顾客建立关系，如果你希望客户能帮助你来衡量服务品质，你就需要顾客的同意，只有这样顾客才能成为你的品质管理员，而不是自己建立员工作为品质管理员，客户才有真正的发言权。当顾客讨厌你的服务，并且认为你愿意倾听他的建议时，顾客会愿意提供意见。

　　如果顾客不满意，无外乎两种情况，1、抱怨2、不抱怨（=不回头）。抱怨的客户会寻求解决，会反映给医院，医院同时会反映出两种结果,1、问题解决顾客满意（=回头）2、继续不满意直到不抱怨（=不回头）。

　　如果是不反馈给医院意见的顾客就会直接流失，而反馈给医院的顾客是有挽回的机会，这时就需要医院有更好的机制为顾客及时的解决问题，往往很多医院在这个流程上很复杂，顾客会在解决问题上遇到不同的领导，不同的谈话，甚至来回十几趟，这样究竟是否合适？

　　从表面看着损失的是顾客的成本，因为他浪费了时间和金钱。但是是否想过一个顾客背后会营销多少个客户，如果顾客反映问题，打电话都要转接2次以上，那么这样的医院不会有更高的满意度。

　　这件事看似和营销部门没什么关系，但是记住，快乐的顾客，就是企业所能拥有的最佳市场推销员。