医患矛盾等引起的危险随时存在。

　　如何正确对待危机？

　　如何在危机发生之后正确的应对、化解危机，使危机的伤害程度降到最低?

　　这已经成为当今医院管理的重要课题。

　　医疗行业不同于一般的行业，属于高危行业。

　　在社会转型和经济结构调整的关键时期，各种各样的突发性危机事件往往防不胜防、层出不穷，甚至超出了人为的预期。

　　如果遭遇到了，作为领导班子和管理团队一味的退缩、回避、消极对待不可取。但假如缺乏应对的智慧、技巧和方法，则不仅改变不了正在发生的残酷现实，而且会人为放大事件的严重后果，扩大其在社会上的恶劣影响，真是得不偿失。

　　从前几年开始，好像隔一段时间我们就能在媒体上看到关于医疗纠纷的聚集事件，导致医院不是有武警戴头盔把守，就是千人聚集致使医院无法正常工作等等，让人们不得不又一次正视医院危机管理和处理的重要性。

　　如今，由于医患矛盾和医院内部自身引发的医院危机正严重困扰着各级领导，有没有更好的办法进行预警、应对和改变呢？

　　记得几年前，著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师应邀在浙江大学讲授《医院危机管理与风险控制》时就从医院的具体战略导向和战术布局入手，集中并系统的阐述了医院要形成全面可持续协调发展的核心竞争优势，关键是要处理好“难点”、“盲点”和“亮点”的关系，尤其是“盲点”，主要指的是信息化网络化时代公立医院所面临的主动或被动内外部之间形式各异大大小小的危机，但许多医院领导往往对潜在或现实发生中的危机没有思想准备，缺乏应对策略，要么茫无头绪、乱了阵脚，要么草率应对、敷衍了事，其结果使一个原本并不气眼的个体性事件演变成一个群体性的公共事件，教训其惨痛往往让人扼腕叹息。

　　事实上，与医院害怕危机呈现保守性相应的另一面，是国内众多医院的封闭性和狭隘性，它使我时常感慨与我们国情与生俱来的一种文化与观念上害怕风险希望安稳的保守落后的劣根性一面。

　　在社会转型和经济结构调整的关键时期，各种各样的突发性危机事件往往防不胜防、层出不穷，甚至超出了人为的预期。

　　现在，每当国家**新政策和经营环境发生变化，总有些医院难以适应，呈现惶惶不可终日之态，他们总希望各种各样的变化和影响不要侵蚀到自身，把一些经济发展中客观存在的危机看得如临大敌。因此自身的医院由于缺乏应对危机的心理准备，老是长不大，这种内心里企盼的安稳实际上就是保守的代名词，严重制约着医院的进一步成长和发展。

　　医疗行业不同于一般的行业，属于高危行业，医患矛盾等引起的危险随时存在，也就是说危机无所不在，如何正确对待危机，如何在危机发生之后正确的应对、化解危机，使危机的伤害程度降到最低，已经成为当今医院管理的重要课题。

　　但是，不少医疗机构显然对危机的认识不够，对危机的处理也没有系统的规划和安排，以至于我们一再的看到医院门口的聚集事件，好像对于医患纠纷的事件一定要闹到人尽皆知才能得到一个妥善的答复，这显然是不对的。

　　如何加强风险管理、媒体公关、危机管理技能的提升，把握医院改革与管理创新的走向，也应该是医院院长当前面临的首要课题。

　　著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师在多次与医院高层的培训、调研、接触、咨询项目中了解到，有不少医院管理者并不缺乏对危机管理的意识。也有一些院长曾经接受过类似的管理培训，但是理论归理论，一旦真的运用到医院管理的实际当中，实操性显得有些水土不服。

　　比如与媒体的交往艺术中，现在很多大众媒体关注的是新闻的爆炸性、独家性，而医院的目的是要化解可能产生的危机，因各自的追求不同，这个时候医院与媒体沟通时，稍有不慎就可能陷入被动。

　　医院一方面要应对已经发生的事件，一方面还要应对媒体的质询，左右为难，焦头烂额，甚至与媒体沟通时会产生误会；还有就是对医院全体工作人员的公共关系教育是一件理想化的事情。还有一些院长表示，医院里有那么多人，谁又能保证大家在面对问题时能以集体利益为重而齐心协力呢?

　　其实，医院危机处理都有一个3T原则(Tell The True)，比如在第一时间如何尽快地做出反应和提供真实情况；如何安抚相关的公众，包括患者和他的家属，以求得他们的理解和合作；如何迅速地查找原因，做出赔偿，最后还要调动媒体，把自己的做法和效果向媒体公布，让媒体提供一个后续性报道，以扭转医院的形象。只不过我们的不少医疗机构对于这方面应对危机的制度还不健全，真是遇到危机了不知道该如何处理，甚至**言人是谁都不知道，这样的医疗想要扭转危机恐怕是很难的。

　　如今，由于医患矛盾和医院内部自身引发的医院危机正严重困扰着各级领导，有没有更好的办法进行预警、应对和改变呢？

　　记得1979年12月，在华盛顿的美国科学促进会上，洛伦兹所作的讲话让人深思：一只小小的蝴蝶在巴西亚马逊河扇动翅膀，有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。这说明初始条件的微小变化经过不断放大，对其未来状态会造成其巨大的差别和破坏作用，关键是要有充分的思想准备和应对策略。

　　不难看出，当前的医院危机也正验证了一种行业或现实中存在的“蝴蝶效应”。

　　事实上，危机发生，不管是应付危机的常设机构，还是临时组织起来的危机处理小组，均应当迅速各司其职，尽快搜索一切与危机有关的信息并挑选一个可靠、有经验的发言人，将有关情况告知社会公众。

　　如举办新闻发布会或记者招待会，必须有充实的内容予以发布，且选择与医院关系较好的记者予以准确报道，以此去影响公众、引导舆论。

　　但问题的关键是，新闻发布会必须有充实的事实能证明或说明问题，即良好的新闻点，不要自己给自己放置一个**，惹火烧身；发布的时机选择也要根据事态发展的实际需要程度，在实践还要精心用运，灵活用运，谨防没事“搞”出事来。

　　2012年5月2日的央视《新闻1+1》播出了《医院里，别闹！》的节目，评论员白岩松的一段话让我们深思：

　　我们接下来来看一下今天的通告，（指卫生部和公安部发文严打侵害医生犯罪）它很具体，在说依法追究刑事责任的第一条里头“在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、违规停尸、聚众滋事的。”这可不是一个凭空写出来的，而是根据过去很长时间里头，在全国各地医院里头发生的类似事件而有针对性提出来的。为什么要这么说呢？我们来看，在六年前了，2006年中国医院协会针对200家全国医院进行了调查，你看，停尸医院的行为在医院里头，那当然不是停在太平间里头了，你看一共有多少，三级医院里22起，二级医院里27起，一级医院里3起，未评审医院1起，总数是53起，一共才200家医院。几十人冲击医院行为，三级医院31起，总数是67起。打砸损害医院财物的总数是97起。攻击威胁医生个人的，这就变得非常普遍了，已经207起，超过200家医院，平均每家医院一人次还多。围困院领导，119起，这俩加起来就已经300多了。最后一个可能大家会有点蹊跷，怎么还有**介入，而且加起来不少，有21个呢？今天我们在看到相关的报告以及媒体报道的时候去了解，的确现在**已经有的时候把它当成很有暴利的一种行为，为什么这么说呢？他发现比如医院里头谁出现了什么样的医疗事故，就凑到家属旁边去说，我替你摆平，我帮你**，然后最后在赔款中给我多少多少，于是他就开始大闹医院，他是专业干这个的，想到这儿的时候就知道我们现在的医院已经成了什么样子，其实受害的最后归根到底应该是我们。

　　我们不妨看看香港大学深圳医院是如何应对的。

　　即便只是被踢了一脚，香港大学深圳医院的一名护士，还是按照医院的危机事件处理流程报了警。

　　事情发生在6月的端午节。这一天，港大深圳医院的急诊室外排起长队。一个孩子发烧到39.1℃，孩子妈妈希望优先就诊未果，踢了前来解释的护士一脚。

　　**很快介入。结果，孩子妈妈被行政拘留10天。

　　“真是天大的笑话！港大护士都是爷，不得了！我看个病竟然看到了派出所啦！”孩子妈妈不满道。

　　其实不止这个孩子妈妈有此“待遇”。自2012年港大深圳医院在深圳落户起，发生的9起**伤医事件，无论大小，均以院方报警、警方介入结束。这是医院的流程，凡发生**伤医事件，均等警方处理。

　　“我们对**零容忍。”港大医院病人关系科主管说，医院还采用各种办法处理医患关系，包括病人关系科及急诊科危机处理小组的设立。

　　有业内人士表示，这一处理医患关系的样本，在医患关系紧张的当下，极具借鉴价值。

　　香港大学深圳医院急诊室设在地下一层。在通往急诊科的通道上，到处张贴着醒目的黄底黑字大标牌，上面写着“**伤医零容忍”。

　　7月的一天，急诊室外有不少人在等待。这些人脸上虽然挂着“着急”的表情，有的还小声抱怨着，可秩序依旧井然。

　　这里一向是医患矛盾的“重灾区”。自港大深圳医院成立起，发生的9起**伤医事件中，有6起发生在这个地方。那名被行政拘留10天的孩子妈妈，就是在这里，将前来解释的护士踢伤。

　　也是同一个月，一名患者家属，用高跟鞋踢伤一名护士，致使该护士肾挫伤。事情的起因则是病人“哎哟”了一声，病人家属误认为是护士故意弄疼了病人。

　　去年3月，一名女患者在此等候就诊。因等候40分钟没看上病，其丈夫一怒之下推搡了分诊台的一名男护士。等他们回到广东惠州的家后，依旧被警方处以行政拘留3天。这名女患者甚是委屈：丈夫虽然动了手，但没打伤人。“而且我们愿意道歉，医院为什么不接受？” 这些**伤医事件发生后，医院均启动了相同的程序：报警。

　　“我们要让病人知道，‘闹’不解决问题。”急诊科主管在“闹”字上停顿了一下。他还是急诊科医暴危机应对小组的负责人。

　　据院方介绍，早在港大深圳医院成立之初，医院就将处理医患关系纳入重点考虑范围，并下了不少功夫。

　　这所医院的每个诊室都有两个门，其中一个门，就是在**伤医事件发生时，医护人员用来“逃跑”的。其外，每张桌子的下方，都有一个警报按钮，每个医护人员都随身携带一个“防狼器”。监控摄像头也遍布公共区域。

　　除硬件保护外，港大深圳医院还建立了一整套机制。去年6月成立的急诊科医暴危机应对小组，就是机制之一。

　　这个小组由6名医生和14名护士组成，他们24小时不关机待命，随时赶到现场提供援助。

　　“**伤医事件发生后，**不来，我们不接受任何形式的调解。”港大深圳医院一名医生说。

　　一旦警方介入，危机应对小组成员就会陪同被攻击的同事到派出所做笔录，到医院做伤情鉴定，同时安抚他们的情绪。小组内精通法律的人，还会在必要时刻为同事提供法律援助。此外，还有部门将**伤医事件向媒体公开，呼吁社会谴责。

　　“踢打医护人员的情况在许多医院都有发生，但按照惯例，很少有医护人员会选择报警，都抱着‘算了吧’的态度，也不赔偿受伤员工。但是在我们这儿，医院和一线员工是一体的，站在一条线上。”一次在接受媒体采访时，急诊科主管说。

　　很显然，香港大学深圳医院的做法给我们打开了视窗。

　　当然，除了社会舆论和政府出面发文严打各色侵害医生犯罪，保证患者合法利益外，就其作为主体的医院自身来讲，由于众所周知体制、机制等客观现实情况存在的一些原因，导致医患矛盾升级即将演变为社会危机的时候，一般应如何来应对呢？

　　著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师经常应权威机构和单位邀请，针对当今医院危机管理中一些共性的策略问题，做出了回答。

　　问：医院处理危机问题时应保持哪些原则？

　　答：医疗行业是一个高风险的行业，危机随时存在，如何正确对待危机，如何在危机发生后有效地应对、化解和利用危机，使危机的破坏性减少到最低限度，并从危机中获得新生，成为当今医院管理的重要课题。

　　1、“第一性”原则：

　　任何一家医院，每年、每月、甚至每天都会发生很多消费者投诉事件，这是一个正常现象，但一旦事件发生以后，一线员工对事件的处理显得非常重要和关键，如果处理不当，就会深化矛盾，扩大危机，因此，第一时间，第一地点，第一态度与消费者达成谅解，此乃上上策。

　　2、“和为贵”原则：

　　作为医院，在处理消费者投诉事件时，一定要牢记“和为贵”的原则，就是千万要用良好的态度与投诉者沟通，要把患者请到单独的办公室或远离公众的地方，避免事态扩大，或被媒体曝光。如果患者的要求不是太苛刻，可以和投诉者“私了”，避免扩大事态，深化危机。

　　3、充分沟通的原则：

　　“沟通”包括与投诉者和公众的沟通。如果事态没有扩大到媒体曝光，公众知道的程度，与投诉者的沟通，关键是协商解决处理事件的方法，医院可以适当妥协，满足患者的要求，从而起到“息事宁人”的作用。

　　如果事件已经经过媒体曝光，发展到广为公众关注和知晓的程度，已经演化为医院的危机的时候，这时候与公众的沟通最为关键，医院应该积极澄清事实，取得消费者的信任和支持，从而有力减小危机的危害程度。

　　4、树立信誉的原则：

　　信誉是医院的生存之本，也是医院危机公关的精髓所在，而最大限度的消除危机的负面影响，树立医院的良好形象和信誉，是完美危机公关追求的目标。

　　树立信誉的关键是要以“诚”对待公众，开诚布公地与公众沟通，积极改进企业的失误，从而赢得公众的谅解。

　　（未完待续）