近日，一则《北京市卫生计生委关于开展对医务人员通过商业公司预约挂号加号谋取不正当利益的清理工作的通知》流行于网络，北京卫计委要求全市公立医院对医务人员通过商业公司预约挂号、加号谋取不正当利益的行为进行清理。一旦发现有医务人员出现上述行为，将对其依规依纪处理。旨在构建公平有序合理的医疗秩序。

　　对于该项措施，我还是持支持的态度。因为此项措施将越来越规范公立医院门诊看病制度，不是追求门诊看病数，而是会引导公立医院医生重视看病的质量。说白了，以前每天看上百号病人，现在可能只看三四十号病人，人数少了，但每个病人看病时间延长了，增加医患沟通内容，从而改善医患关系。那么再往远了说，现在门诊挂号费已经涨到几十元一个号，如果未来真是提价到300元一个普通号的话，医生你和患者沟通值那么多钱吗？

　　我曾经拜访某医生集团创始人，他要求集团医生每次看病都要20分钟以上，刚开始有些医生不习惯，聊十分钟就没什么可聊的，很尴尬。那么现在公立医院几分钟看一个病人，如果要二三十分钟看一个病人的话，是否也会出现这样的局面呢？或者有人会问，那么长时间都要聊哪些内容？

　　我推荐大家从五个方面入手：

　　1、建立关系

　　包含肢体语言、自我介绍、邀请参与三个主要内容。

　　1）在医患双方见面之初，往往双方都会“打量”一下，譬如这个患者会想：“这个医生看上去很有经验”“这个医生怎么阴着脸啊”“这个医生怎么和其他人描述的不太一样”等等。因此作为一名专业人士，医生的外在形象、手势、面部表情等这些肢体语言元素将直接影响到该患者对你的第一印象。

　　2）其次很快，医生你就要有一个简短的自我介绍，包括姓名、专业领域、成功经验等，主要是为了让该患者更好地信任你对他的诊断治疗。就算你还不是一个大牌专家，这一步也不能省略。

　　3）在开场白的最后就是向患者发出邀请，希望能正式进入诊疗环节，其实就是确立医生和患者的关系。

　　2、收集信息

　　包含病史资料、患者感受、佐证资料

　　1）问病史，这个过程医生都会，包括症状、体征、辅助检查、鉴别诊断、甚至既往史、个人史、家族史等等。请尽量选择问一些可以让患者多说话的开放式问题，不要只是让患者做选择题。

　　2）对于患者感受的了解才是这个部分主要关注的地方，包括患者的对疾病的看法、造成的影响、引发的担忧、未来的期望等，从心理学的角度，这时需要医生能掌握移情的方法，即理解患者在此时此刻的感受。譬如医生听到患者的感受可以这样表达：“哦，如果我是你，我也会这么想的。”

　　3）其他佐证资料，包括患者有没有其他医院就诊的经历，他周围的家属、朋友对他的影响有哪些，甚至包括经济情况、工作及家庭情况，这些看上去不一定和疾病有关，但可能会导致该患者未来和医生的配合度。

　　3、诊断治疗

　　包括表述观点、解释好处、确认理解

　　1）在了解完整患者就诊信息后，一般情况下，医生可以做出诊断。如果可以的话，建议在给予诊断或治疗方案前，总结一下你收集到患者信息，这样患者会认为医生刚才都听到他说的。

　　2）先别着急，对于大多数患者而言，医生的诊断和治疗都是天书，太深奥，因此需要医生换种说法，尤其是突出该项治疗方案对于该患者有哪些好处。譬如“每天一次，可以减少漏服”“口服的比你每天来医院打针方便多了”等。

　　3）这个环节最重要的倒是最后这步，确认患者理解，如果按照常理推断，医生诊断明确、方案有针对性、而且对患者的好处也是恰如其分的话，那么患者应该会当场同意。但相信大家也遇到过患者犹豫、甚至拒绝的情况，那么这个环节结束就要进入下一个环节了。

　　4、异议处理

　　先要判断患者是以下哪种异议：

　　1）不相信

　　医生需要了解患者不相信你的原因，譬如可能其他医生不是这么说的，或者网上不是这么说的，那么需要医生拿出证据来。

　　2）不理解

　　医生在表述过程中，使用太多专业性词汇，或者说的太快，让患者无法完整理解你的意思，那么需要重头开始确认哪些信息患者收到，哪些没有。

　　3）不愿意

　　这样原因是由于医生在之前收集信息时，可能有部分关键信息没有问到，或医生误以为某种情况，譬如患者说自己家里很富有，但实际上一个疗程几万元，可能已经超过患者的承受能力。这时需要重新来收集、确认患者信息，并共同商讨一个新的解决方案。

　　4）不放心

　　现在某些患者非常谨慎，不一定只听一个医生的话，那么患者此时的表现就是敷衍，因为他可能已经在想再找一个医生看看。那么最大的可能是开始阶段没有得到患者的信任，需要医生能证明自己的专业性。

　　5、结束沟通

　　包括治疗方案的确认、随访时间方法、鼓励患者

　　1）治疗方案的确认是一个关键步骤，这是考量患者遵医嘱的重要手段，普通人会信守自己的承诺。因此医生的再三叮嘱，不如让患者自己承诺治疗方案的履行。

　　2）对于慢性病患者，需要反复就诊患者，医生和患者约定随访的时间和方法也是维护医患关系的方法，毕竟老病人的信赖度比新病人要高很多。

　　3）在分手时，鼓励患者的语言、肢体动作都会打动患者，那么这样的步骤是不能省略的。

　　啰里啰嗦都快两千字了，但我还是觉得有很多细节无法描述清楚，对于很多有经验的医生来说，也有很多很好的经验可以分享。我给大家的建议就是，请按照300元一个号的水平开始尝试新的诊疗模式吧！