首先思考一个问题：一家机构如何才能实现盈利呢？

　　粗略的估算是，你的客户平均产值至少是获客成本的3倍。

　　所以，一家机构的运营，除了要解决获客问题，另一个重要的问题就是如何运营机构现有的流量池？尤其是现在流量越来越贵，那么如何挖掘流量池的客户价值尤为重要。

　　在关于私域流量运营的文中我们也提到，私域流量的本质是：通过精细化的用户运营，将机构的客户资产价值最大化。

　　那么，如何评估一家机构的客户资产价值呢？

　　客户资产的价值包括两个大的维度：

　　一是：客户生命周期价值；

　　二是：客户社交价值；

　　所以，一个客户最终价值 = 客户生命周期价值 + 客户社交价值。

　　客户生命周期价值

　　客户生命周期价值（LTV）指消费者从开始购买产品或服务到最后结束之间产生的价值。

　　客户生命周期价值 = 客单价×消费频次×留存时间

　　比如：顾客小红，每次消费大概8000元，每年消费3次，一共持续了3年，共计8000x3x3=72000元，所以顾客小红的客户生命周期价值是72000元。

　　那么怎么提高客户生命周期价值呢？

　　主要围绕客单价、消费频次、留存时间三大指标。

　　具体有以下三大策略：

　　1、利用RFM模型精细化管理客户；

　　2、构建产品矩阵促进客户复购；

　　3、针对不同客户和产品策划活动。

　　1、利用RFM模型精细化管理客户

　　RFM模型:

　　Recency：最近一次消费时间与当前时间的间隔

　　Frequency：消费频率，固定时间内消费的次数

　　Monetary：消费金额，固定时间内消费支付总金

　　通过RFM模型，我们可以分析出客户的消费行为，然后根据不同客户群提供精细化运营，以提高顾客留存时间，消费频次和消费金额。

　　2、构建产品矩阵促进客户复购

　　如何构建产品矩阵？

　　一是横向扩张产品线。这点相信大家都比较熟悉。加科室，加仪器，加医生，加入新技术，就能实现产品线的横向扩张。

　　在横向扩张产品线，除了考虑自身产品的竞争优势以外，应更多考虑产品线之间的相关性。一方面可以提高老顾客复购；另一方面可以降低新产品冷启动的风险。

　　二是纵向深挖产品线。技术由简到难，医生名气由低到高，治疗组合由少到多都是纵向深挖产品线常见的逻辑。

　　构建产品矩阵，最根本的还是我们能准确把握客户的真实需求。

　　3、针对不同客户和产品策划活动

　　参考《邀约难？没效果？你需要一份活动的完全手册。》

　　客户社交价值

　　尤其在2018年开始，流量越来越贵的大背景下，单个客户自带的传播属性和影响力，受到了越来越多的重视和运用。所以客户的价值，不仅仅是给机构直接带来的现金和利润，也应当考虑客户对机构产生的社交价值。

　　如何测算客户社交价值？

　　客户社交价值 = 客户推荐意愿 x 客户推荐次数 x 客户单次推荐影响力

　　客户单次推荐影响力有两个因素：

　　一是，直接收到推荐的客户数；

　　二是，收到直接推荐的客户再次转化的客户数（裂变客户）。

　　如何提高客户社交价值？

　　1、提高客户推荐意愿

　　产品净推荐值（NPS）是一个很好衡量客户推荐意愿的指标。

　　NPS是衡量客户向周围朋友推荐客户意愿度，NPS越高，说明客户的推荐意向越高。

　　NPS应该如何计算？

　　净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%

　　可以通过问卷或者直接沟通收集：

　　“你有多大可能把我们机构推荐给朋友或同事？请从0-10分打分。”

　　提高产品净推荐值（NPS），需要机构多部门一同努力，以客户价值为中心，优化每个服务触点，提供客户满意度，从而获得更高的产品净推荐值。

　　2、运营超级客户或KOL

　　首先要筛选或引入超级客户，即推荐次数多，影响力大的客户，推荐成功率高的客户，通过进一步运营超级客户或KOL，提高这部分人群给机构带来的价值。

　　通常有两个运营手段：情感维系和利益捆绑。

　　情感维系中最重要的是真心去做，而不是为了KPI去做。人与人相互交流，是否真心、是否用心都是可以感受到的，而你对他的细节了解，会让他觉得你很用心。需要通过档案，全面了解当前超级客户或KOL的情况，之后投其所好，送小礼物，在重要日子进行问候等。想尽一切办法让他们感觉你很用心。

　　利益捆绑相对比较简单粗暴，合伙人，股份奖励，年底分红，利益分成都是可以考虑的手段

　　3、设计更利于分享的场景化消费

　　常见的有分销裂变、趣味游戏、网红店“打卡”等。

　　我们总结一下，一家的机构客户资产价值包括客户生命周期价值和客户社交价值。

　　提高客户生命周期价值的三大策略：

　　1.利用RFM模型精细化管理客户；

　　2.构建产品矩阵促进客户复购；

　　3.针对不同客户和产品策划活动。

　　提高客户社交价值的三大策略：

　　1.提高客户推荐意愿；

　　2.运营超级客户或KOL；

　　3.设计更利于分享的场景化消费。