医院针对现有顾客管理，一般都会提出进行回访，从操作角度来看，电话回访是简便省事的一种方式，但是却忽略了这里面潜在的问题。

　　一、电话回访存在的问题

　　（1）员工电话回访心态

　　对于员工来说，对顾客进行回访，这是工作之外的一件事情，员工心里面不接受，自然，也不乐意去做，只是完成交差就好了。

　　而电话回访的目的是为了跟进顾客恢复状况，了解顾客信息，帮助顾客，给予顾客专业建议，因为心态没有摆对，一切都歪了。

　　（2）电话回访技巧缺失

　　电话沟通，是需要较多的技巧的，包括怎样通过声音来了解顾客，怎样传递自己的善意，怎样在电话取得顾客的信任，这些都是需要一些技巧培训才能实现的。

　　二、回访电话怎么打？

　　（1）培训沟通技巧

　　一是要注意时间不宜长，电话回访时间应控制在5分钟以内，员工在打电话时，对时间要有掌控意识，不能漫无边际，同时，对整个电话沟通的思路要很清晰。在沟通中，不要着急，如果顾客正在忙，要理解，不能为了完成自己回访任务而匆忙说几句，可以换时间再打。

　　另外，一次性打电话不宜过多，因为一个人的精力也是有限的，打多了，耳朵也会疼，再说回访重在坚持，而不是一时兴起。提醒的内容宜以帮助顾客为主，不要去推荐产品。换句话说，电话回访是需要培训的，不是说随便发一叠顾客资料给员工，回去打就好了，那样可能还会起到反作用。

　　（2）回访重点顾客

　　门店员工因为要完成在店的基础事务，能用来打电话的时间也有限，而且，撒网式的打电话收效可能并不好，也许分类后，对重要的顾客进行回访才是对的，一是要选择一些有价值的顾客，二是要选“对”的顾客。

　　针对顾客回访，员工还需要有较强的专业知识，所以说回访看起来简单，做得好的人却不多。但是，总有人做得非常好!

　　本文作者：范明月