暂且不谈经营与管理的高深哲学，最需要解决的一个问题是如何粘住她们的消费者，说简单一点，即是如何令你的客户喜欢你，包括产品与服务，品牌与文化，然后不断的消费，持续的消费。量变势必形成质变，当有成千上万的消费者每天为你贡献小利时，你就获得了大利，你的生意就变成了大生意。

　　“粘住”顾客的20个思维方法（节选）

　　第一：不要把顾客当傻瓜。

　　每一个顾客的意见都值得思考，虽然有时大部分的顾客提出来的问题让你很厌烦不想应付，但是我们一定要记得愿意提意见的顾客是对你抱有希望的顾客。

　　第二：项目是所有的根源。如果不能做与众不同的项目，就需要做与众不同的项目价值与文化，这不仅仅只是在包装上、营销加以强化，还应从项目的效果上挖掘对顾客的价值，用心去挖掘。务必让顾客眼前一亮深深记住。

　　比如：开院庆碰头会的时候，我们院长就提出了一个“眉开眼笑”，是一个项目的包装，就是我们的专家可以通过做双眼皮的切口，通过技术处理做眉毛的提升，把眉形提升，同时把双眼皮打开。

　　如果我们告诉顾客可以做“眉开眼笑”的时候，首先顾客对于这个项目就会很感兴趣，顾客就会去想“眉开眼笑”什么是眉开眼笑？ 然后我们透过现象看本质，所谓的眉开眼笑，其实分摊过来的话，就是可以提升眉部，同时又可以把眼睛打开，然后就可以达到眉开眼笑的目的。同时我们在收费的时候又可以收的很高，就是通过做双眼皮的一个切口，‘一个切口’可以让顾客达到双重的效果，一个呢又可以达到创伤小点的效果，顾客的满意度又会很高。所以项目是所有的根源！

　　第三：消费者的个人资料是你获得重要资产。但千万不要进行滥用或者过多的骚扰！就算是发短信也要适可而止，就像追求恋爱一样，如果她对你有意思，肯定会积极回应。太多的轰狂乱炸只会带来负面的影响。

　　其实在这里就要讲到客服体系了，就要给顾客做好一个全面回访体系的设计。在什么时候给顾客打邀约电话，什么时候要打术后回访关心电话，什么时候要打术后关心电话，什么时候要打客户关系、客勤维系的电话。像我们一般客户离开的时候会打电话给顾客。

　　当客户还在纠结犹豫的时候，我们一般情况下三天一个星期左右会打为未成交顾客的回访跟中电话。

　　当顾客成交了，当天晚上我们也会给顾客打一个关心电话，告知顾客当天晚上的一些注意事项不要担心不要害怕。

　　因为有些顾客当时做手术的时候是一时的冲动，但是术后她还没有做好充分的心理准备的时候，她会有一个恐慌的心理，所以做手术的当天我们给顾客打一个关心电话是很有必要的。

　　但是我们医院所有的员工一定要穿成一条线，不同的人在不同的阶段打电话的人群是不一样的，所以千万不要一轰而上。

　　第四：去建立一个与你的消费者相互互动的机制。

　　当网站做了一个市场推广后，需要有一个端口来接收顾客的反馈，收集用户的心声是最容易的事情，然后你就知道怎么做。

　　其实在这里大家都知道商务通，（其实商务通是针对未成交的顾客有需求想咨询想了解的顾客），同时在这里的话我建议有机构的话，还可以做一个会员提示。当你的顾客成为你的VIP会员的时候给她一个通道，比如我们逢年过节的问候、告诉她积分的兑换，同时我们还应该有一个专家回访的通道。

　　这个专家回访的目的是：当顾客在术后下来，她有什么不清楚或者需要了解、咨询的时候，可以在网上跟我们的专员进行一个互动。其实如果我们人员充沛的话，可以针对我们已经成交过的顾客，给她一个窗口。

　　比如：张三今天做了手术，术后完了之后，我们要第一时间给客人一个反馈，当她问到她术后需要得知的一些情况的时候，我们的工作人员会及时给她跟进告知她术后的注意事项，同时假如有些顾客做了一个月或三个月的时候，有不满意的时候我们也给她一个窗口让她有一个发泄，告知她近期情况的一个通道。

　　第五：还要有个追踪客户行为、客户回访轨迹的数据后台。

　　这样你就能对你网站的整体情况有所把握，但主要的是不要被大量的数据所迷惑，只要能抓住一两条重要的数据就够了，进行分析消化，一个是了解客户的满意或不满意，同时客户也会给你一些数据，我们在收集到数据之后，在这种情况下，是让我们服务不满意了还是我们医疗技术让客户产生怀疑了，所以我们最好能够建立一个平台，抓住客人的信息及时的调整。

　　第六：没有一个顾客不想花最少的钱得到最好的东西。

　　世界上既没有又便宜又高质的东西，你最好跟顾客声明，我们这里的项目都是物美价廉的，不要事后跟顾客去争辩你的项目有多好，因为不只是你家有这样的项目而且也不见得你对这个项目有多了解，在这里我们要真实的告知顾客，我们的产品是有价值的，一定要让顾客感觉到物超所值，而不仅仅是这个东西仅仅是便宜，我们肯定相对来说给顾客的引导，只会让客户觉得这个东西值不值钱，其实我们更多的是让顾客感觉到它的品质所在。

　　第七：你要有一个自己的项目价格体系。

　　我们要将高中低的项目进行分类管理，切忌不要在上市的初期就虚谈价格，然后大降价来吸引顾客消费，这样等于搬石头砸自己的脚，因为可以预测你的项目还有经历多次的销售打折，有经验的顾客是会翻历史销售记录的，老客户也就慢慢流失了。

　　就是说当我们包装一个项目的时候，一定要调查研究！

　　就比方“眉开眼笑”这个项目。因为我们的专家他能够做到一个特殊的眼睛项目，我们是无切口的无创的双眼皮，我们一般情况下，个人能够接受的价格大概在两万左右，除了做双眼皮之外我们又加了一个项目眉部的提升。

　　在这种情况下，我们给它定价的话大概就定在两万九千八、三万左右（因为一个项目我们大概可以收到两万，再加一个项目的话多加一万），在这种情况下，我们做过调查，客人对这个项目的价格是能够接受的，所以我们不能够对一个即将上市的项目去虚谈它的价格。

　　（因为如果说，你一旦虚谈了它的价格后，客人的买单率不高的时候我们就会无休止的优惠打折，为了能够增加这个项目的翻牌率）。

　　所以我们在做任何一个新项目引进推广的时候，一定要做民意的调查，一定要分析、一定要做测试，这个项目真正的值多少钱，然后在做活动的时候给予适当的优惠，这样的话增加客人的买单成交率）

　　第八：如果你的目标是要做成一个品牌，那么能不打折就不打折！

　　价格战似敢死队的，与其打折掉价，还不如搭配套餐送礼物，让顾客感觉良好！其实大部分人其实不一定想买便宜货，但是她们一定对占便宜乐此不疲。

　　所以其实美莱这个体系做的还是不错的，她们的客户基本上是不打折的，如果想要打折一般都是通过会员制的形式，即使打折也是九八折、九五折等。

　　但是现在有些机构做的相对还是差一些，他们打折打的很厉害，其实真正的还是你的企业会受到的伤害。

　　第九：从经营的角度看，你是选择一百件产品卖一万件，还是一件产品卖一万件，请你给自己设定一个死命，这个世界上有太多泛滥的同质的垃圾产品，不需要多一个你来做搬运。品质即是口碑，品质就是生存的保障。

　　第十：顾客每选择一次消费你的项目，即使与你进行了一次交流，体验了你的服务，珍惜你每一次的交流机会，最好让顾客留下来一点她的评论，无论是好的坏的，都能让你了解顾客的真正的想法，应该重视前一百个顾客的意见，在一百个反馈面前，能让你梳理顾客最重要的一两点需求，再去放大它。

　　第十一：永远不要跟你的顾客说你没赚钱。

　　你做这个活动是亏本赚信誉的话，因为做生意赚钱是天经地义的，不需要为自己贴上公益的标签，这会让顾客觉得你很虚伪。只要你把项目做出品质，做出独特性，顾客是心甘情愿让你赚钱的。

　　但是如果我们真真正正的告诉了顾客，我们去分析这个价值在哪里，我相信客人是会留下足够的利润空间给你的。但是我们一定不要让客人感觉到你让她觉得你赚了她很多。

　　所以我们最关键的是什么？是要提升我们自己的服务品质。

　　第十二：机构在经营的过程中，出现一些这样那样的问题总是难免的。

　　面对顾客的质疑时，应虚心的接受，耐心的解答，不要急于自我保护，面对顾客有时的无理取闹，也应该坦言处理，客户的愤怒也是有理由的，肯定是你做的还不到位。常反省多改善！

　　第十三：一定要有自己的原则与姿态

　　在处理公开事情上，一定要公平公正，既要有大企业的大度也要有小企业的谦卑，真正的品牌传达给顾客的感觉是真诚、可靠，让顾客以你为荣。

　　感谢客人对提出的不满，同时认真听取客人对你的不满一定有则改之无则加勉。

　　第十四：重视社区的力量

　　如果有，现在马上建立自己顾客的社区，把你的老顾客、潜在的客户都聚集在一起，建立一个网上的家园，顾客社区的价值在于制造口碑、话题互动、信息传播、倾听客户意见等等对我们机构有力的东西，更重要的是用心把这个社区经营成一两年，你会发现，管理服务营销方面的成本大大的降低，其实这就是我们常说的 "池塘营销"

　　对于这种社区的服务，我们可以从VIP开始，像我们的话，我们可以针对VIP的客户，比如像我们，有美魔女的会员、玻尿酸的会员、针对我们不同的会员会建立一个商务的平台，在平台上可以给她们互动、解答问题、包括一些医院的合作。

　　比如：做丰胸的可以和一些内衣的合作品牌进行互动，要告诉我们的客户做了丰胸术之后怎么样去做一些胸部的保健、怎么样去穿内衣、同时呢教她们怎么样买内衣、像这样的话客户都是比较愿意的。