自我介绍：

　　我是今晚的主讲老师，胡瑶，胡景涛的胡，琼瑶的瑶，首先要非常感谢轻轻姐提供这样的平台来让我跟大家一起学习交流，也非常感谢今晚的各位咨询精英们参加我的培训讲课，心态决定一切，让我们用好的心态来一起学习交流今晚的课题。

　　授课纲要：

　　一、如何更好有效掌握患者的情绪、行为

　　1、与患者产生情感共鸣

　　2、积极回应患者的抱怨以及疑问

　　3、多为患者想一想

　　4、不与患者发生争论

　　5、消除患者心中的顾虑

　　6、像朋友一样同患者进行交流

　　二、如何满足患者的心理需求，俘获患者的心

　　1、答应患者的就要努力做到

　　2、用真诚敲开患者紧锁的心门

　　3、用权威效应来影响患者

　　4、恰当的运用赞美来恭维患者

　　5、患者最关心的其实是自己

　　6、短缺会造成专家的价值升值

　　7、机不可失能对患者产生巨大诱惑力

　　8、患者想要的不仅仅是技术

　　9、给患者以宾至如归的感觉

　　10、用环境的威慑使患者同意

　　11、让患者无法拒绝你的要求

　　12、让步到患者“内心难安”

　　13、让患者心甘情愿做出承诺并履行

　　14、让患者自我感觉良好

　　三、学员提问环节

　　在开课之前先给大家看几张照片，是老师近期的亲身体会，但是我想先想了解一下大家看完这几张照片会有什么感想与感受呢？然后老师再来说说我的亲身感受与大家有没有什么区别？我请两位同学来说一下。

　　授课内容详细讲解：

　　一、如何更好有效掌握患者的情绪、行为

　　1、与患者产生情感共鸣

　　在咨询过程中，如果咨询师与患者能达成思想共鸣，就说明已经把两个人的心理距离已经拉的很近了，也就意味了向成功预约迈进了一步，因为被那种惺惺相惜的气氛笼罩着，谁也不会无情的拒绝对方，因此成功预约已经是顺理成章的事，所以情感共鸣在咨询过程中起着极为重要的作用。

　　其实，在咨询师与患者进行交流的过程中，很多时候是在交流彼此的想法和感情，患者如果能够在（如：专家、技术、治疗效果等多种方面）的某一点上与咨询师产生共鸣，那么，就会因为心理效应，对你整个人，以及你充满好感，此时，再进行预约，便不再是一件非常困难的事情。

　　那么怎么才能够与患者产生情感上的共鸣呢？从心理学的角度来讲，要想达到情感上的共鸣最重要的一点就是能够让患者认可自己的专业、观点、情感、想法等，从而诱发患者的心理共鸣，最终让患者接受自己以及医院。

　　在这一点上面我要提醒很多的咨询师，做的时间越久大家是否越难找到自己预约不下患者的原因呢？总是不解该说的都给患者讲了，为什么患者就是不跟我预约或者说我自己来不用预约呢？最后总结抱怨就是患者太刁难、没意向等，其实，这是我们现在很多资深咨询师们经常容易出现的问题，在培训时我总会无时无刻的提醒我们的咨询师们，不是患者的问题，而是我们考虑问题的时候站在了我们自己的角度去认为患者应该需要什么，而不是患者表示他需要什么，所以往往在咨询对话中总会自我感觉很良好，什么方面都跟患者说了，但最终还是预约不成功，问题就在于我们没有与患者达成思想上的共鸣。

　　比如：

　　例1

　　例2:

　　而想让患者认可自己，首先需要先考虑患者的感受，与患者达成共鸣，才能够让给患者接受你，就像很多意味深长的文学作品正式因为能够引发读者的共鸣，所以才会得到很多读者的喜欢。

　　利普顿是美国无人不晓的著名企业家，早年的时候，他曾经营一家食品店，为了更好的经营，他特意邀请了著名的漫画大师罗宾哈特为他的食品店画漫画，而且每周都要更新一次，但是这一切好像都无济于事，几个星期过去了，他的食品店生意依旧很糟糕，而且好像没有人发现利普顿橱窗里的变化。

　　利普顿为此苦恼不已，因为如果照这样下去，用不了多久，食品店就得关门，漫画大师罗宾哈特知道情况以后，灵机一动，决定画一幅别出心载的漫画，他是这样设计这幅漫画的：一个爱尔兰人背着一只痛哭流涕的小猪，对旁边的人说：“这头可怜成了孤儿，因为他的所有亲属都被送到利普顿食品店加工成火腿了。”

　　这幅漫画画成之后，不断有人在橱窗旁驻足观看，而且最重要的是已经有人开始进店买各种各样的食品了。生意日益火爆。

　　大家认为成功的原因是什么？归结利普顿成功的原因，从很大程度上来说，就在于他成功地诱发了人们的情感，他赋予了动物强烈的感情色彩，以此诱发人们的感情，“利用”人们的同情心，引发了消费者的感情共鸣，最终有效的将顾客吸引过来，使自己走上了成功的经营之路。

　　在医疗行业竞争越来越大的今天，患者的选择余地越来越广泛，同时他们的眼界也越来越开阔，对医院的期望值也越来越高，选择能力越来越强，也越来越挑剔，医疗环境提升与费用的降低已经不能够过多引起患者的注意，也不再是让他们做出就诊决策的决定性因素，现在的患者，开始越来越多的关注自己的情感世界，需要一种安全感、归属感。如果咨询师能够抓住患者的这种心理，引发他们的感情共鸣，则定能成功预约起到很大的促进作用。

　　所以，咨询师与患者进行交流的过程中，咨询员一定要注意把握患者的感情倾向，不要把话题仅仅局限在自己所包装的医院、治疗、患者的疾病上，所以可以与患者谈一些在生活与工作中遇到的麻烦、或者一些时事来拉进两个人心理距离的最有效的方式。关键是把握住患者的感情，随着患者的感情线索来安排内容，也就是说，应该时时把握住患者的感情脉动，他喜你应该随之而喜，他忧你应该随他而忧，要悲伤着他的悲伤，快乐着他的快乐，最重要的是要把握患者当作你的朋友，而不是只局限于金钱关系。

　　咨询不单纯是一种你买我卖的过程，它是感情交流和碰撞的过程，一种心理的探究和调节，一种倾听，一种诉说，因此咨询员要善于利用这种心理效应，进而赢得患者的信任和爱戴。

　　2、积极回应患者的抱怨

　　在咨询过程中，咨询员可能会遇到患者各种各样的抱怨，抱怨主要指患者对于医院的性质、权威、技术、或者服务品质不满意的一种表现。

　　在咨询过程中，咨询员如果不能正确处理患者的抱怨，那将会给自己的工作带来极大的负面影响。在咨询过程中往往会碰到这样一种患者，“听别人说你们医院可贵了”“听说你们医院是骗人的”等等的话语，往往在这个时候我们的咨询员都是采用各种解释否决。

　　首先咨询员需要做的是不能感情用事，可能在咨询员员看来，一些患者是鸡蛋里面挑骨头，此时咨询员一定要注意自己说话的语气与态度，咨询员应该你把患者的抱怨当作蜜炼自己的机会，遭遇患者抱怨时一定要保持一份平静、坦然的心态，把他们的抱怨当作历练自己的一次机会，因为只有不在不断的解决问题中，才能够不断进步，变得更加优秀、出色和卓越。而且抱怨不仅仅是一种不满、一种愤怒，它还是一种期待、一种信息。通过患者的抱怨，你会明白在以后的工作中应该避免哪些问题的发生，或者是再发生这类问题时应该怎么解决。这样不仅能够赢得患者对自己的信任，也能够提升自己成功应对各种挫折的能力。

　　在应对患者抱怨过程中，咨询员最忌讳的就是回避或者拖延解决问题的时间，要敢于正视发生的问题，并以最快的速度进行解决，把患者的事情当作自己的事情来做，站在他们的立场上来思考问题，化怀疑为信任。

　　3、多为患者想一想

　　咨询过程中，很多咨询员内心都有这么一个原则，即“以赢利为唯一目的”.情感是一种能够大幅度升值的资本，不计较一时的得失，而真诚的为别人付出，要比唯利是图、自私自利更能够将咨询继续下去，到最后获得丰厚的收益。

　　在咨询过程中，咨询员要注意的是，只有把患者的问题当作自己的问题来解决，才能赢得患者的信赖，因为适当地为患者着想，会使咨询师与患者之间的关系更趋稳定。咨询员只有把关注的焦点放在为患者着想这一事情本身上，而不是时刻关注怎么最快的预约。

　　而为患者着想，最适用的一点就是为患者提供能够为他们增加价值和省钱的建议，这样咨询师才能够得到患者的欢迎。时时刻刻为患者着想，站在患者的立场上来看待问题，咨询师要先不考虑将从中得到的利益，而是帮患者想一下，怎么样才能够让他省钱。

　　其实，先为患者省钱，然后自己再从中得益，这并不矛盾，因为当患者充分信任你之后，才会与你预约，你从中获益要远远超过“一锤子买卖”

　　这当中我有亲身体会，就是我这次生病，看第一个医生的时候，问诊完没有检查医生跟我说你这必须做手术，不做手术的话我们这看不了，你去其他医院看，当时就开了一个腹部B超，花费180元，下午检查单出来，第二天下午看的另一个医生一开始就推介我吃药，说我的情况不严重，吃药完全不影响，让我对于这个医生更加的信任，询问他坐诊时间然后提前先挂了他第三天的专家号，当天给我又开了一堆检查，这些检查就花费了将近一千多检查费。我毫不犹豫就交了，后续几天都是看的这个医生，后续开了各种检查药，花销不下三千，但是心里就是对于这个医生特别的信任，完全没有觉得贵。反而觉得相比第一个医生应该省了不少钱。这就是我作为一个患者亲身的感受。

　　在这里我给大家再讲一个案例，有一个销售员李奇就是一个时刻为顾客着想的人，但这并没有妨碍他的业绩，而且他每个月的提成要远远高于其他同事，他所坚持的原则就是要做好生意先要做好人，要时时刻刻为顾客着想，站在顾客的角度来真诚地替他们解决问题，也正是因为他的这个原则，为他带来了多次意想不到的收获。一次身在湖北的李奇接到一位来自吉林的电话，对方询问一些他们想要购买机器的价格等情况。李奇就是按照一般的情况报价给对方，但是他仔细听了对方的要求之后，觉得他们的配置机型并不合理，但如果价格合适成交的话，他的营业额会很高，可是，他还是给询问者提供了这么一个建议，他把电话重拨过去，说道：“我仔细看了您刚才的数据，觉得机器的数量跟机型配置有点不太合理，当然正常使用是没有任何问题的，只是机器数量可以减少一些，机型容量也可以小一些，这样你的投入也将会降低。”一个星期要过去了，李奇仍旧没有得到对方的任何消息，周一那天，对方告诉李奇说：“其实，我向很多公司询问了价格情况，科室每一个人像你一样给我讲的这么详细，而且不忘为我们着想。我这次来也是详细询问了一些懂行的人，我认定你们的机器了，我们现在就签合同落实吧，而且我决定你们就是我们的长期供货商了！”可见，正是他所坚持的“为顾客着想”的原则，才使他的事业不断取得成功。

　　其实在与患者进行交流过程中，你并不是向患者传授某些知识或者是说教，而是在为其提供服务和帮助，也是在为他们解决问题和困难，当你能够在咨询中把握到这一点时，为患者着想将不再是一件困难的事情。

　　4、不与患者发生争论

　　在咨询过程中，或许你会遇到一些好似凶神恶煞、蛮不讲理的患者。他们凡事喜欢与人争论，希望在气势上压倒对方，几遍他们所提出的话题根本没有任何意义，但此时作为咨询师，你应该怎么办呢？或许你也是一个争强好胜、喜欢争辩的人，但试想一下：如果你与患者发生争执，双方之间为一点小事争论不休，最后你赢了，取得了争执的胜利，可是你却为此也失去了一个也许能够预约成功的患者，可见，受损失的还是你自己，而你的胜利也没有任何的意义。

　　一位患者曾经这样说过：“不要和我争辩，即使我错了，我也不需要一个自作聪明的咨询人员来告诉我（或试着证明）。他或许是辨赢了，但是却输掉了这个患者。”

　　面对这样的患者，我们适当地宽容和谅解患者，给他一些“纵容”和“溺爱”患者才会更加幸福和满足。有这样一个案例，张振是一家装修公司的优秀销售员，在他做销售的日子里，他检查的原则就是：对顾客凡是顺从，避免争论，做到让顾客一百个满意。一次，张振在一个朋友的介绍下，敲响可胡先生家的们，开门的是胡先生的太太，一个看起来很精明能干的女子，她看到张振，一脸的不友好，不耐烦的说道：“我最不喜欢你们这些装修公司的推销员了，总是赚我们这些平民百姓的钱，其实我们的钱也不是那么好赚的，所以在装修过程中，你们要是欺骗我，我会用法律手段来解决的。”张振心里一震，知道这是一个不好应付的顾客，于是就拿出了他的制胜法宝“凡事顺从”,请胡太太列出她的所有要求，胡太太立刻下达命令说“我要对这套房屋进行一次大的装修，地板砖重铺，窗户要装新的，还要外加墙壁板，对了，先把你的顾客名单拿出来吧，我想打听一下你们的信誉，这个星期你不用出现了。”

　　与其让患者把不快和异议藏在心底，不如让他痛快的说出来否则，它就会像一颗炸弹，说不定什么时候就会爆发。患者的争辩只会帮助咨询师更加了解患者想要的究竟是什么。

　　所以说，面对患者的责难或者不信任，你最好的办法就是顺从他们的意思，用事实来证明给他们看，一定避免与他们进行正面冲突。这样你才能博得别人的好感，获得真正意义上的胜利。如果你试图改变患者的想法，则可能会一无所得，从心理学角度来讲，这种是指在咨询的过程中要尊重对方的意思，满足对方的心理需求，患者只有感觉到自己的需求得到了满足，才能对你和医院产生好感。

　　所以，在咨询过程中，不管患者有没有道理，符合不符合事实依据，只要他们 提出异议，我们就要保持欢迎与尊重的姿态，顺从他们，而不是一味的争辩。

　　5、消除患者心中的顾虑

　　在咨询过程中存在着这么一个问题，即患者对于咨询师大多存有一种不信任的心理，他们认为从咨询师那里所获得关于医院的各种信息，往往不同程度的包含一些虚假的成分，甚至会存在着一种欺诈的行为。于是很多患者在与咨询师的交流过程中，往往认为咨询师的话可听可不听，往往不太在意，甚至抱着逆反的心理与咨询师进行争辩。

　　所以在咨询过程中，如何迅速有效的消除患者的顾虑心理，对咨询师来说是十分必要的，因为聪明的咨询师都知道，如果不能够从根本上消除患者的顾虑心理，预约就很难成功。

　　患者之所以会产生顾虑心理，很可能是因为在他们以往的生活经历中，曾经遭遇过欺骗，或者是就诊时治疗效果不能达到满足患者的期望，也可能从新闻媒体网络上看到过一些有关患者利益受到伤害的案例。所以，他们往往对于咨询师心存芥蒂。

　　事实上这些顾虑也是有一些道理的，在以往的治疗中很多的手术、治疗、药物不但不能起到治疗疾病的作用、预防疾病的作用，反而会使患者的身体状况变得更加糟糕等类似的情况，使得患者在自觉不自觉中绷紧了心头的那根弦，在咨询过程中他们会时时刻刻担心医院的治疗效果不好，是否存在着某种安全隐患，以免自己的身体利益受损。

　　患者在咨询时心理会受到很多因素影响，患者的心理存在顾虑是一种正确的心理，咨询师要端正自己的态度，正确的对待这件事，对患者表示理解，而不是怨恨。

　　也有很多时候，患者还怕损失金钱或者花一些冤枉钱，他们担心咨询师所分析推荐的检查与治疗根本不需要或者不值这个费用，还有一些患者，往往会担心自己的看法与别人不同，怕咨询师会因此而嘲笑、讥讽自己，或是遭到自己在意的、尊重的人的藐视，这样的话，患者的心中总是存在着顾虑，必然会导致咨询过程进展不畅。

　　张杰是一家机械公司非常出色的销售员，有一次，与他进行过多次交易的顾客突然打电话对他说：“张先生，非常抱歉，但是我还是要告诉你，以后我不准备向你们公司购买发动机了。”

　　张杰很困惑，不知道为什么，这是怎么回事？一直以来他和这位打电话的郑先生合作都很愉快，于是他镇静地问到：“哦，为什么？郑先生是觉得我们的发动机质量不好，还是价格太高？”

　　郑先生答道：“因为近来一段时间我发现你们的发动机温度太高，以至于我都不敢去碰了，我担心它会烫伤我的手。”

　　如果是在以前，张杰可能会和顾客辩论一番，但是打电话的这位是他一直合作很愉快的顾客，所以这次他决定改变策略，采用“苏格拉底问答法”.

　　“郑先生，我非常赞同你的这个观点，如果这些发动机的温度过高，你完全没有必要购买它们，对吧？”张杰问道

　　“我很高兴你赞同我的看法。”顾客说

　　“不过，张先生可能也知道，全国电器制造商规定，合格发动机可以比室内的温度高出72摄氏度，对吧？”张杰并没有刻意辩解，然后装作漫不经意的问了一问：“你们厂房的温度大概有多高？”

　　“应该在70摄氏度左右。”郑先生答道。

　　“也就是说，如果你们厂房的温度是70摄氏度，试想一下，当你把手伸到142摄氏度的水里时会有什么感觉？你的手会不会被烫伤呢？”

　　对方沉默了一会儿说：“张先生，我认为你的看法是正确的，那么我现在可否再向您订购200台发动机呢？”

　　可以看出，销售员张杰正是因为打破了顾客的顾虑心理，才使得顾客很愉快的决定与他继续进行合作，其实这个案列就是要告诉我们面对预约未到诊流失患者的另一种处理方式，所以说，咨询师在咨询的过程中，要尽自己最大能力来消除患者的顾虑心理，使他们觉得自己来院就诊时值得的。

　　其实，咨询师要想在咨询过程中消除患者的顾虑心理，首先需要做到的就是向他们保证，他们决定预约来院就诊的动机是非常明智的，而且钱会花得很值得，而且，选择你们医院是他们在治疗、健康、价值、利益等方面做出的最好的选择。

　　人的思想是很复杂的，当接触一些新鲜事物的时候，往往会不理解，想不通，疑虑重重，但只要能把握脉络，层层递进，把理说透，就能够消除患者的顾虑，使咨询预约顺利进行。

　　6、像朋友一样同患者进行交流

　　咨询师与患者之间的关系不是对立的，也不是此消彼长的，而应该是互利的，所以在咨询的时候，咨询师要学会像对待朋友那样来对待患者，要亲切友好，不要斤斤计较，使彼此之间的交往更加融洽。

　　华尔菲亚电器公司是一家

　　这一个案例其实要告诉大家我们在做新媒体营销咨询当中的技巧，需要采取这种沟通方法来进行与患者的沟通。在咨询师看来，向一个对自己有严重抑制情绪的患者，推荐自己的医院技术几乎无法做到的事，但威伯先生在很短的时间内就做到了，这是因为威伯先生掌握了“处理人际关系”这把金钥匙，他可以非常巧妙地去处理同顾客之间的关系。新媒体营销其实就是在建立人与人之间的关系。在患者还不承认你是个“诚实的、可信赖的人”之前，许多咨询时无法做成的，因此咨询师要学会像朋友一样同患者谈生活谈健康，只要能成为患者的朋友，想要实现预约则会顺利很多。

　　二、如何满足患者的心理需求，俘获患者的心

　　1、答应患者的就要努力做到

　　心理学家托马斯。莫里亚蒂曾经在纽约市的海滩上做过这么一个实验

　　一般情况下人们会主动使行为与承诺保持一致，因为这通常被认为是一种良好的品行。这在无形中就产生了一种有效的心理影响力，即用人们的承诺影响其行为。这种心理效应，可以作为一种影响力武器应用到生活的各个方面，先巧妙的让人对你做出一定承诺，只要对方做出承诺，就会收到一种无形力量的牵制，不会轻易改变，应用到咨询当中，咨询师可以以此来防止患者变卦，用他的承诺来影响其行为。

　　在预约中可以采取多次确认有时间，是否预约的方式“你确定明天有时间吗？”“确定是要预约是吗？”“再次跟你确认一下，专家号确实紧张，您爱不了的话占号就是导致当天少一个患者更尽快面诊专家”等来让患者做出承诺。

　　2、用真诚敲开患者紧锁的心门

　　要让别人接受我们的一些请求和条件，就需要引导对方产生答应的动机，想要患者选择你们医院，就要让患者产生就诊欲望，这样才能使患者主动接受你的要求，选择你的医院，否则，如果患者没有答应及就诊的动机和欲望，无论你怎么劝说也是没有用的，甚至还会适得其反，引起患者的不满，更加的讨厌你，对你没有好的印象，以至于对你其他的要求或所推荐的专家、治疗也表示拒绝。

　　乔。吉拉德说：“销售始于拒绝。”没有拒绝，研究没有销售。患者在起初的时候，难免会对咨询员抱有一定的怀疑与抵触，害怕上当受骗，对自己造成伤害，这都是人之常情，是可以理解的，没有谁不会对一个陌生人持有一定的警惕心，因为，每个人都有自我保护意识，作为咨询师，在向患者进行预约时，遭遇拒绝是非常正常的事，这个时候，你将如何做？

　　曾经有学生问过我：“胡老师，怎么我什么都给患者讲了，患者咨询的好好的，到最后就死不预约呢，有些甚至跟我说，谢谢我自己来，不需要预约，各种方式都用过，向专家号紧缺需要提前预约，没有预约不能就诊等，但是最后患者还是不预约，我觉得我该说的都给患者说了呀，但就是不跟我预约，我学不知道这是怎么回事？”

　　我当时问这个学生说：“当患者不跟你预约的时候，你就不说了吗？”

　　学生很惊讶的说：“不然我还能怎么样？”

　　我说：“你至少问他为什么拒绝跟你预约吧？”

　　学生说：“问了之后，怎么办呢？”

　　我笑着说：“知道他拒绝的理由，你的预约就已经成功了一半，知道了问题的所在，剩下来解决问题就行了，如果他嫌医院费用贵，你就应该努力让她相信这是物有所值，他如果不信任治疗的效果，你可以告诉他治疗的案例，如果把他拒绝你的理由都一一排除了，他还有什么理由不跟你预约呢？”

　　患者之所以拒绝你，可能并不是不需要就诊，而是你没有成功引起患者的就诊动机，患者的拒绝都有一定的理由，也许嫌医院贵，也许对医院不够信任，也许抱怨质疑治疗效果不好，咨询师只要能够消除患者的这些疑虑，就可以引起患者的内在满足感，使其产生就诊的欲望。

　　3、用权威效应来影响患者

　　权威效应，又称为权威暗示效应，是指一个人如果地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起别人重视，并让他们相信其正确性，即“人微言轻、人贵言重”.

　　“权威效应”的普遍存在，首先是由于人们有“安全心理”,即人们总认为权威人物往往是正确的楷模，服从他们会使自己具备安全感，增加不会出现的“保险系数”其次是由于人们会有“赞许心理”,即人们总认为权威人物的要求往往和社会规范相一致，按照权威人物的要求去做，会得到各方面的赞许与鼓励。

　　美国一位心理学家曾经做过一个实验：

　　在“权威面前”人们总是认为权威人物的思想、行为和语言是正确的，服从他们会使自己有种安全感，增加刽出现的“保险系数”,同时，人们还有一种“认可心理”,即人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致，只要按照权威人物的要求去做，就会得到各方面的认可。在这样的心理影响下，人们往往把权威说过的话、做过的事，当成是命令、榜样。而不敢轻易去违背。即使有独立思考能力的人，也会不由自主地受到权威的影响，甚至做出一些不理智的事情来。

　　对权威的信赖和遵从，在很大程度上会影响人们的行为，使其在权威的巨大影响力的作用下，改变自己的一些想法，或者更加确认某种选择的合理性，从而坚定不移地坚持。

　　人们对权威的深信不疑和无条件的遵从，会使权威形成一种强大的影响力，利用这种权威效应，则可以在很大程度上影响和改变人们的行为，在现实生活中，“权威效应”的应用很广：如许多整形医院做广告时，高薪聘请知名人物做形象代言人，或者以有影响的机构

　　认证来突出自己的技术，以达到增加病人的目的，在辩论说理的时候，我们也经常会引经据典，引用权威人物的话作为论据，以增强自己的说服力。利用“权威效应”能够帮助我们达到引导或改变对方态度和行为的目的。

　　如果咨询师能够巧妙地应用权威的阴道里，则能对预约起到很大的促进作用。

　　小张是做防盗门推销工作的，

　　在现实生活中，权威会对人们的言行产生很大的影响，而且权威代表着社会的认同，代表着绝大多数热的意见，这样，在其强大的影响力下，人们会变得很顺从，而不敢对权威发起挑战，在咨询活动中，利用权威的威慑力和引导力，确实会人们的消费选择产生很大的影响，咨询师要正确合理地应用这种优势。

　　4、恰当地运用赞美来称赞患者

　　每个人都喜欢听到别人赞美自己，比如夸自己聪明、羡慕自己的漂亮，说自己身材苗条、赞美自己文章写得好，等等。听到这样的话，不管属实与否，听者的内心都会泛出掩饰不住的喜悦，甚至忍不住偷笑几声。这都是人们的一种喜欢被恭维的心理需要，从深层次分析，人们之所以喜欢被恭维，其实是自我实现的一种心理需要。人人都渴望得到别人的尊重，得到别人的喜欢，得到别人的赞美，这是一种社会认同的获得。会给他们带来安全感、愉悦感、成就感和优越感，表示自己得到了别人的尊敬和承认，从而体现出自身的价值，得到心理的满足。

　　恭维和赞美，在一定程度上表示出恭维者对受恭维者的认可和欣赏，而受恭维者则能够从中获得很大的愉悦感、优越感以及成就感，因此，很多人都是喜欢被恭维的

　　一个服装店的老板是个非常聪明的人，他很善于捕获顾客的心理，每一个来到他店里买衣服的人，都会挑选到适合自己的衣服，并十分满意的离去，其成功的秘诀就是有一张好嘴，善于恭维顾客。（73页）

　　美国著名商人艾特森曾经说过：“人人都有虚荣心，虚荣招致奉承，没有人不喜欢奉承，世界上最美妙动听的语言就是奉承话。”

　　恭维患者一定要恭维到点子上，否则会起到相反的效果，赞美患者的时候不一定非要赞美患者本人，奥地利心理学家贝维尔博士曾说过：“如果你想赞美一个人，而又找不到他有什么值得称赞之处，那么你可以赞美他的亲人，或者和他有关的一些事物。”所谓爱屋及乌，赞美患者的家人，或者患者的能力，知识的渊博，见识的广阔，依旧可以博得患者的欢心，比如：可以赞美患者的孩子读书用功，赞美他的太太聪明贤惠，赞美他孝敬老人等等，但是前提是必须确认这些事情属实，而不是凭空捏造。

　　5、患者最关心的其实是自己

　　当有人问你，你最关心的人是谁的时候，你会如何回答？自己的父母？自己的伴侣？自己的孩子？或者其他什么人？其实都不是，你最关心的永远都是你自己。当我们与人交谈的时候，用的最多的一个字往往就是“我”,当你和别人一起照的照片洗出来的时候，人群中你最先看到的肯定是你自己，当你得知自己的宿舍被盗了之后，你最关心的肯定是自己丢了哪些东西……生活中这样的现象很多，这说明不管你是什么人，不管你在什么时候，在内心都是非常关心自己的，人们在处理事情的时候，往往最先想到的都是自身的利益，都会想着要保护自我。

　　关心自己是人们最基本的心理，正所谓“穷则独善其身，达则兼济天下”.先把自己照顾好，才可能去照顾别人，因此一个人对自我的重视是无可厚非的，因为人作为一个生命体在社会上生存，需要满足自身生存和发展的需要，需要进行自我保护，需要获得尊重与承认，需要实现自身的价值，得到社会的认可。

　　关心自己不等于自私，这是满足重视自我，完善自我的心理需求，重视自我的心理，包含两层含义，一层是自己对自己的关心和保护，另一层是希望得到别人的关心和重视，而在咨询过程中，患者也具有这样的心理，他们会特别注重医院对自身的价值，同时也希望得到咨询员对自己的关心和重视，如果医院技术不错，咨询师又对自己表示了足够的重视，那么患者就会很高兴地预约。

　　在这里面我还要提醒一点就是代咨询的类型，在代咨询的过程中往往我们把重点危害性灌输都放在患者身上了，但是忘记了一点疾病不在自身，自然美办法去体会，不管代咨询与患者是什么关系，只有对自身有损害才会引起重视。比如长辈病情发展以后对于家庭对于子女以后生活会造成的负担与生活压力，孩子的疾病在以后生长对于家庭的经济以及以后家长的生活负担，同事在工作中相互接触的间接性传染或者是影响工作质量同事关系等方面。

　　事实上，很多咨询师总是一味地关心自己的患者是否能预约，一味夸奖自己的医院、技术、专家多么先进，多么多么优秀，而不考虑是不是适合自己的患者，患者喜不喜欢，这样给你患者的感觉就是你只关注自己的医院只注重自己能不能预约，而没有给患者以足够的关心和重视，因此患者的心理需求没有得到满足，于是会毫不犹豫地拒绝你的预约。

　　小袁的咨询案例：

　　通过上面的例子我们只对，患者需要得到咨询师的关心和重视，需要得到适合自己的、能给自己带来合适的技术和服务，当咨询师真诚地为患者考虑了，让患者感受到了关心，患者才会和你达成预约。

　　因此让患者满意的根本，是让患者感觉到咨询师是在为患者服务，赢不是为了获得他口袋里的钱，能够多为患者想想，多为患者打算，让患者感到你的关心，患者就会主动降低自己的心理防线，对你产生信任，这样才能消除彼此之间的隔膜，使患者欣然接受。

　　6、短缺会造成专家的价值升值

　　我们常常会说这样一句话：“拥有的时候不懂得珍惜，失去后才发现它的珍贵。”不管是对自己喜欢的东西，还是对自己来说重要的人物，这样的感觉恐怕很多人都会有，而且还有一种状况，可能一件原本对自己没有什么吸引力的东西，当有一天你将要失去它，或者你已经意识都自己很可能得不到它时，这件东西就会突然间变得很有诱惑力。是有什么魔力让人们做出如此巨大的转变呢？是因为短缺，当我们能够获得专家号的机会越来越少时，其价值机会越发凸显出来，变得珍贵，这种“机会越少，价值越高”的短缺原理，往往会对我们的行为产生很大的影响，而且这种影响是全面的、深刻的。

　　心理学家曾经做过这样一个实验：

　　这个实验告诉我们，可能失去某种东西的想法会对人们采取什么样行为产生很大的影响。而且还有一点，那就是害怕失去某种东西的想法比希望得到同等价值的想法对人们产生的激励作用更大。如你想让对方接受你的某种建议或者要求，告诉他如果不接受就会造成什么样的损失，要比告诉他们接受以后能够得到什么样的好处更容易说服对方，例如，某一样为了鼓励人们定期去医院做健康检查，在免费发放的宣传册上是这样写的：“如果你每个月都没有花时间到医院做身体检查，那么你可能就会失去一种健康的保障。”而这样写，明显比写“如果你每个月都花些时间到医院做身体检查，那么你就可能会得到一种健康的保障”更能够说服人们，其效果是有明显不同的，这就是短缺心理给人们造成的巨大影响。

　　一件原本没有吸引力的东西，当你意识到自己很可能得不到它时，这件东西就会突然间变得很有诱惑力，因为拥有的机会越少，其价值就会变得越高。

　　我们知道，在现实生活中，很多人喜欢收藏一些古董等东西，而那些古董之所以价值连城，主要原因就是因为它们稀少、罕见，不容易获得。如果类似的古董到处都是，那么它们也就不值钱了，因此，通常来说，当一样东西开始变得越来越稀少时，它就会变得更有价值，这就是我们平常所说的“物以稀为贵”的现象。

　　在咨询当中经常要采用“先生/女士，这次的专家会诊到本周就结束了，而且今年不会在开展进行了，错过这次机会，以后想再面诊这些专家，恐怕您只能自己跑北京、上海等地区排队挂号了。”“专看妇科炎症的XX专家的专家号本周就只有一个或者两个号了，而其他专家主要以计划生育以及肿瘤类是不太适合你的”这样的说辞无疑是十分有效的，患者在其影响下，为了使自己不因预约不到而后悔，总是会果断地做出选择，先将自己喜欢的东西占为己有，这样才能够安心，这就是预约的成功之一。

　　7、机不可失能对患者产生巨大的诱惑力

　　机会越少、越难得，我们就会越珍惜，进而使自己因为不愿意错过难得的机会而采取某种行为。这种心理效应可以达到这样一种效果，那就是：“就是它了，我绝对不会再错过了！”它几乎能够左右人们的行为，甚至改变人们原先犹豫不决的态度。

　　机会越少越难得，而人们往往对越难得到的东西就会越珍惜，进而使自己因为不愿意错过这样的机会而采取某种行动，这样的心理效应能够促进使人们尽快地做出决定和采取行动，而不再犹豫不决。

　　“机不可失时不再来”的氛围会给人带来一种强烈的紧迫感，使人们不再犹豫，甚至放弃过多的考虑，果断行动，以便抓住这稍纵即逝的机会，免受措施之痛

　　8、患者想要的不仅仅是技术

　　每天都有各种科室的咨询师被这些问题所困扰：为什么患者就是不预约？为什么治疗说的这么好，就是不愿意做？为什么有这么多的拒绝？其实这个问题很好解释，那就是因为患者想要的不仅仅是医院的技术。

　　对于患者来说，同样技术，很多地方都有，这里不合适，可以去别的医院，这里的咨询师专业不扎实服务不周到，可以选择到到专业扎实服务好的医院去看，因为患者想要的不仅仅是技术，他/她选择的还有咨询师的专业技能服务态度和服务精神，对于咨询师来说，当患者反对意见太多时，只能代表一件事情，就是患者不够信任你，不够喜欢你，如果你足够真诚、友好、尽心尽力患者绝对会喜欢你、相信你、那么选择你们医院也就理所当然了。

　　面对患者的拒绝预约的时候我们可以选择这样的话术：“这样好了，既然你不喜欢我们的技术治疗或方法，那你喜欢什么样的治疗方式或者技术呢？我对这个疾病的临床治疗技术方式都比较熟悉，我可以给你分析一下这种治疗技术或者方法是否适合你，对于你的病情治疗能有什么帮助治疗到什么程度，这样好不好？”

　　著名的成功学大师陈安之曾经也做过销售员，而他实现销售的秘诀就是靠自己竭诚为顾客着想的服务态度和服务精神。

　　9、给患者以宾至如归的感觉

　　人们总是在自己的家里、在自己的亲人面前才会感到不受约束，感觉到自由随意，而在其他场合就会收到拘束，这种因为环境造成的不一样的感觉必然会影响到人们的行为。

　　所以对于咨询师来说，在电话咨询过程中，环境是起到非常重要因素的，让患者感觉到安静会增加患者的归属感，从而使其放松警惕，更容易和咨询师打成一片，说出自己的真实想法和需要，并使彼此真诚以对，利于预约的顺利达成。而如果环境很嘈杂就会让彼此拉开距离，使其提高警惕，无法放松，感到拘束，湘雅逃离，这样对于咨询的进行必然会造成负面的影响。

　　10、用环境的威慑使患者就范

　　环境给人带来的往往不只是舒适、惬意和随性，更多的时候，是对人的一种警示，一种劝阻，一种威慑，对人们的行为产生某种约束，这就是环境的约束力。

　　总之，在咨询过程中，光靠咨询师苦口婆心的劝说，有时候并不能起到太大的作用，善于借助环境的影响力，好的环境和氛围也是引导整个咨询向着有利的方向发展。

　　11、让患者无法拒绝你的要求

　　12、让步到患者“内心难安”

　　13、让患者心甘情愿做出承诺并履行

　　14、让患者自我感觉良好

　　三、提问

　　1、王槐同学

　　胡老师，我经常碰到那种屡次来咨询，然后问题不断，心思又很细腻的患者，就是解答完了，不预约，面对这种患者，以什么方式对待比较好

　　2、唐姣丽

　　胡老师，请问患者在同一时间咨询我们医院与其他医院，对比下来这家医院价格比我们低，然后距离上也近过我们医院，还有部队医院的名义。如何更有效地化解让其选择我院呢？