在各种各样的医患纠纷的新闻报道中，我们有时候会发现这样一个问题，引起他们发生矛盾的，也许仅仅只是一句简简单单的话语，最后就导致了一场纠纷的发生。

　　在“中国护理管理”微信平台之前发表的一篇报道中，也有提到过作为一名护士，哪些话最好不要说：

　　有研究报道称，对全国７所医院582份问卷结果显示， 医患关系紧张的占29.72％，由于护患沟通不良而引发的关系紧张占56.35％。

　　护士作为与患者接触最多的医务人员，在每天的护理工作中，护患之间有关于患者的治疗、康复、思想、情感等方面的沟通。因此，护患之间进行有效的沟通，对于护患之间良好关系的建立，起着非常重大的作用。

　　那么，我们到底应该如何和患者进行沟通，才能减少这种纠纷的发生呢？

　　“非暴力沟通”（Nonviolent?communication，NVC）也称“爱的语言”或“长颈鹿语言”，是由美国著名的心理学家马歇尔·卢森堡博士提出的，以观察、感受、需要和请求为沟通的四要素，构建语言交流的桥梁。

　　护患沟通中，可能发生的“语言暴力”

　　“语言暴力”就是使用谩骂、蔑视、诋毁、嘲笑等侮辱、歧视性的语言，使他人心理和精神上遭到侵犯和损害，属于精神伤害的范畴。

　　护患之间，如何进行非暴力沟通呢？

　　根据非暴力沟通的程序，主要是围绕以下4个要素进行的：

　　1观察——不带评价的观察

　　我们应该多加留意周边发生的事情，注意说出观察的结果，但是不要去进行评价。例如当我们直接对患者说：“ 如果你饮食不均衡，你的造口袋就会出问题”，这种其实是把我们的经验当做事实。而非暴力沟通是动态的语言， 不主张这种绝对化的结论，例如，这个时候其实我们可以说：“ 如果你饮食不均衡， 我就会担心你的造口袋会出问题”。

　　非暴力沟通中的第一要素“观察”，就是在提示我们在护理工作中，应该直接说出我们观察到的事实，而不是带有我们主观性的评价。

　　2感受——领悟和表达感受

　　要求能够识别和表达内心的感觉、情感状态，区分感受和想法，而不包含评判、指责等。例如我们可以多多使用一些能够表达我们具体感受的词语，例如开心，喜悦，担心，焦虑等等。例如“如果你不按时服药，你的病就治不好”，我们可以说，“如果你不按时服药，我担心你的病很难治好。”这样的话语，对于患者而言，没有批评和指责，也更容易被她们接受。

　　3需要——明确说出需要

　　批评和职责往往包含着期待的落空，对他人的批评实际上也是自我需要未达到满足的一种表现。例如，“你一点都不能理解我”，就包含了一种埋怨和指责的语气，这个时候，其实可以说，“我需要理解”。在我们的护患沟通中，我们彼此之间也应该明确ed表达出自己的需要，这样才能够减少一些不理解事情的发生。

　　4请求——提出具体的请求

　　直接明确的告诉别人，我们需要的是什么，而不是不要什么。在我们提出请求的时候，其实内容越具体，也会越好。例如，例如“您的输液比较多……为了保护您的血管，以及减少重复穿刺，我希望您能打留置针……”

　　在当前紧张的医疗环境下，护士和患者之间的沟通变得更加小心谨慎，甚至不敢和患者做过多的沟通，以免引起不必要的纠纷。

　　因此，这种“非暴力沟通”在护患之间的应用，其实能够让护患双方站在对方的立场上考虑问题，相互体谅，主动表达自己的感受和需求，而不是去指责对方，这种以爱为起点的沟通，有利于护患之间相互尊重，相互理解。

　　作者系华中科技大学同济医学院附属同济医院研究生。