导读：

　　据中国医院协会调查，有60%~80%医疗投诉是因沟通不良引起。

　　从管理上讲，病家抱怨与投诉是我们改进工作很好的机会。

　　医务人员和管理者，不仅要重视沟通、有效沟通，

　　还要注重医疗投诉的接待礼仪，

　　得体的接待礼仪有助避免误会、化解矛盾、减少纠纷。

　　接待医疗投诉时应该注意些什么呢？

　　首先，选择合适的接待地点。如果病家在大厅等公共区域投诉，最好先将之领到房间，创造良好沟通环境，避免负面影响扩延。如双方是站着的，先请其坐下，给与充分尊重。必要时递上一杯水，可以用一次性纸杯，最好不用玻璃杯、陶瓷杯或金属杯。不要盛滚烫的开水，最好是温水，避免因对方情绪激动而致受伤。

　　沟通时，先认真倾听其叙述，告诉他,他说的很重要，并拿笔记下来，让他慢慢说，重复说一两遍，有助于情绪的稳定。

　　在听完这些描述时，医务人员就可以鉴别所诉事件的性质：是不满还是纠纷？如果是不满意，那便可以让我们知道自己发现不了的问题，有利于改进。我们反而要鼓励这样的投诉，并表示感谢。对于具体的不满之处，如果是沟通不良造成误会引起的，就应该给予必要的解释；如果是因医务人员的态度或者其他因素造成了对方的损失和麻烦，要表示歉意。但如果所诉问题真正涉及了医疗技术和质量乃至事故的纠纷，则应该先详细地记录下来，承诺多长时间给对方答复。

　　在接待投诉的过程中，我们的态度要积极主动，要对问题及时发现、及时接待、及时反馈、及时答复、及时解决。同时，面对患者和家属，要遵循适当谦让原则，要分清责任、实事求是、以理服人。

　　当然，因为医疗投诉情况千差万别，所以要具体问题具体分析，有理有节，灵活应对。