制度是管手的 文化是管大脑的

　　韩雪峰是一个优秀的管理实践者，当他开始讲医院运营和管理的时候，话匣子就一下子打开了，会让听者听得津津有味、受益匪浅，很难想象这是一个非医疗、非管理科班出身的管理者。

　　坐落在北京东部燕郊的京东中美医院，发展到2011年就已经成为了当地最大的综合医院。全国最具价值民营医院、全国诚信民营医院、国家“十一·五”糖尿病重点专科项目建设单位、全国地市级综合性医院竞争力100强、三河市“规范化药房”……都是他们获得的荣誉与肯定。

　　1、医院的管理是有规律可循的，积累后可以做到水到渠成

　　“这么大一个医院可怎么管啊！？”

　　刚从中美集团总裁办主任调到京东中美医院当总经理助理兼人力资源部经理的时候，韩雪峰内心充满压力。

　　当时的京东中美医院员工近500人，全年营收不到四千万。现如今经过了十几年的发展，员工人数1100多人，收入有好几个亿。

　　韩雪峰的职位也从总经理助理兼人力资源部经理、人资资源总监、人力行政总监、副院长、经营院长，到今天的总经理。可以说医院里除了没有开过医嘱、没有动过刀，所有的部门他全干过、管过。

　　“我是非医疗出身，医院和我之所以有今天的发展、变化，得益于京东中美医院最初定位清晰的体制，也就是总经理院长负责制。”韩雪峰说。

　　总经理院长负责制下的职责划分非常清楚，院长负责医疗质量、医疗安全、科研、人才梯队建设、学科建设。总经理要对整个医院经营负责，要对整个医院的运营做到全面了解、胸有成竹。

　　医院的管理是有规律可循的，学习、积累后就可以做到水到渠成。

　　京东中美医院的管理经验，相信对很多正在苦苦谋求发展和转型的民营医院来说是值得深度学习和借鉴的。先不说让这些医院马上成功，至少可以让同行们少走弯路。

　　2、制度是管手的，文化是管大脑的

　　“我们医院的员工幸福感和患者满意度一直都很高”韩雪峰自豪的说道。

　　文化做到极致以后，就是把人的心抓在一起。患者和医院抓在了一起，员工和医院抓在了一起。

　　“我们一直有这样的一种理念，一线员工的服务品质，决定一个企业的服务品质。要把医院的文化从管理层的文化变成全员的文化。”有了理念之后，一定要有一些制度或者一些行为来贯穿这种理念、传递文化。

　　京东中美医院一直以来是打造院家一体的文化。首先给员工带来稳定感，但同时也要有危机感。在管理的上的体现就是以制度化基础、人性化管理为延伸。

　　在员工福利方面，京东中美医院有大受欢迎的员工看病报销和免费体检制度，也有针对父母、子女不同福利待遇、奖励基金。

　　通过像员工福利、活动等这样一系列的文化宣导，京东中美医院充分给到了一线的医生、护士、员工足够的尊重。

　　京东中美医院在过去发展的每个阶段都根据医院的状况传达、传递不同的文化感觉。倡导个人成功的时候文化的传递可以做到让大家冲劲儿十足的工作，倡导团队作战时候的文化的制度和行为就可以传递出团队的成功比一个个人成功更重要的氛围。

　　文化到底是什么？核心是一种理念、一种精神、一种传承！对内能够从管理层到员工这样由上而下的传承，也可以做到从员工到管理层这样自下而上的传承。对外可以做到员工的受尊重感传递到来院的患者身上，增加了患者的体验度。

　　“我觉得文化做到极致以后，就是把人的心抓在一起。人都要的是一种尊重。尤其中国人来说，中国文化也讲究这些东西，士为知己者死，敬我一尺，我敬一丈，就是投之以桃李，报之以琼瑶，匪报也。都是这样礼尚往来。”韩雪峰总结道。

　　3、人才是民营医院发展最难、最重要的部分

　　患者选择一家医院首先是要看病，所以最重要的是技术，来到医院之后，如果医院的服务还不错、技术也不错，价格就能接受，这是相辅相成的，就是说：

　　技术好、服务好、价格高的时候，他对价格其实是不敏感的；

　　技术一般、服务好、价格高点，还能凑合凑合，患者会觉得服务还成可以弥补回来；

　　要是技术也不行、服务也不行，患者就会觉得你什么东西都贵。

　　要做到技术好、服务好就一定要从多方面做好人才发展。人才能带来技术的提升、服务的提升、管理的提升。进一步提升医院的发展。

　　“京东中美医院非常重视员工的技术、技能提升，我们建院这十几年来，对整个员工的培训学习投入方面非常非常支持。每年都有护士、医生去协和、北大、积水潭、北医三院去进修，也全面建立健全医院内部的员工内训。”

　　总结

　　长期以来，人们多数时候从经济的角度看医院管理，没有站在医院的角度来看企业管理。然而在管理科学发展、技术进步、经济竞争加剧、人文因素传播等背景下，医院文化的重要性越发凸显。

　　身处产业变革和创新发展的新时代，越来越多的民营医院开始走向品牌化和职业化，这无疑对医院在管理模式及思路上有着更高的要求。

　　如何从文化的深层去实现医院管理的变革，重视人的管理，重视人的价值观的作用，让价值观在医院管理中发挥着凝聚员工意志的作用，让医院发展变的更加动力十足？解构“京东中美”的文化管理之道，或许能为中国的民营医院经营管理者们，增添一个思考与启发的维度、方法论以及工具。

　　在谈到市面上针对医院管理者的培训学习产品时，韩雪峰强调说：“现在做医院管理培训、管理者学习的机构非常多，形式也各种各样。但是学习完后会留下印象，少之又少，包括我以前常去学院里参加的MBA班。普遍存在的问题是讲很多理念，讲很多很杂的东西，这个对于高层管理者来说听得也太多了！当下重要的是要认识到一线作战的总经理、院长他们需要的不是理论、道理，他们真正的需要就是实战、实效、回来之后马上可以用到实践当中的干货。”

　　文 | 松果体