整形医院的纠纷处理风险规避？

　　如何解决纠纷问题？

　　其实临床是一个如履薄冰的一个工作，很难说做的好了就没有问题发生，因为每个人对美的标准是不一样的，审美观是不一样的，所以就是手术再好，因为沟通或者审美观就会形成不满意或者纠纷的出现！

　　那么作为纠纷来讲用的这个词已经比较严重，在我看来纠纷已经到达比较高的不满意段位，顾客刚开始应该先是不满意，然后因为处理不当造成严重不满意，最后造成对医院失去信心从而成为纠纷，临床上有一门科学叫预防科学，对于纠纷来讲也是可以预防的。

　　我先讲一下关于预防纠纷：凡事在出现之前就进行预防和减弱是最好的。

　　首先要先从沟通开始说起，我们的医院都有咨询师的岗位，所以我们咨询师担当的不仅仅是留下客人，而应该是担当一种责任，作为咨询师来讲现在可能在哪些方面做的不够好容易出现纠纷呢？第一个是夸大效果，第二个是承诺过度，第三个是用了更多的不太负责人或者夸大广告性的语言让顾客提高了太高的期望值。有期望值就会出现和实际效果的差距，有差距就会有诸多的不满意出来，所以咨询师应该具备心态端正、可靠负责和敏锐的观察力以及和客人的沟通的技巧等能力。

　　首先咨询师不光是为了销售，要分行处销售和营销的区别，销售就是来了一个人你把她收下来了，营销是一个动态的整体的一种氛围。所以我们的咨询师定位是经营我们的客户以及客户的心态，客户是否购买取决与客户，我们要做的是把我们的专业运用好以及把客户的心态调整好。

　　其实作为自我定位一个咨询师应该说不光是具有和客户谈项目的能力，更重要的是能够感动客户，尊重客户，和顾客沟通一个价值观、世界观的问题。而不是单纯的以谈项目为主，这样的话在沟通方面就比较彻底。还有一点就是减少纠纷第一个永远不说尖酸刻薄的话，另外就是尊重她的隐私，兼顾她的友人，尊重自己的形象，以谦虚坦诚的姿态面对您的客人。

　　那么在我们和客户沟通的过程中，沟通的充分就能够避免一些纠纷的发生，那么在沟通的过程中有哪些细节是要注意的呢？第一个是首先建立信任感，不能是忽悠或者糊弄。第二个要善于听，这里要听出什么东西来是很重要的，首先要了解客户的主要诉求，另外能感觉到对方的心理状态，因为每一个求美者有需求的同时背后又肯定有故事，看顾客是以什么样的心态的缘由来求美的。例如：有一个咨询师说下巴是主财运的，做了下巴会发财，结果顾客做了。做了之后没过所长时间顾客来找咨询师了，说你说我做了下巴会发财，结果我股票全赔光了，你赔我吧！所以顾客的求美动机我们是一定要听的！第二个就是用非语言的沟通还是很重要的，可能方式不同但是细节就决定了纠纷率。

　　在沟通之中我们都知道有一些话题导入，在这里我们可以导入一些防风险和防纠纷的话题，例如在和客人沟通中可以邀请客人一起来探讨一些方案而不是强加顾客被动接受哪些方案。例如我认为能不开刀就不开刀，你认为呢？非要开刀的话最好开小口而不是大口。其实全天下都知道应该这样，但是这么说就可以可客人建立一种比较良好的对话关系，从开头就以比较好的气氛进来的。另外对求美动机里面的危机感也可以找到一些话题，另外就是和她一起讨论方案。还有遇到特别自我主张的，这样可以用这样的话术：如果您很坚持的话作为医生我可以满足您的要求，但是您自己要对结果负责，她肯定不这么做的，您可以说如果按我说的做的话结果我们负责任。这样她就会接受您的一些方案！

　　如果说客人已经不满意了，那么来投诉我们该怎么办？

　　首先我们企业应该有一个接受的口，也就是说有一个投诉电话，而不是让顾客满院的去找电话。这个投诉电话就是让顾客放气的，而不是等顾客气压太高了来医院爆炸。在客户分类的时候还有一种分类就是不满意投诉顾客，不满意应该告诉顾客很希望见到她或者提醒她来复诊等等关心。其实客户啊这里我要提醒大家一个问题：邀请客户到医院总比等她去法院好，这个大家认同吗？

　　所以要大胆的邀请哪些不满意人群来复诊，面对面的沟通就可以更好地解决问题，在这里我给大家讲一个关于不满意来投诉的心理，怎样接待和看待投诉。首先第一条就是尊重顾客的心理，她们要有他们的存在感，所以不管是谁的原因，我们先不讲原因。先尊重她的存在，沟通是最重要的，所以谈很重要！

　　对待顾客来到我们医院后首先要尊重她，然后第二条就是将心比心，这样就有利于和她沟通，例如我很理解您的心情，如果是我的话我可能会和你一样，我很理解您想马上就变得漂亮，但是要耐心等待这个回复过程，您有什么想法可以随时给我讲！

　　另外要告诉她对事不对人的心理，不满意的问题就是要满意，第三个就是急人所急，她很着急的话我们就不要在时间上耽误她，另外就是一定要本着解决问题的心理。

　　另外她来投诉的时候其实是希望得到补偿的，还有一些人想得到小便宜等等这也都是一些常态。

　　面对这么多投诉最好的结果是什么？

　　面对这么多投诉最好的结果其实是转化成为二次销售。也就是让这些不满意的客户不但让她满意了而且还有消费了。

　　如何把投诉客人变成二次销售的客人呢，有两个节点：第一，让客人感受到医院实心实意的为她着想，第二不管提出什么样的解决方案，都得让客人觉得让她占了很大的便宜。

　　预防纠纷还有一个很重要的原则叫 快乐原则！

　　什么叫快乐原则呢？

　　第一：客人选择你的医院，首先进门的时候让她感觉到她的选择是对的，因为前台的姑娘们个个看上去特别漂亮，客人这时候觉得 哇 她们医院整的真好啊！

　　她会快乐的觉得她的选择是对的，她会问 前台姑娘们是不是也是整的啊？

　　那么这是在前台上的快乐感，第一视觉上、第二听觉上的进来都是非常婉约的声音，非常有礼貌的招呼，非常快速及时解决问题的态度，她觉得她被尊重了。她觉得她的选择越来越对。从前台分诊到我们咨询师，咨询师她又要从视觉上、感觉上、状态上，咨询师是我们职业的代言人，在沟通的过程当中她有存在感，让她觉得你是最懂她的人。

　　在咨询师这个环节上很快乐的接受了你的设计方案之后，接下来就是进入我们的医生环节，医生在见了客人之后呢就开始给她讲：我们某某咨询医生给我讲过了说你的要求是怎样怎样，我能读懂你的要求，我相信会把手术做的非常的完美，如果说我们的医生 是全麻，那要在手术之前 她的主推医生是要见面的，不然容易留下隐患.

　　如果是局麻的，如果客人愿意交流的话，在整个过程当中应该会有很快乐的交流的。要夸她，你配合的太棒了，我没想到你配合的这么棒，那我们的手术很快就要结束了。

　　另外我经常问她你为什么要选择我的手术啊，她会说从哪看到或者朋友就是在这里做的，我说那您朋友都做了给您做好了您也会给我介绍顾客的对吗？这样她就会给我介绍顾客，还有就是手术结束的时候就告诉顾客，今天的手术太棒了，我感觉咱配合的非常完美，还有恢复要有一定的时间，如果有问题可以随时打我的电话。这样她会觉得特别的理解她！

　　遇见纠纷第一个就是给企业一个机会，第二也是可以发现企业的问题，还有一种就是解决不了了她要走法律程序的话，这样我们也要进行支持鉴定，告诉顾客等鉴定完了再进行沟通。这个就是走极端的顾客。总之我们一定不要放弃！这样才会取得比较好的结果。