我再给大家放一个案例，是我的一个学员发了一个案例，也是一个补牙的案例，那么我们大家看一下，这里面患者说几年前看过牙，但是没有来过医院，是朋友介绍过来的，说这里比较好，要过来补牙。那么我们咨询师接到患者之后，就说朋友介绍过来的，朋友对我们医院应该很熟悉，这个时候咨询师需要询问患者朋友是谁，你想想你都不知道患者朋友是谁，那么你怎么跟患者进行沟通，大家一定要记住一点，只要是他的朋友圈的人，大概他的经济收入跟认知水平是相同的，为什么要了解他的朋友，你要知道他朋友是谁，赶紧去系统上查询出来，然后我们就可以通过他的朋友，也就是我们老患者的消费记录，了解到患者的经济水平跟口腔认知程度，这里面非常重要，咨询师就遗漏了这一点，并没有问他的朋友到底是谁。

　　接下来咨询师又说了，那么你今天牙齿有哪里不舒服，你看医患沟通里面前端我们也都讲过破冰沟通逻辑，不能过早的进入主题，沟通的前三分钟是要把患者当成家人，先热情地招待一下，信任先建立，因为信任是建立在感情基础之上，所以说要先做好感情基础的维护。接下来患者就说，我觉得牙有点黑，看起来很难看，不知道是不是烂了，一直想找时间过来看，今天过来看一下，也想了解一下口腔情况。那么大家看一下回答，像我刚刚讲的，这个应该是属于口腔意识一般的患者，前牙区都黑了，而且是一直想过来看，拖到今天才来看，就证明患者有意识，但是意识不强，大概就是一个一般情况的患者。那对于这种情况，要怎么来针对这种患者？患者内心表述出对美还是有点在意的，但是对健康并不是很重视，那么患者不是第一一时间发现就来就诊的，患者口腔意识属于中等，不是很强。

　　那么我前面讲过，遇到这样的患者，我们就需要花点时间跟耐心进行口腔的基础宣教。首诊患者一定要记住，秀的是形象跟专业。这一点很重要，首诊患者秀的是形象，跟专业。复诊患者秀的是满意度和治疗效果。我们的咨询师就会说，小裴刚才检查，发现哪里有蛀牙，是细菌性疾病，你之前有了解过蛀牙吗？这个时候其实主要是什么？我们只是检查过于简单，没有给患者进行口内照片的拍照，也没有运用图片跟案例为患者进行讲解，只是简单的通过一句话，就是说这个是细菌性的疾病，俗称蛀牙。

　　然后患者说大概知道一点点，但是不是特别了解，需要做牙套吗？这一句话其实体现什么？患者以前根本没有补过牙齿，对补牙的流程不了解，需要我们的医生进行详细讲解。大家一定要记住，在医患沟通过程当中，要时刻保持大脑清醒，患者每说的一句话都要分析他为什么会这么说，而且需要快速的分析出来，像这里你就知道患者压根是没有补过牙的！但凡他补过牙齿，都知道补牙的流程是什么，所以说后面一旦这么说，那么你的第一判断，患者没有补过牙，可能没有补牙经历，但通过你口内检查是否有补牙的痕迹，你就能判断出来患者是不是确定没有过补牙经历。

　　我们接下来继续看，蛀牙继续治疗终止病变的过程，恢复牙齿固有的形态和功能，那么这里面是不是咨询师说的太过于专业，根本听不懂，那么正常情况下我们在沟通的时候记住，要跟患者的旧脑进行对话，因为旧脑不会进行分析判断，就主要做的是一个决策权。第一节课我给大家讲过，旧脑喜欢视觉性对比的东西，喜欢简单易懂的道理，所以咨询师说的话再多，说的不够白话，患者听不懂，那么你都是在白说。

　　接下来患者说，怎么处理，需要怎么做，因为你讲了半天他还是不懂对不对？这个时候我们也要抓住一点，是什么？患者主动想知道治疗过程，那么这就是对于医务工作者来说一个最好的铺垫医院，铺垫医生，介绍产品的机会，不容错过的机会。那么我们看一下咨询师谈的就非常简单，用自己的话来说，就是把龋坏的清理干净，把补牙材料充填上去就可以了。但是我们前牙要求特别高。其实在这里面咨询师讲得过于简单，没有运用案例的力量，错过了很好的医院包装医生包装产品包装的机会。那么后边患者继续说的时候，你会发现什么？我们咨询师在沟通过程当中，你们说对于医生跟材料塑造的都是一直是特别简单，没有说服力。那么对于报价的时候，就一定会让患者感觉不值。因为前端的价值塑造不够到位。

　　所以说在整个案例里面，咨询师报完价格之后患者第一反应是什么？站起来了，开始往外走了。这就是什么？我前端讲的咨询师的报价原则，专业问诊未结束，信赖未建立，方案未确定，答疑未解决，价值未塑造，咨询师贸然报价，这就是医患沟通过程当中大忌。还有大忌是什么？告诉患者三种材料自己选，那么我们要明确的是，患者需要我们，因为我们是专家，我们需要给予患者最专业的建议，而不是把专业的问题抛给患者，也是相当于把一次主动的机会给放起来。

　　在整个案例里面我一直在讲话术，一直在讲我们常规情况下，大家所说的话术都有什么问题，那么应该怎么说？我在后端用一个真实的案例给大家讲解，这是大家会通常遇到的通病问题，希望大家在针对这个案例，还有我前端的话术里面讲解的这些方法，一定要仔细看，反复的去看，不要再出现类似相同的一个错误的。