医疗体制改革对医院服务质量提出了更高的要求，而医院后勤管理的规范化、专业化、精细化是现代医院深化医改的必然要求。环节质量管理是后勤管理中的重要一环，通过前馈控制和过程控制进而影响结果，因此环节质量管理是推动后勤管理和服务能力提升的关键[1]。华中科技大学同济医学院附属同济医院以后勤环节质量管理为核心，建设开发了基于浏览器/服务器（Browse/Server，简称B/S）架构的后勤综合运维管理平台，涵盖日常报修、机电动力设备管理、放射诊疗机房与设备监管、院区房屋和管网、语音通信管理和医用被服管理等后勤服务业务，实现了后勤服务过程的节点控制和过程控制。

　　1.全流程节点控制的报修平台

　　医院后勤部门下设多个班组，分别负责全院日常水、电、空调、氧气、蒸汽、医疗设备等多项报修工作，所有报修由后勤“一站式”服务中心统一调度，指派任务给相关职能班组处理，由班组长接收任务后指派给维修人员进行维修。维修人员通过安装诉求单APP，即可实时接收工单信息，并在维修完成后输入人工费和材料费。维修材料品种及单价已导入在系统中，利用二维码扫描技术，建立报修工单与出库领用维修材料之间的关联，既可精确掌握备件的使用情况，也简化了维修人员的填写内容。维修完成后，由报修科室对维修结果进行确认，并对维修人员服务进行评价。后续工单提交给维修班组长、总务科长确认，然后流转到审计人员进行电子工单审核。在审核时，只需审核无收费标准的人工费，大大提高了工单审计的效率，最后由审计科长复核，并按复核的维修金额扣除科室成本。

　　综上所述，一个报修工单需经历后勤“一站式”服务中心接线员提交-班组受理-派工维修-组长确认-科长确认-审计接收-审计审核-审计复核8个流程节点。通过全流程节点控制模块，可监管各个班组的维修及时性，显著提升了临床对后勤维修服务的满意度。

　　2.全生命周期管理的设备管理系统

　　医院设备的正常运转是确保医疗、教学、科研、后勤工作顺利开展的前提条件。根据现代医院管理要求，设计开发了涵盖医疗设备全生命周期的管理系统，将设备购买、建立电子档案、巡检、维修、保养、报废等各个环节固化在系统模块里，构建了医疗设备全生命周期的一体化管理流程，提升了医院设备管理的质量及效益。

　　设备入库时，录入设备基础信息并扫描上传购货合同至设备合同管理模块，以确保设备完整性。设备安装后，在档案管理模块中建立医疗设备电子档案，覆盖设备的基本参数、安装位置、管理负责人等信息，便于固定资产的查询、统计、盘点及效益分析，为设备的合理配置、科学维护、节约运维成本提供决策依据。

　　设备管理既要注重经济效益，又要注重设备的安全性。为了确保设备运行正常，必须提前对故障及风险进行预判和解决。对此，专门建立了机电运行监测平台，利用通讯接口、传感器采集等多种形式将医院相关设备的状态、警报、流量等纳入到统一管理平台上进行集中监管，实现数据综合利用、跨系统联动、子系统间信息共享等功能。通过PDA巡检可实时关注监管人员巡检情况，避免漏检、错检的发生。具体做法是在巡检设备上安装RFID(Radio Frequency Identification，射频识别）标签，并制定巡检计划，巡检人员按规定时间使用PDA现场读取RFID芯片信息、记录设备的各项参数并将巡检数据上传，即完成巡检任务。同时，巡检参数值设置正常范围，超出标准值会预警提醒，以降低设备的突发故障率。

　　3.基于审批流程的放射诊疗设备及机房质控管理

　　放射诊疗类设备是医院需要重点管理的医疗设备，从采购、机房建设到投入使用一般要经过一系列的资质审批流程。按照相关规定，医院必须取得由卫生行政部门颁发的大型医院设备配置批复后方可购买放射诊疗类设备。放射诊疗设备及机房建设、安装调试及制定辐射安全防护措施等工作，需要医务处、器材科、基建科多个部门的共同配合才能完成[2]。

　　放射诊疗设备机房建设利用GIS(Geographic Information System地理信息系统)和三维建模技术可直观展现机房的构成、基础设施、建筑材料等，并将机房设计规划、竣工验收、日常使用等阶段评价报告等技术档案，按阶段和固定格式录入存储至系统，方便随时查询。通过信息共享可使多部门了解放射诊疗机房新建、改建和扩建的进展情况，做好部门间的衔接工作。同时利用二维码技术管理，便于设备的定位及资料的查询保管，实现放射诊疗工作规范化管理，方便卫生行政部门的监督检查。

　　4.房屋、管网、话务基础模块动态管理

　　（1）医院房屋面积与使用价值关系到医院各科室的成本核算。房屋的布局、管道设计等也影响着房屋功能用途，尤其是房屋新建、改建和扩建后，需要利用规范化的信息管理平台，实现统一管理[3]。通过GIS技术，将各个房屋在院区图上标注，实现地图、属性及相关信息的一体化、全动态的信息管理。

　　（2）院区管网管理是后勤保障工作不可忽视的一环。该院建院历史悠久，部分管网已经老化，需定期进行管网改造和维修。医院管网管理平台是一个集管网信息查询、维护和分析的综合性平台，主要包含医院污水、自来水、电气、蒸汽、氧气、负压等管网的综合查询、管网分析、基础数据维护3个部分。根据相关的空间属性，对管网的流向、连通性、管道数量等信息进行可视化分析，可为管理决策提供数据依据。

　　（3）该院拥有3000部座机、9000部手机集团短号，可通过短号实现免费互通互拨。为了便于查询电话号码、统计电话费，医院开发使用了支持PC端和手机APP的话务管理模块，对全院的固话、手机短号及话费信息进行管理。在使用过程中注重话务信息更新的及时性，确保信息的准确性。

　　5.全生命周期的被服收发流程控制

　　被服管理是后勤保障工作的重要组成部分，传统的手工管理模式已难以满足医院现代化管理的要求。为了解决传统被服收发过程中手工对点流程繁琐、效率低、成本高、丢失无法跟踪的情况，降低被服二次感染的风险，医院后勤部门利用RFID标识和物联网技术，采用RFID手持机、隧道机进行批量扫描被服类型和数量，实时打印收发清单与科室进行交接。被服管理系统实现了被服收发环节的清晰化，并可追踪被服所处的位置，实现被服从注册、发放、污物收货、净物发货、报废的全生命周期环节控制，不仅节约了被服交接时间，降低被服收发过程的人力成本，防止了二次污染和交叉感染风险，而且提高了临床科室的满意度。通过信息化管理，对被服流转的各个环节数据进行记录，使得库存品种与数量查询更加便捷，有效防止被服积压，降低采购成本，也丰富了统计报表，为被服实现精细化管理提供了重要依据。

　　6.小结

　　医院后勤部门保障的范围广、环节多、工作细，传统的手工粗放式管理无法实现各环节中的过程控制、节点控制。通过建设后勤综合运维管理平台，利用物联网、射频识别、GIS地理信息系统、传感器采集等技术，可加强后勤业务中环节质量监管与控制的事项。通过流程化、标准化、规范化的信息流转实现了后勤保障服务的闭环管理，提升了后勤保障服务与管理水平，推进了医院后勤管理由粗放型向精准化管理模式的转变。

　　参考文献：

　　[1] 郭欣，陈赟，施雁.护理环节质量管理现状及改进建议[J].护理质量，2013，13(11)： 55-57.

　　[2]王斌斌，王胜军，杨绍洲.大型放射诊疗设备采购和建设项目行政许可的流程和实施[J]. 中国医疗设备，2012，27(7)：81-83.

　　[3]张拥军.医院成本核算中房屋及建筑物的规范化管理[J].行政事业资产与财务， 2016，12：6-7.

　　[4]孙斌，杨伟国，朱海燕，等.基于信息化手段的医院后勤综合调度平台一体化建设[J].中国医院管理，2014，34(4)：79-80.

　　[5]王道雄，邹佩琳，吕家高，等.全面质量管理在医院后勤创新管理模式中的应用[J].中国医院，2016，20(3)：15-16.

　　[6]邹佩琳，王道雄，吕家高，等.基于移动互联网的医院后勤信息化平台建设研究[J].中国数字医学，2016，11(7)：91-93.

　　[7]张恩科，李帅帅，施安，等.医疗设备成本效益实时监测和动态分析方法设计思路探究[J].中国卫生质量管理，2012，19(1)：67-68.

　　文/杨雅琴等