在很多医院做咨询培训的时候，咨询师问我问的最多的问题就是：患者问效果如何？患者问详细费用？患者问我们医院是公立的还是民营的？我们怎么回答？ 我就反问咨询师，你们是怎么回答的？ 咨询师说：“我们就绕来绕去，绕开这个问题或者抛给患者一个问题，然后通过价格优惠、活动等方式来吸引他们！“ 我沉默了！…… 说实话，其实这些问题真的很难回答！但不能回避，可以有更好的回答方式！ 请大家记住，患者问的第一个问题，一定是患者心理最迫切、急需解决的问题，这个问题没解决，总是避开，患者心里依然存在很大的疑虑，那么你的咨询成功率也自然高不到哪里去！ 我曾经分析过5万条商务通记录： 一半以上的患者第一个正式的问题会问“效果如何？是否能治愈？“ 所以，是否能治愈？变成了咨询师会天天碰到的问题，你无法回避！ 那么像类似这样的问题，我们应该如何回答，患者才会满意？ 我们先分析下： 1、他可能会有什么经历？ A、已经在别的医院治疗过，自认为效果不好！ B、效果比较慢，没有坚持治疗，从而再次选择医院！ 2、他（她）问这个问题的动机是？——疾病困扰他（她）很久了，很痛苦，压力很大，急需迫切需要解决！ 那么这类病人的特点归纳为：二手患者（居多）、心理负担重、急躁、害怕！ 那么我们应该如何回答？ 只需要三步：点出原因——指明正道——给予信心 点出原因：人类80%的疾病是可以治愈的，但为什么很多人无法治愈？因为50%的人找错了医院，走了弯路，耽误了最佳治疗时间；50%的人没有遵照医嘱，对治愈的时间期望太大，中途退缩，导致病情反复。
指明正道：作为专业的医生，我负责任地告诉您，只要找对医院，相信医生，谨遵医嘱，坚持治疗，您的疾病一定能治愈！
给予信心：像您这样的疾病，我们已经有1098例同样的患者，通过我们医院专业的医师，坚持正确地治疗，已经获得了康复！只要您同样这样做，我相信您一定会成为我们医院第1099位康复的患者，并请记得告知我，让我同您一起分享！
其实，很多咨询师第三步已经做到了，但是没有第一步、第二步的铺垫，您的效果会差很多。 效果如何？其实是很难回答的问题，现在我们的消费者从来不管那么多，比较刁蛮，总喜欢把不可能回答的问题抛给你，然后又不相信你。那么，这个时候我们聪明的咨询师要学会把猴子抛回去，让问题的根究又回到患者身上。因为疾病的治愈率，跟患者的配合度密切相关，一半的责任在患者身上！ 更好的回答方式，我依旧还在摸索当中，如果各位同仁有好的想法，请及时知会我一下！本主题由 夏洋 于 2013-5-15 17:16 限时高亮