前言

　　小编最近看了一篇调查报告，数据显示，人民群众选择一家医院最重要来自于家人朋友的口碑。对于医院来说，口碑宣传是随时随地都会发生的，大部分人民群众就诊前都会习惯性地询问身边的人医院的信息，或者是旁人对医院的认识。

　　这种情况每天都会发生，仿佛稀疏平常一般，正是这种习惯，让医院管理者忽略了隐藏在这种现象后的一种极具“杀伤力”的营销方式——口碑营销

　　一、口碑营销解读及意义

　　口碑营销是指医院努力使人民群众通过其亲朋好友之间的交流将自己的医疗服务、医疗质量传播开来。这种营销方式的特点是成功率高、可信度强，这种以口碑传播为途径的营销方式，称为口碑营销。

　　从医院推广的实践层面分析，口碑营销是医院推广最有效的手段，引发群众对医院的服务、医疗质量及医院形象的谈论和交流，并激励身边的人有需要的时候，选择这家医院进行就诊的营销方式和过程。

　　口碑营销对于医院推广的意义到底有多大，通过一个研究数据就可以看出来。经研究，一个对医院服务有正面体验的患者，会将他的体验告诉至少5个身边的人；如果是负面体验的话，他会至少告诉11个人，而每个听到的人又会再告诉5-11个人，以此类推，一个人的诉求呈几何级数速度传播，最终在很短时间内可以传播给大量的人。

　　并且口碑宣传所产生的记忆度，比传统传播方式记忆度高了40倍，因为口碑营销的重点更突出，并且成本也要更低。通过以上的数据，可以看出口碑营销对医院推广具有重要的意义。

　　二、口碑营销需要注重的三类人

　　1.意见领袖

　　所谓的意见领袖，就是指对医疗行业知识很了解的人并且他的意见能够频繁的影响其他人选择医院就诊的态度与行为的人。

　　意见领袖通常比其他人更多的接触各种沟通渠道，更多地参与社会活动，因而他们的信息灵通并且能够广泛地施加影响，他们有着比较高的社会地位、受过良好的教育但又平均分布在各个社会阶层。

　　2.资讯守门人

　　这种人有能力决定是否把资讯传给同一群体内的其他人，比如医疗机构里的行政人员，他们熟知医院的结构、医疗质量、医疗服务等等情况，周遭也经常会有资讯了解的亲朋好友，而他们就决定了是否进行好的传播。

　　3.替身消费者

　　一般人对于没去过的医院，往往会带着一个有经验的亲人或者朋友同去，这种人就被称之为“替身消费者”，他们为真正的患者出谋划策，提供资讯，并且在病患选择医院的过程中起到至关重要的作用，他们提出的意见和建议是病患的第一选择。

　　三、实施口碑营销的三步骤

　　1.鼓动

　　第一批接受治疗的患者，他们是最先体验医院的医疗服务、医疗设备、医疗质量的人，他们的意见是最可靠的，鼓动他们在第一时间向周围朋友圈传播医院的医疗质量、医疗服务，或者是把诊疗体验、感受告诉身边的人，一次引发别人跟着来关注医院。

　　2.价值

　　传递信息的人如果是没有诚意的，口碑营销就是无效的，也就失去了口碑传播的意义。医院管理者希望通过口碑传播来实现医院品牌提升，首先要做的必须优化自己的医疗服务、医疗质量等等。

　　病患接受诊疗服务的时候，会无意识的问自己：“这医院好吗”？，评判一家医院好不好，有没有价值，就是上面谈到的服务、质量等等问题，只有有价值，才能让人民群众去传播，因为每个人在传播的时候一定传播的是自己觉得可以信赖的、有价值的。

　　3.回报

　　当人们通过媒介、口碑的介绍，选择来到医院就医的时候，他们希望能得到相应的回报，而这种回报的实质内容就是别人传播时所提到的。

　　医务人员良心公道不宰客、医疗质量优异、医疗设备先进等等，别人选择了来到医院，那么医院相应的就要付出相应的“回报”，不能让患者听了推荐来了，然后带着失望走了。

　　四、如何进行医院的口碑营销

　　1.借助权威专家

　　由于大部分民营医院成立的时间比较短，医院的品牌积累也不足，医疗技术等方面与公立医院也无法抗衡，除了不断完善、引进先进技术实现医院的提升之外。

　　短期内可以考虑定期邀请医疗行业权威专家亲临医院坐诊，或长期聘请一位医学专家，由专家为患者提供高品质的医疗服务，高效、及时的为患者解决病患，令患者对医院产生信赖，形成一定的忠诚度。

　　2.优质的服务

　　医院管理者要重视医院的建筑设计、候诊大厅、医院的车辆、医务人员的服装等“外在条件”，也要注重医务人员的服务态度、医务人员的职业素养等“内在条件”。

　　医院管理者要加强对医务人员的培训，严守医德医风，规范自律。提升医院整体形象，给人耳目一新的形象和感觉。

　　3.收集反馈信息

　　一旦患者接受了医院的诊疗服务，他们就一定会有反馈，收集患者的反馈，并加以改进服务，是强化医院口碑宣传的另一种最佳的手段。

　　信息的收集方法是多种多样的，从患者开始就诊直到离开医院都是一个收集反馈的过程；网络也是患者表达患者看法的重要平台，积极关注网上有关医院的信息，也是收集患者反馈信息的有效途径。

　　结束语

　　口碑营销专家迈克尔曾指出：“口碑是头脑中的低技术方法”，可见传统营销手段还是更为重要的，但是管理者不能因为它的“不重要”就忽视了口碑营销的重要性，最好的作法就是将口碑营销与传统营销结合起来。

　　当然，实施口碑营销的过程中也会出现很多问题，管理者要能够灵活的应为这些问题，加以纠正，使口碑营销的作用得以真正的发挥。