三、咨询师必须掌握的的问题

　　1、了解医院：知己知彼方能百战不殆，了解对手必先从了解自己入手，前面我们说过，咨询师就是营销，卖我们的无形产品：专家、技术、疗法、疗效、环境、服务等，因此我们的咨询师必须对以上产品的性能、结构和长处等信息必须清楚而不冗长地传递给患者，并且要让患者达到理性认识的程度。

　　2、了解疾病：了解疾病就是我们的专业水平能力。应该对疾病的发病、发生、治疗、预防、危害性能够通俗易懂的告知患者，不能系统告知。但是有一点要掌握，疾病最好说到中医特色治疗，中医治疗该病的优势。同样用一种药，有的医生能说服患者，但是大多数医生则没有说服力，靠的就是一种理论上的水平征服患者。但是这个度一定要掌握好，达到患者有到医院就医的欲望就够了。

　　3、了解患者：前面已经说过了解患者的职业及经济收入，这点对这里所说的了解患者是不够的，本节说的是了解患者的心理动态，对疾病的认识程度及重视程度、就医的愿望、咨询的目的、治疗经过等，通过上述的了解来判断患者的价值。

　　4、了解对手：请咨询师记住一句话：我们存在的问题都让我们的竞争对手给解决了。接下来就是我们了解对手了，通过了解我们竞争对手的治疗方法与手段甚至接诊医生的特点都是必须的，为我们寻找突破口找到捷径。

　　5、诊断用药：咨询师切记一点，网上不提供诊断和用药。不管患者如何追问，咨询师都不能随意提供确切诊断，并且指导用药，一是我们的工作性质不允许，二是本身的医疗安全也不允许。可以推荐就医医院和相关的一些诊断和鉴别诊断是完全可行的。

　　6、在线挂号：在达到患者有就医愿望时，尽可能让患者明白网上预约挂号的好处，一是便捷性，二是某些优惠性措施，根据医院目前的活动具体的来对待。

　　四、咨询师禁忌行为：

　　1、急于预约：欲速则不达的道理人人皆知，患者既然先在网上或电话咨询，肯定是想先解决心里上的问题，然后是治疗和诊断上的问题，有了满意的答复后才有就医的愿望。因此在没有取得双向的意向前，盲目要求患者预约是达不到效果的。可以采取一些侧面的推荐专家预约，如我院的XX主任在治疗这个疾病方面的造诣比我要强的多，你不妨抽时间和他进行面对面的交流，我看看他下周全周门诊，如果可以的话你可以来院找他就诊，或许你会有更大的治疗信心。然后再观察患者的意愿。这种通过第三者的转述效果会更好。即使当天就想预约的患者也不要急于表示欢迎或胜利的姿态，更应该冷静地看待。如等一下我看看今天的专家号是否已经排满？稍后：哦，还好，你可以过来还有三个专家号等等。

　　2、急于提问：咨询初期，在双方关系还没有达到完全融洽之前不要急于把咨询方式转化为主动方式，往往会让患者觉得没有共同语言，或者说患者认为我说都没有说你咋就知道了的感觉，草率是医生的最忌讳的做法。所以利用短暂的时间听患者的倾述与被动---主动的咨询关系并不相冲突。

　　3、就事论事：如果长期被患者牵着鼻子走肯定是不符合咨询师要求的，前面的咨询工作中，已经有出现了一问一答式原地打转的咨询情况，事实证明这种咨询方法是行不通的。在经过短暂的聆听后，咨询师应该及时提出问题，让患者围绕咨询师的思路进行有效问与答。此外，每天咨询工作也是做一天和尚撞一天钟，工作没有总结就没有进步。

　　五、常见及敏感问题的回复方法探讨：

　　1、医院的性质，姓私还是姓公的问题？

　　我们是直属XX市卫生局管理的专业XX医院，属于XXXX合资医院，不同于民营医院，专家及医务人员都是经过精挑细选由XX市卫生局考核合格的专业医疗精英人才/专家资质是不用置疑的。

　　2、医保问题：

　　首先问患者是否确诊，告诉患者象这种情况的治疗很大一部分费用不属于医保费用，或者说医保范畴内的治疗是不能解决这种情况的，比如目前很先进的XX方法就不在此之列。对于完全依赖医保就诊的患者直接告诉其医正在办理之中。也可以说，目前我院的医保正在审核中，给你的就医带来不便之处，望请谅解。

　　3、价格问题：

　　首先告诉患者了解价格是正确的，患者的治疗知情权，医院有告知的权力和义务，对这种保护意识给予表扬。

　　我院的所有医疗收费均是由上海市物价部门核定的收费标准，并且在医院大厅设置了收费标准公示栏，请放心诊疗。当前国家对医疗管理加大力度监察的情况下谁也不敢越雷池半步。

　　化验费用：根据你的信息我们初步判断是XX等病种，围绕这块的检查、鉴别诊断检查象白带常规等便宜的项目，加上专业仪器的检查预计在XX-XX之间，以种类多、价格不贵来吸引患者。当然具体的检查的费用可能与实地检查后有一定的出入，可能会多一些也可能会减去一些不必要的检查，根据具体情况来做选择性针对性检查。如果是手术，那术前一些常规检查还是非常有必要的。具体情况视临床需求而定。

　　治疗需要花多少钱：

　　首先应该明确病情是治疗的前提，确定一个最好的治疗方案后才会有明确的费用；我们一贯要求临床专家采取最经济有效的治疗方法，让患者少花钱治好病，是我院体现以人为本的最高目标和要求，请放心诊疗；一般情况下几百到几千元不等，与病程的长短、轻重、对药物及治疗的敏感程度等个体差异来决定的，其实每个医生都希望能花最少的钱给患者看好病，以让自己的声望得到社会的传播。

　　费用怎么这么贵啊，以前我只花了XX钱就好了？

　　前面我们已经分析了，这种不正规的治疗只能延误病情，治标不治本，才会出现今天这种情况。正规专业治疗与疗效是成正比的，正反谓一分付出一分回报，请三思而后行，不能用经济来衡量健康，是得不偿失的。

　　那我要带多少钱来医院？

　　一定要结合患者的经济随能力和治疗的愿望来综合判断，稍有不甚，可能会前功尽弃。

　　象您这种情况肯定是要治疗的，因为他会传染或会恶变等，加强患者对疾病的认识；治疗这个病也不是一天二天的问题，你可以先来与专家交流确诊，至少要带足检查费用确诊是必须的，如果方便的话可以使用银联卡支付方式或许是最好的方法。

　　4、用什么方法治疗，疗效怎么样？要多长时间才能治好？能不能治好？如果按你说的治疗不好怎么办？

　　在前面我们已经说过了解竞争对手的一切就是为了提出我们独特的治疗方案。要发现自己的优势治疗方法，通过对治疗方法与解剖结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等方面突出权威性，语气要肯定，不容怀疑，同时可以整理有效的治疗病案聊天记录与患者共享达到肯定的目的。在时间问题上应该持模糊状态，给一定的时间尺度。告诉患者，只要按照上述方法治疗，成功治愈指日可待。

　　5、如何判断是恶意咨询还是对手了解/广告监管？

　　竞争对手、恶意咨询和广告监管等的咨询一般不会按照常理出牌，在咨询过程中问题会明显多于回复，或者答非所问，或者探讨医院情况等，遇到这种情况时应该引起咨询师的高度警惕并加以防范。

　　此外，咨询师在咨询服务中还尽可能挖掘患者掌握医院的信息来源等为医院策划提一定的准确的数据信息，为医院下一步的广告投放投放提供依据；在做好咨询本职工作的同时，对延伸服务应该得以加强，而不能单一做某一项工作。

　　（完）