医院80%的利润来自20%的大客户，大客户是影响医院生存的关键，也是医院最具战略意义的资源，更是客户服务最应该重视的客户群。下面和大家一起探讨，如何有效进行大客户服务管理？

　　一、如何判断大客户？

　　1、历史消费时长。

　　2、累积消费金额。

　　3、累积消费次数。

　　4、顾客消费频次(以周、月、季度等评估)。

　　5、累积消费项目。

　　6、累积“老带新”转介绍次数、人数。

　　7、累积活动参与度、活动业绩贡献力度。

　　8、顾客投诉反馈建议次数、方向。

　　二、客户群分类

　　1、根据顾客基础信息，上述历史表现数据，将顾客细化分级。

　　2、顾客分层级管理参考：“一”中的1-8个主要方面，进行区分界定每个顾客群的价值，和可以挖掘的营业额和利润空间。

　　3、精细化顾客分类：大客户(VIP客户)、主要客户、普通客户、一般客户、潜在大客户。

　　4、分析列举每个客户群最常见的5大需求和5大痛苦点，针对性进行客户服务管理。

　　三、如何进行大客户服务管理?

　　1、制定大客户标准，筛选出20%的大客户。

　　2、再次完善大客户基础信息，统计分析大客户的消费行为习惯。

　　3、针对大客户进行需求分析，美丽项目开发，量身定做活动方案。具体到每个大客户。

　　4、建立大客户流失风险管理系统，把控大客户流失率和再挽救成本。

　　5、挖掘、发现大客户需求，针对大客户升级美丽项目管理，优化美容项目组合，满足多样性需求;

　　6、保持与大客户的良好沟通，维持良好的信任感，这个很重要!

　　7、大客户惠利管理方案，定期释放大客户的惠利反馈，这些惠利是本院其它顾客不能享受的，也是顾客在其它医院享受不了的，突出大客户的地位，增加大客户的粘性。

　　8、培养大客户的忠诚度，长期优化工作。

　　四、具体方法步骤

　　1、细分客户部工作，建立大客户服务团队与考评机制。

　　2、进行大客户服务管理责任制，具体落实到客服主管、大客户服务专员。

　　3、医院提供大客户服务特别政策和通道，减少沟通协作成本。

　　4、定期进行大客户核心数据分析。

　　5、大客户定制化活动方案。

　　6、大客户个性化服务方案。

　　7、大客户回访跟进方案。

　　8、大客户转介绍惠利方案。

　　9、大客户俱乐部、名媛交际圈。

　　五、影响医院大客户服务管理质量的关键因素

　　1、手术效果。

　　2、服务品质，大客户想要的感觉与惠利。

　　3、医院、专职客户人员与大客户顾客之间的交流和信任。

　　4、竞争同行的影响与介入。

　　5、大客户标准制定，是否在一开始有效筛选高质量的大客户群体。

　　6、大客户流失管理，是否有逐级的大客户流失应急策略。

　　7、是否始终如一?

　　六、影响大客户忠诚度的因素

　　1、满意的就诊经历。

　　2、顾客消费观念与医院经营理念的冲突。

　　3、有效的互动交流。

　　4、独到的服务，把握好感觉与惠利。

　　5、每次就诊顾客在方案设计的参与度。

　　6、顾客与医院的关系接触点，前台、客户、现场、医生等节点的融洽度与满意度。

　　7、服务创新，美容产品组合创新，主动性与多样性!

　　8、大客户服务管理的节奏把握，周期与力度。

　　七、如何提高大客户忠诚度?

　　1、优先：大客户优先享受新产品体验、特邀专家面诊。

　　2、专业：提高大客户服务管理水平;客服、现场、医生、经营管理。

　　3、惠利：除了手术效果，就是顾客的就诊感觉和惠利享受。学会送礼，很有必要!

　　4、政策：医院针对大客户管理的工作考虑制定，针对大客户“老带新”制定奖励方案。

　　5、活动：针对大客户量身定制活动促销方案。

　　6、对等：尽可能让身份对等的人员，服务大客户，身份都是可以包装的，专业素养一定要过硬。

　　7、体验：沙龙、院庆、贵夫人俱乐部等。

　　8、坚持：始终如一，大客户服务管理系统不因个人喜好和人员流动而经常变动。